Custo/benefício da Terceirização

Custo/benefício da Terceirização

Do outro lado do balcão, Marco Sottovia, sócio da PricewaterHouse Coopers na área de outsourcing de RH, e também co-autor do livro, concorda com Faria, e acrescenta que o cliente também precisa ter abertura para incorporar a visão crítica especializada do provedor.

"Ainda que isso implique a remodelagem da estratégia", sugere Sottovia. O executivo cita a falta de acompanhamento de desempenho, conflitos e resistências internas como dificultadores para o sucesso de um projeto de outsourcing.

Norberto Torres, professor titular e chefe do Departamento de Informática e Métodos Quantitativos da Eaesp/FGV e diretor das empresas de terceirização e consultoria Unicomm e Uniconsult, falou sobre os cuidados na hora de escolher o provedor de outsourcing.

Ele sugere que as empresas mantenham o controle daquilo que é estratégico para os seus negócios, e diz que é fundamental que as responsabilidades de cliente e provedor de serviços fiquem claramente definidas no contrato estabelecido entre eles.

"A terceirização de 100% da TI tem um histórico de fracasso. Então está claro que a dúvida aqui é sobre quais processos terceirizar, e ao quantos deles passar às mãos de terceiros", enfatiza.

Reforçando o discurso de Faria e Sottovia, Torres também diz que o contrato deve ter seus níveis de serviços (SLAs) e procedimentos todos muito bem estabelecidos. "Desde a homologação e aceitação dos serviços, até o encerramento do contrato com reintegração dos serviços pelo cliente ou sua passagem para outro provedor, tudo deve estar em contrato", afirma Torres.

Outro consenso entre os autores é a necessidade de definir claramente indicadores e métricas e, mais do que isso, medir o desempenho dos processos com freqüência. "Desta forma é possível, por exemplo, prever riscos a determinados processos", garante o professor da Eaesp/FGV e diretor da Unicomm e Uniconsult.

Quando terceirizar?

Durante o evento de lançamento do livro, alguns dos autores detalharam seus capítulos. A obra reúne conhecimento e experiências de acadêmicos, fornecedores e empresas usuárias de serviços de outsourcing. Fabio Faria, diretor corporativo de TI na Votorantim Indústria (VIT), resumiu seu capítulo "Qual o melhor momento para o outsourcing de TI nas organizações?".

O primeiro aspecto a ser considerado, de acordo com Faria, é o grau de controle e gestão da TI na companhia. "É preciso dominar custos e investimentos dos processos a serem terceirizados", alerta o executivo, cuja empresa em que trabalha possui praticamente todos os processos de TI terceirizados.

"Apenas quando se tem a maturidade da gestão de TI é que se pode estabelecer uma relação ganha-ganha com um prestador de serviço", garante Faria. Caso contrário, segundo ele, a empresa estará terceirizando o caos ou aproveitando a terceirização para 'empurrar' o problema a um terceiro.

Na hora de escolher o fornecedor, também é preciso estabelecer níveis de serviços, garantir que eles possuem indicadores confiáveis e assegurar-se que o parceiro conta com um alto nível de governança e profissionais qualificados, completa Faria.