Gestão de academia

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EVANDRO LUIS GIAROLO

ANALISE DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA ACADEMIA

Balneário Camboriú

2015

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EVANDRO LUIS GIAROLO

SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Relatório final de conclusão de estágio supervisionado curricular apresentado ao Curso de Graduação Bacharelado em Educação Física, da Faculdade AVANTIS, como requisito parcial para avaliação na Disciplina Estágio I.

                                                          Prof. Msc. Luana Pedrini

Balneário Camboriú

2015

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RESUMO

O presente trabalho é um estudo descritivo que tem como objetivo identificar o nível de satisfação dos clientes da academia Wave quanto à infra-estrutura e ao atendimento de uma academia em Balneário Camboriú. Foi aplicado um questionário, previamente validado em relação ao conteúdo e clareza.  A concorrência cresce rapidamente em todos os setores da economia, tornou-se vital para qualquer academia saber o que os seus clientes desejam e pensam. Hoje os clientes, de um modo geral, estão cada vez mais exigentes, e satisfazê-los, plenamente, apesar de ser uma meta necessária não é fácil. As pesquisas de satisfação podem ser vistas como um sistema de análise de informações que capta as opiniões do cliente através da avaliação do desempenho da organização ou, especificamente, de seus produtos e serviços, e que auxiliam a academia a identificarem novas oportunidades e a monitorarem o seu desempenho. Por isso, os estudos sobre a satisfação do consumidor são hoje cada vez mais relevantes, tanto no âmbito acadêmico. O principal objetivo desse estudo foi medir o nível de satisfação dos clientes da academia Wave, localizadas na cidade de Balneário Camboriú/ S.C

Palavras-chave: Satisfação do cliente, Academia e Gestão Esportiva.

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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÂO        

1.1 OBJETIVOS        

1.1.1 Objetivo Geral        

1.1.2 Objetivos Específicos        

1.2 JUSTIFICATIVA        

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA        

3 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS NA ATUAÇÃO        

3.1 TEXTO DIAGNÓSTICO        

3.2 RELATOS DAS ATIVIDADES        

4 CONSIDERAÇÕES FINAIS        

REFERÊNCIAS        

1 INTRODUÇÂO

Este trabalho apresenta uma pesquisa para medir a satisfação dos alunos em relação aos serviços prestados pela academia Wave, nesse sentido o presente relatório pretende abordar a avaliação da qualidade dos serviços da academia, utilizando como ferramenta uma  pesquisa de satisfação do serviço; pretende-se responder o seguinte problema de pesquisa: como os alunos da academia Wave avaliam a qualidade dos serviços oferecidos pela academia.

A Wave Academia foi criada em 2000 e vem se solidificando em Santa Catarina. A Wave no presente momento conta com oito academias em funcionamento, nas cidades de Balneário Camboriú, Itapema e Camboriú. 

1.1 OBJETIVOS

Este estágio tem o objetivo de descobrir o que os clientes pesam e o que desejam mudar na academia.

1.1.1 Objetivo Geral

Realizar uma pesquisa de satisfação junto aos alunos identificando o que tem que ser melhorado e o que já bom no ponto de vista da maioria dos alunos.

1.1.2 Objetivos Específicos

Avaliar a satisfação dos alunos em relação a tudo que a academia oferece; avaliar a situação atual da academia, em relação ao ambiente interno, professores e demais funcionários, diagnosticar seus pontos fortes e fracos de acordo com seus alunos.

1.2 JUSTIFICATIVA

        O presente estudo tem importância pelo simples fato da busca pelo sucesso, uma falha no atendimento pode ser corrigida antes que todos os alunos percebam, temos que levar nossos profissionais perceberem o que estão errando para podermos corrigilos.

Em uma organização de serviços, a avaliação da qualidade é realizada pelo cliente no mento em que o serviço é produzido e muitas vezes com a participação desse cliente (Fitzsimmons, 2005) A natureza dos serviços torna a gestão de qualidade muito mais complexa. Sendo assim, o presente relatório pretende abordar a avaliação da qualidade em serviços na academia Wave.

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

        A pesquisa de satisfação de clientes é um sistema de administração de

informações que capta a satisfação/insatisfação do cliente frente a um dado produto ou serviço. Esse tipo de pesquisa, por avaliar a performance, auxilia a empresa na tomada decisões estratégicas (ROSSI; SLONGO, 1998). Levitt (1990) afirma que a satisfação do consumidor é para as instituições a única forma de obter e manter clientes.

Para Engel, Blakwell e Miniard, (2000), a satisfação é definida como avaliação pós consumo de que uma alternativa escolhida pelo menos atende ou excede as expectativas. Os clientes fazem uso de critérios básicos ao chegarem ao julgamento acima citado uma avaliação objetiva do serviço.

        Para satisfação do cliente é necessário ter uma avalição profunda de suas necessidades, segundo Lovelock e Wright (2002, p106) satisfação do cliente é uma reação emocional de curto prazo a uma experiência especifica de serviço.

        Kotler (1998, p.53) define satisfação como o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desenpenho esperado pelo reultado em relação as expectativas da pessoa.

Rossi e Slongo (1998) defendem que as informações obtidas através de estudos da satisfação de clientes constituem uma das maiores prioridades de gestão nas empresas comprometidas com a qualidade de seus produtos e serviços. Os mesmos autores pressupõem que as pesquisas dessa natureza são pré-requisitos na qual sustentam ações eficazes de marketing. Apesar de que ainda de maneira empírica, existem diversos indícios de que as empresas que possuem altos níveis de satisfação de seus consumidores tendem a ter uma lucratividade maior (REICHELD; SASSER, 1990; FORNELL, 1992; ANDERSON; FORNELL; LEHMANN, 1994).