Uma Narrativa

melhor o conceito de gerenciamento da qualidade total, deve-se conhecer os programas e sistemas relativos à qualidade”, dentre os quais apresenta-se a seguir:

controle da qualidade ( desde 1900 ), que é o desenvolvimento de sistemas que monitoram o projeto, o processo de fabricação e a assistência técnica de um produto ou de um serviço.• CQ

controle estatístico de processos ( 1945 ), é o controle da qualidade utilizando-se processos estatísticos.• CEP

• Zero Defeito ( 1960 ).

círculos de controle da qualidade, qual seja a reunião de pessoas que investigam problemas de qualidade existentes ou potenciais.• CCQ

( 1980 ) sistema de gestão baseado na qualidade.• Sistema de Qualidade Amplo Empresarial

( 1980), que consiste em realizar-se a cessão de uma garantia ao cliente assegurando que o produto ou o serviço oferecido é confiável.• Qualidade Garantida

enfoca que a qualidade está relacionada a aspectos de segurança e de responsabilidade civil quanto ao produto ou serviço vendido.• Qualidade Assegurada

( década de 80 ), sistema para a garantia da qualidade de produtos e serviços.• Sistema ISO 9000

( 1987 ), sistema de avaliação de empresa envolvendo múltiplos aspectos.• Excelência Empresarial

conceito de gerenciamento abrangente que envolve além dos aspectos da qualidade, as atividades de benchmarking, projeto de produto e processo, suprimentos, logística e solução de problemas, e está diretamente apoiado nas pessoas da empresa.• TQM ( total quality management )

2.2 Principais ferramentas para a busca da qualidade total

a. Lista de Verificação

A lista de verificação deve ser utilizada quando for necessário conhecer dados baseados em observações amostrais, com o objetivo de definir um modelo apropriado para a execução de uma determinada tarefa ou trabalho. Este é tido como o ponto lógico de início na maioria dos ciclos de soluções. A lista de verificação ao ser utilizada deve seguir as etapas abaixo?

• definir claramente o evento em estudo;

• definir o período de estudo;

• construir um formulário claro e de fácil manuseio ( tab nº 01 );

• coletar dados consistentes e honestamente;

PROBLEMA MÊS TOTAL

A 1 2 3 ..... ...... ....... 30

B

C

TOTAL

( tab nº 01)

b. Brainstorming ( “tempestade cerebral”)

O brainstorming é uma técnica utilizada para auxiliar uma equipe a gerar ou criar diversas idéias no menor espaço de tempo possível. Na fase de geração, o líder da equipe revê as regras do brainstorming e os membros geram uma lista de itens. O objetivo é gerar a maior quantidade possível, não importando-se com a qualidade.

Na fase de clarificação, a equipe repassa toda a lista para ter certeza que todos entenderam todos os itens. A discussão será feita após .

Na fase de avaliação, que é a final, a equipe revê toda a lista para eliminar as duplicidades, irrelevâncias ou questões que por algum motivo qualquer esteja fora dos limites.

O brainstorming para ter o resultado esperado, deve seguir algumas regras:

• estabelecer o objetivo claramente;

• cada membro da equipe deve expor uma idéia a cada rodada;

• todas as idéias devem ser registradas onde possam ser vistas por todos: flip-chart ou quadro negro.

• nenhuma idéia pode ser criticada ou rejeitada;

• outras idéias podem e devem ser criadas a partir de idéias anteriores.

c. Diagrama de Pareto

É um gráfico de barras verticais que permite determinar quais problemas resolver e qual a prioridade. É executado tomando-se por base uma relação de problemas anteriormente detectados, e deve ser utilizada quando for preciso ressaltar a importância relativa entre vários problemas, com o objetivo de escolher um ponto de partida ( gráfico nº 01 ).

d. Diagrama de Causa e Efeito ( espinha de peixe )

Deve ser usado quando é necessário identificar, explorar e ressaltar