ECONOMIA

UNIVERSIDADE ANHANGUERA – UNIDERP

CENTRO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

GESTÃO HOSPITALAR

POLO DENIZAR RIVAILL - MANAUS

“COMUNICAÇÃO E ATENDIMENTO AO CLIENTE”

MANAUS – AM

JUNHO – 2013

ELANE CRISTINA LAMEIRA – RA 379887

GILBERTO AGUIAR DA COSTA - RA 379120

JULIANA RODRIGUES DE ALMEIDA – RA 378480

RONALD CARVALHO XAVIER - RA 367952

TATIANA DE SOUZA CRUZ - RA 349239

“COMUNICAÇÃO E ATENDIMENTO AO CLIENTE”

MANAUS – AM

JUNHO – 2013

INDICADORES DE COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO HOSPITALAR

A empresa humanizada está voltada para seus funcionários e também para o ambiente que agrega valores para obter a maximização dos resultados e promover a melhoria na qualidade de vida no trabalho, visando à construção de relações democráticas e justas.

As empresas que vêm implementando ações humanizadas sob diversas formas revelam alguma sintonia com argumento de Harman (1996), de que a empresa é extremamente adaptável.

Uma gestão comprometida com a humanização leva a empresa a criar processos que contribuem para o desenvolvimento de ações que promovam a transformação pessoal e organizacional no ambiente de trabalho. No mundo globalizado, as empresas serão julgadas por seus compromissos éticos, pelo foco nas pessoas e pelas relações responsáveis com o ambiente natural.

O que uma pessoa quer é simplesmente atenção e isso só é realizado com a comunicação, um sorriso, uma palavra de apoio, muda totalmente o desconforto de se estar em um ambiente que, por si só, já é tenso devido à condição colocada para um paciente que está em busca de tratamento.

Hoje a rede de saúde está voltada para a hotelaria e marketing com a intenção de se alcançar a satisfação dos clientes, mas isso não é tudo. É necessário, sim, que o mais importante seja fazer com que o atendimento a esse cliente e seus familiares seja transmitido com carinho, respeito e amor.

Humanizando com atenção voltada para o atendimento e comunicação

O hospital frequentemente esquece a finalidade pela qual surgiu e que constitui sua razão de ser: o atendimento global à pessoa enferma. A humanização não é simples, pois exige esforço de todas as áreas envolvidas para o bom funcionamento do hospital, pois há problemas que surgem da abordagem exclusivamente física da doença, da formação puramente técnica do pessoal que constitui a equipe hospitalar, da sobrecarga de trabalho e da divisão dos cuidados prestados ao paciente. Sendo assim, a pessoa que antes era tratada como paciente, hoje deve ser tida como cliente do hospital.

A comunicação é adotar uma prática em que profissionais e usuários considerem o conjunto dos aspectos físicos, subjetivos e sociais que compõem o atendimento à saúde. Humanizar refere-se, portanto, à possibilidade de assumir uma postura ética de respeito ao outro, de acolhimento do desconhecido e de reconhecimento dos limites.

O contato direto que temos dentro da nossa profissão com os clientes, com o nosso paciente e com o meio em que vivemos, é o que mais temos de importante na nossa rotina diária, pois faz parte do resgate de valores que temos a obrigação de reinserir na nossa sociedade. Cada pessoa tem um valor especial, e cada pessoa traz na alma uma riqueza capaz de colocar alívio em um coração amargurado pela dor do corpo.

Objetivos

O campo escolhido para desenvolvimento do estudo é uma das temáticas mais estudadas entre os departamentos de marketing e comunicação das empresas, embora seja amplo, o que diferencia um estudo de outros é o local onde acontece o serviço e seu público alvo. Considerando a especificidade do negócio estudado, têm-se recortes no que se espera atingir como resultados.

Objetivos gerais

Observar e demonstrar que o sucesso de toda a organização é composto por varias atitudes de todo o quadro de colaboradores, principalmente os de frente. Sabendo que a satisfação dos clientes acontece desde como saber abordá-los, atendê-los e aceitar receber críticas com certa naturalidade, pois, isso ajuda a melhorar o atendimento sendo assim de suma importância para que a empresa/organização se torne competitiva e com qualidade de atendimento comprovada por seus clientes.

Objetivos específicos

Discutir a importância da qualidade no atendimento ao cliente para ampliar os conhecimentos, visando á busca por resultados de satisfação eficazes. Identificar os pontos positivos e negativos da prestação de serviços através do atendimento ao cliente.

Metodologia do trabalho de campo

Este estudo é uma pesquisa qualitativa e experimental, que foca sua base acerca das contribuições teóricas publicadas em livros e sites científicos, cujos descritores da busca foram: comunicação e qualidade no atendimento ao cliente, repercussões positivas e negativas, motivação, bem atender, cliente externo, cliente interno, e a importância da recepção no atendimento ao cliente no ambiente hospitalar.

Trata-se de uma pesquisa exploratória com utilização do método de abordagem da problemática, através de um questionário, cuja seleção das questões fechadas, se desenvolveu com a preocupação de atender aos objetivos deste estudo, respeitando às condições determinadas pela instituição.

Para realização do presente estudo escolheu-se uma instituição onde o atendimento ao cliente fosse um dos trabalhos realizados, ativamente, assim, o primeiro contato foi realizado pessoalmente, e mediante a explicação da importância do estudo e sua justificativa, a autorização foi concedida de modo informal possibilitando a abertura para que outras etapas se estabelecessem