Em Quais Pontos Você Ressaltaria Que Houve Uma Inovação De Valor?

Em quais pontos você ressaltaria que houve uma inovação de valor?Estratégias da Companhia McDonald’s para o ano 2000

A obstinação do fundador Ray Kroc em oferecer lanches com o mesmo padrão de qualidade, atendimento e limpeza o levou a criar a sigla QSL&V (qualidade, serviço, limpeza e justo valor), que sintetiza os conceitos perseguidos até hoje pela organização que ele construiu. A cada começo de ano são traçados objetivos de valorização e consolidação da marca. As ações da empresa para o ano 2000 foram centradas em três estratégias básicas: experiência única, gente e eficiência. Todas as estratégias são transformadas em táticas, que cada restaurante deve seguir e tem objetivos fixos a cumprir. O objetivo maior sempre é a excelência nos produtos e serviços e a satisfação total do cliente.

O organograma da empresa é traçado por uma estrutura altamente verticalizada, com divisão de responsabilidades e supervisão direta, o que confirma seu estilo mecanicista de administração. Esta forma rígida leva a uma racionalidade, na qual as pessoas são valorizadas pela sua habilidade de se encaixarem e contribuírem para a operação eficiente da estrutura previamente estabelecida.

As maiores decisões, definições de estratégias e resolução de problemas complexos só ocorrem nos níveis hierárquicos mais altos. O maior nível e, conseqüentemente, de maior responsabilidade por parte de cada restaurante é o do gerente operador, que pode ser um funcionário selecionado pela empresa ou, em casos de franquia, na pessoa do próprio franqueado, que centraliza todas as decisões mais importantes.

O controle das operações dos restaurantes do Brasil é dividido por regiões, cada uma contendo escritórios e departamentos onde estão os consultores de áreas, como no caso, treinamento, recursos humanos, operações e também os consultores de campo, que são os que visitam os restaurantes e realizam avaliações periódicas no desempenho de cada um. Algumas ações não podem ser tomadas dentro do restaurante, e sim, por parte dos escritórios regionais.

Filosofia de treinamento e avaliação de desempenho

Todas as pessoas que são selecionadas para o Mc Donald’s passam por um período de treinamento pré-estabelecido e de acordo com o cargo a ocupar.

O funcionário que entra na empresa para o cargo de atendente recebe acompanhamento de um treinador. A fim de obter melhores resultados com o treinamento, foi adotado um método de treinamento composto de 4 etapas que são: preparar, apresentar, praticar e apresentar. Todas estas etapas demonstram a fidelidade do uso de princípios clássicos no treinamento dos funcionários, de modo que assegura a hierarquia, a disciplina, a autoridade e responsabilidade e a especialização no cargo.

Para os demais cargos da empresa, o funcionário recebe um programa para o seu treinamento, como se fosse um manual, que será preenchido por ele e acompanhado pelo seu superior imediato a fim de que as programações sejam cumpridas diariamente e o treinamento seja terminado no prazo estipulado, como mostra o quadro 1, a seguir:

CARGO NOME DO PROGRAMA DURAÇÃO

Treinador Programa de Treinamento de Treinador – PTT 9 semanas

Coordenador de Equipe Programa de Desenvolvimento de Coordenador de Equipe – PDCE 12 semanas

Assistente de Marketing Programa de Desenvolvimento de Assistente de Marketing – PDAM 12 semanas

Gerente 2o Assistente Programa de Desenvolvimento Gerencial: Volume 1 – PDG I 13 semanas

QUADRO 1: Programas de Treinamento

Estes programas de treinamento servem como um guia para o funcionário durante o processo e também como uma forma de se avaliar o seu desempenho enquanto treinados. É obrigatório o preenchimento dos manuais e o desenvolvimento prático das atividades propostas.

Ainda em termos de treinamento, O Brasil conta com a Universidade do Hambúrguer (HU), que está situada ao lado do escritório central da empresa, em Alphaville – SP. A HU forma pessoal especializado, através de treinamentos e cursos de reciclagem para gerentes e franqueados do Sistema. Além de garantir menores custos com para a atividade de treinamento, o centro permite que todo o know how de administração do negócio seja perpetuado de acordo com as características próprias da cultura do mercado brasileiro. A HU possui laboratórios, onde são testados e desenvolvidos novos produtos e também ampla biblioteca. O desafio da HU é respeitar o desejo dos clientes e através de inovação e criatividade estar em dia com as novas tendências.

Durante o treinamento inicial o funcionário passa por avaliações do seu desempenho através da lista de verificação (LV) de cada estação em que o mesmo recebeu treinamento. O funcionário deverá tirar nota acima de 90% em todas as LV’s para estar apto a assumir a área correspondente. Quem tira as LV’s sempre é o superior imediato.

As LV’s não ocorrem somente no treinamento inicial. Todos os funcionários passam por avaliações constantes, inclusive os gerentes, é o que se chama de LV contínua. O objetivo sempre é tirar nota acima de 90% e ser discutidos os pontos positivos e a melhorar na área em que estava atuando.

Através de observações constatou-se que a aplicação de LV’s gera ansiedade e expectativa em qualquer funcionário, pois o mesmo sabe que não pode fazer nenhum procedimento fora do padrão ou mesmo, esquecer de algum, por mais simples que seja. Esta é a maneira mais notável de ver que todas as tarefas devem ser mecanizadas e seguidas passo a passo como exige o padrão.

A Companhia Mc Donald’s oferece condições para que todos os seus funcionários possam ter uma grande carreira dentro da empresa. Sempre que abre uma vaga para um cargo acima de atendente é dada prioridade para o recrutamento interno, pois é vantajoso dar chance a quem já conhece todos os padrões da empresa.

De acordo com o Manual do Funcionário, para a contratação de um atendente e sua afinidade com o perfil desejado pela Mc Donald’s são definidas algumas competências necessárias, tais como: foco no cliente, influência, flexibilidade, padrão de trabalho, busca de excelência, trabalho em equipe, habilidade interpessoal, desenvolvimento de pessoas e autoconfiança. O funcionário que tem desempenho progressivo nestas habilidades é forte candidato a ser promovido. A Mc Donald’s