Tom Connellan

livro de Tom Connellan conta a história de 5 executivos bem sucedidos que aceitam passar 3 dias na Disney em um programa de treinamento para conhecer como a metodologia de trabalho da Disney poderiam mudar os resultados de suas empresas.

Cada um possuía expectativas a princípio diferentes, mas que no contexto de tornavam bastante parecidas:

Bill Greenfield, era vice-presidente de um banco importante e aceitou essa viagem, visualizando-a como uma curiosa combinação de programas de treinamento, de benchmarking e de aperfeiçoamento. Três dias descobrindo como a Disney faz para manter um grau tão elevado de fidelidade e como isso poderia ajudar o seu banco a aumentar a própria fidelidade de seus clientes. Com a indefinição do setor bancário, de corretagem e de empresas seguradoras, os líderes financeiros passaram a trocar estrategicamente a conquista de novos clientes pela manutenção dos clientes atuais. Para Bill, reter a clientela era vital em um mercado cada vez mais competitivo.

Nesse contexto, o setor de entretenimento era considerado um negócio rentável, e a Disney eram considerados uma empresa um tanto exigente em suas relações comerciais. O que impressionava Bill era a combinação de impetuosidade comercial e generosidade para com os clientes, trazer bons resultados para a Disney.

Carmen Rivera, vice-presidente de uma grande empresa da área de saúde, estava viajando para aprender a metodologia utilizada pela Disney no atendimento ao cliente, algo que julgava que sua empresa precisava aprender. Carmen sabia que qualquer mudança importante criaria oportunidades para aqueles que tiram proveito e queria fazer da visita a Disney um trampolim exatamente para aplicar projetos eficientes em sua empresa.

Don Jenkins, era engenheiro e gerente de fábrica de uma grande fornecedora de peças para a indústria automotiva. Achava que essa viagem e tudo que a envolvia era uma grande perda de tempo, pois achava que não poderia aprender nada com o Pateta ou o Mickey.

Judy Crawford, uma jovem líder de equipe de uma empresa fornecedora de energia elétrica sediada na Carolina do Norte, sentiu-se encantada com a oportunidade de visitar novamente a Disney, e sabia que não seria apenas alegria e diversão, pois o programa de treinamento prometia dar-lhe uma visão interna do modo como a Disney oferecia seus serviços.

Alan Zimmerman, executivo de uma empresa se softwares e participante da Associação de Jovens Presidentes, foi convencido a fazer a viagem por um amigo que mostrou que, em empresas de software, um aumento de 1 por cento no índice de retenção de clientes significava um aumento de 7 por cento nos lucros. Convencido por esses números e pelo fato de que 70 por cento dos visitantes da Disney sempre retornam, Alan concordou em viajar até o Reino Encantado.

Esse treinamento seria ministrado por Mort Vandeleur, antigo membro da equipe da Disneylândia e da Disneyworld que na ocasião ajudava outras empresas a aumentar o foco sobre seus clientes.

A equipe foi batizada de “A Gangue dos Cinco”.

Para a maioria a Disney era apenas um parque de diversões, mas para Carmen significava um negócio rentável. Carmen era bem sucedida graças à sua facilidade em lidar com os clientes. Tinha um tino comercial afinado que aliado ao seu modo justo de lidar com sua equipe, fizera