A Organização do Trabalho

André Navarro Barros – NUSP 8941359

Com quem fica a responsabilidade pela montagem, operação e manutenção dos chatbots?

A montagem do chatbot é de responsabilidade de programadores, que podem ser terceirizados ou contratados diretamente para a empresa, porém é essencial que os funcionários do atendimento sejam participantes ativos na elaboração do chatbot. Na operação ficam principalmente pessoas que antigamente fariam o atendimento direto para que, numa necessidade, possam assumir o papel do chatbot e realizar o atendimento com a pessoa, porém em alguns casos pode ser necessário pessoas de outras áreas para solução de dúvidas mais específicas. A responsabilidade da manutenção fica em sua quase totalidade nas mãos da equipe de T.I. da empresa.

O que é necessário saber para isso?

Conhecimentos em programação para o desenvolvimento do chatbot e conhecimentos dos principais problemas e dúvidas dos clientes para implementação do chatbot.

O que pode dar errado? Qual seria o custo do erro?

O chatbot pode ser mal programado ou o cliente não conseguir encontrar a solução do seu problema apenas no chatbot que foi programado. Caso a empresa não forneça outras opções de contato para a resolução de dúvidas e problemas, o cliente pode ficar insatisfeito e a empresa o perderia, gerando custos indesejados tanto pela perda do cliente, como pela imagem prejudicada, além de provavelmente implicar em novos custos financeiros para a remodelagem do chatbot.

Quais seriam as vantagens e desvantagens de um modelo versus o outro?

Como vantagens poderíamos citar o fato de que muitas vezes o cliente já quer uma solução rápida e direta, então o chatbot poderia resolver esse problema fácil e rapidamente, além de diminuir o custo da empresa com mão de obra para as funções de call center. Por outro lado, o chatbot pode não saber resolver problemas mais complexos ou solucionar problemas de pessoas que gostariam de um atendimento mais empático e específico que apenas um atendimento humano poderia resolver. O ideal para atender a maioria dos casos seria um modelo híbrido onde, caso o chatbot não consiga resolver seu problema ou não seja do seu interesse conversar com o chatbot, seja apresentada a opção de conversar com um atendente.