SISTEMA DE ACREDITAÇÃO HOSPITALAR

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UNIVERSIDADE ANHANGUERA-UNIDERP

GESTÃO HOSPITALAR

6º SEMESTRE

ANA PAULA TOTINO ROISS                 RA 5726154989

KEYLA VALÉRIA M. SANTOS                RA 1299171049

SIVONEI DOS SANTOS CORREIA        RA 5311953450

WANDERLEY SCATOLIN                      RA 3815677220

SISTEMA DE ACREDITAÇÃO HOSPITALAR

PMA – III

PARTE 2

TABOÃO DA SERRA/SP

2014

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UNIVERSIDADE ANHANGUERA-UNIDERP

GESTÃO HOSPITALAR

6º SEMESTRE

ANA PAULA TOTINO ROISS                 RA 5726154989

KEYLA VALÉRIA M. SANTOS                RA 1299171049

SIVONEI DOS SANTOS CORREIA        RA 5311953450

WANDERLEY SCATOLIN                       RA 3815677220

SISTEMA DE ACREDITAÇÃO HOSPITALAR

PMA – III

PARTE 2

Trabalho apresentado à Faculdade Anhanguera Educacional como cumprimento das exigências para a conclusão do 6º Semestre da disciplina Sistema de Acreditação Hospitalar.

Professor Me. Jefferson Teruya

Tutora à Distância: Larissa Fernandes de Menezes

TABOÃO DA SERRA/SP

2014

RESUMO

A melhoria da assistência à saúde é uma demanda atual e crescente no contexto brasileiro. No entanto, na prática, ela não tem se concretizado, somente nos serviços destinados ao atendimento de urgência e emergência. Este estudo visa a percepção do acompanhante acerca do atendimento humanizado realizado numa instituição. Para coleta de dados participaram alguns acompanhantes, onde ao final de cada atendimento revelaram algumas falhas importantes: falta de comunicação; alta demanda no atendimento; problemática da infraestrutura (equipamentos e manutenção); falta de compromisso profissional.

Como podemos observar a  qualidade apresenta  definições que convergem para um mesmo sentido das deficiências apontadas , ou seja, está atrelado a fatores que se relacionam direta e indiretamente com os anseios, necessidades e desejos dos seres humanos e geralmente, é o que está ligado à satisfação dos clientes.

Se partirmos do pressuposto de que o cliente está sempre em primeiro lugar, a qualidade do atendimento é fator estratégico e importante diferencial competitivo.

O grande desafio das empresas, no mundo atual, é a fidelização de seus clientes. Por isso, as empresas buscam permanentemente maneiras e ações para manter clientes fiéis.

Para Araújo (2007) a qualidade é, antes de tudo, um projeto orientado para a clientela. Fitzsimmons & Fitzsimmons (2005) relata que a qualidade em serviços é um assunto complexo que pode ser justificado pela necessidade de defini-la a partir de cinco dimensões: confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e aspectos tangíveis.

Para identificar e comparar o nível de satisfação dos usuários em relação à qualidade do atendimento prestado por um hospital levamos em consideração os seguintes aspectos: tempo de espera, atendimento médico e nível de satisfação.

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SUMÁRIO

Introdução...................................................................................................	5
Fundamentos da Empresa...........................................................................	6
Contexto Pesquisado...................................................................................	7
Fundamentação Teórica..............................................................................	11
Análise e Interpretação dos Dados..............................................................	15
Considerações Finais..................................................................................	17
Referências Bibliográficas..........................................................................	18
Anexo I – Edital / Licitação........................................................................	19
Anexo II – Minuta de Contrato...................................................................	32
Anexo III – Termo de Referência...............................................................	37

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INTRODUÇÃO

Este trabalho foi realizado no Município de Taboão da Serra, Estado de São Paulo, baseado na importância da “Qualidade na prestação de serviços à saúde”.

Sabemos que todo o desenvolvimento desta área é muito significativo tanto para a cura dos pacientes como para aprimorar os processos das instituições, porém, por trás deste desenvolvimento são necessários muitos investimentos.

Estima-se que no mundo cinco milhões de pessoas morrem por ano vítimas de erros na prescrição e ou na administração de medicamentos, além de outras intercorrências no hospital.

Com o passar do tempo, as organizações tiveram que se adaptarem as exigências de um mercado globalizado e dinâmico.

Essas exigências acabam envolvendo conceitos fundamentais de eficiência e eficácia, otimização de recursos, lucratividade e busca de qualidade total.

Não podemos esquecer que as pessoas no desempenho de suas funções são as que afetam diretamente a qualidade do produto ou serviço que produzem, pois elas mantêm a interface com o cliente e estes se encontram dentro do processo de produção.