A experiência da Kia Motors

As informações advindas desse sistema estão ajudando a Kia a determinar a porcentagem de seus veículos

sujeitos a apresentar problemas. Agora, a empresa é capaz de determinar a estratégia com a melhor relação

custo-benefício para lidar com defeitos. Por exemplo, se a bateria apresenta defeitos sob calor intenso; a Kia

deve fazer um recall de todas as baterias ou apenas daquelas vendidas nos estados meridionais dos Estados

Unidos? Em rankings de qualidade lançados em 18 de maio de 2005, a J. D. Power relatou que a Kia

apresentava 1,4 problema por veículo, ficando em segundo lugar na categoria de carros compactos, atrás do

Toyota Prius.

A experiência da Kia Motors ilustra como muitas empresas hoje se apoiam nos sistemas de informação para

gerenciar seu negócio. Sem o sistema para rastrear e identificar defeitos, a Kia só teria ciência da seriedade de

um problema do controle de qualidade quando as queixas dos clientes se acumulassem. Além disso, a alta

incidência de defeitos nos produtos da empresa afetava a percepção do mercado quanto à sua marca, as taxas

de retenção de clientes e a capacidade da Kia em continuar aumentando as vendas. Por fim, os problemas de

qualidade obviamente prejudicavam a lucratividade e a sobrevivência de longo prazo da empresa.

As informações necessárias para identificar defeitos estavam espalhadas por vários sistemas. A Kia poderia ter

criado, às pressas, um software que meramente pinçasse as informações requeridas dos sistemas antigos, mas

depois essas informações teriam de ser organizadas manualmente. Tal solução consumiria muito tempo e,

além disso, limitava a flexibilidade da Kia em relação ao que fazer com essas informações. A solução que

funcionou melhor para a empresa foi desenvolver um sistema capaz de extrair os dados necessários de todos

os sistemas antigos, integrá-los e, depois, analisá-los, com recursos para mostrar tendências gerais e esmiuçar

detalhes.