Conceitos E Implantação De ITIL

Sumário

Introdução ----------------------------------------------------------------------------------------------- 3

O que é ITIL? ------------------------------------------------------------------------------------------- 4 História --------------------------------------------------------------------------------------------------- 5

Suporte a Serviços ---------------------------------------------------------------------------------- 6,7

Central de Serviços (Service Desk) --------------------------------------------------------------- 8

Central de Atendimento (Call Center) ------------------------------------------------------------ 9

Help Desk ---------------------------------------------------------------------------------------------- 10

Gerenciamento de Incidentes ----------------------------------------------------------------- 11,12

Gerenciamento de Problemas -------------------------------------------------------------------- 13

Gerenciamento de Mudanças –--------------------------------------------------------------- 14,15

Gerenciamento de Liberações ---------------------------------------------------------------- 16,17

Implantando o ITIL ----------------------------------------------------------------------------------- 18

O que o ITIL poderia melhor na empresa -------------------------------------------------- 19,20

Introdução

Neste trabalho de sistematização irei informar o conceito de Information Technology Infrastructure Library (ITIL) e os conceitos sobre Suporte a Serviços como, (Call Center), Help Desk, Central de Serviços (Service Desk), Central de Atendimento, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Liberações.

Irei também relatar como e quais melhorias podem trazer ao utilizar o ITIL na empresa onde trabalho, informando os benefícios que a ITIL trará para os processos de atendimento ao usuário.

O que é ITIL?

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação (TI). Foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente está sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra.

A ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). A ITIL lida com estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios.

ITIL dá uma descrição detalhada sobre importantes práticas de IT com checklists, tarefas e procedimentos que uma organização de IT pode customizar para suas necessidades.

Figura 1

História

A versão inicial da ITIL consistia em uma biblioteca de 30 volumes, cobrindo todos os aspectos do Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI). Em meados de 1990, a ITIL foi reconhecida como um "padrão de fato", no Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) ou IT Service Management (ITSM). Posteriormente a versão inicial foi revisada e substituída pela ITIL v2 (versão 2), que consistia em 7 volumes. A ITIL v2se tornou a base padrão para a norma BS 15000, que se tornou um anexo da norma ISO 20000.

Em maio de 2007, foi lançada ITIL v3 (também conhecida como ITIL Refresh Project) consistindo de vinte e seis processos e funções, agora agrupadas sobre somente cinco volumes, arranjados sobre conceitos sobre uma estrutura de ciclo de vida de serviços.

Em 2009, o OGC anunciou oficialmente que ITIL v2 poderia ser descontinuado e lançou uma consulta de como poderia proceder.

Figura 2

Suporte a Serviços

Serviço é uma forma de entregar valor ao cliente facilitando o resultado almejado por eles sem a necessidade de arcar com custos específicos e riscos. O valor do serviço é medido pela sua utilidade e garantia. Utilidade é servir um propósito, melhorando o desempenho médio. Garantia é servir para uso, reduzindo variações de desempenho. Exemplo de utilidade é SMS sem limite do tamanho de texto, e exemplo de garantia é menor número de quedas no serviço. Juntos, utilidade e garantia, representam o valor do serviço. O ITIL – Information Technology Infrastructure Library – é reconhecido mundialmente como um padrão para gerenciamento de serviço e tem como foco principal a operação e a gestão do conjunto de melhores práticas para gerenciamento de processos de TI. A utilização dos processos do ITIL para a implementação da Governança de TI é adotado após o estabelecimento de uma visão conjunta das áreas demandantes com a TI que descreva o objetivo de implementar um Programa de Melhoria Contínua de Serviços e que a organização possua uma resposta clara do que ocorrerá se nada mudar. Os processos do ITIL podem ser subdivididos em: Gerenciamento de Aplicações, Gerenciamento de Serviços e Gerenciamento de Infraestrutura de TI. A biblioteca ITIL ocupa-se em sua maior parte do Gerenciamento de Serviço por ser o que contém a maior parte dos processos do ITIL. O principal objetivo do Gerenciamento de Serviços é certificar-se que os serviços de TI estão alinhados com as necessidades do negócio da empresa e seus processos estão subdivididos em dois grupos:

Entrega de Serviço (Gerenciamento de Níveis de Serviço, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento