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Questão 1 (5,0 pontos)

Ao estudarmos o Gerenciamento de Serviços de TI, nos deparamos com várias nomenclaturas e conceitos. O entendimento do conceito “ciclo de vida do serviço” é fundamental para que percebamos o valor que o serviço de TI pode agregar a uma organização.

O ciclo de vida do serviço pode ser comparado ao nosso ciclo de vida. Como? Analise a seguinte expressão: O serviço é Concebido na fase de Estratégia. Na fase de Desenho se dá a Gestação do serviço. Na sequência temos a fase de Transição, onde o serviço Nasce. Na fase de Operação é a Vida do serviço. O Amadurecimento do serviço acontece na fase de Melhoria de Serviço Continuada e, como última etapa, o serviço Morre na fase de Estratégia. (OGC, 2011). Analisando a expressão acima e pesquisando sobre gerenciamento de serviços de TI, explique, em no máximo 15 linhas, cada etapa dessa analogia, destacando fase por fase. Evite cópias e utilize suas próprias palavras.

Questão 2 (5,0 pontos)

Gerenciar um acordo com o cliente é importante para garantir que aquilo que foi realmente contratado está sendo entregue. O gerenciamento de nível de serviço de TI é um processo que ajuda nessa gestão, planejando, coordenando, desenhando, acordando, monitorando e divulgando os resultados de um acordo de nível de serviço entre provedor e cliente.

De acordo com esse contexto, faça uma pesquisa na web e apresente um exemplo de um acordo de nível de serviço de TI de uma empresa com seu(s) cliente(s). Você pode utilizar, para isso, as empresas que prestam serviços no seu dia a dia, como telefonia, internet etc.

Apresente um link que contenha um documento ou uma página da web com itens que deveriam ser cumpridos em um SLA, como, por exemplo, tempo de resposta para um incidente, tempo de início de atendimento, disponibilidade do serviço etc.