Estudo De Caso

Estudo de caso 1:

A UPS Concorre Globalmente com Tecnologia da Informação.

A United Parcel Service (UPS), a maior empresa do mundo em distribuição de encomendas por ar e por terra, começou em 1907 em um porão do tamanho de um cubículo. Jim Casey e Claude Ryan – dois adolescentes de Seattle munidos de duas bicicletas e um telefone – prometiam “o melhor serviço e o preço mais baixo”. Essa fórmula de sucesso, usada há mais de um século, fez da UPS a maior empresa mundial de distribuição de encomendas por ar e por terra. É uma organização global com mais de 415 mil empregados, 99 mil veículos e a oitava maior frota aérea do mundo.

Hoje, a UPS entrega diariamente mais de 15 milhões de encomendas e documentos nos Estados Unidos e em mais de 200 outros países e territórios. A empresa consegue manter a liderança nos serviços de entrega de pequenos pacotes, apesar da competição acirrada com a FedEx e a Airborne Express, investindo pesado em tecnologia da informação avançada. A UPS gasta mais de 1 bilhão de dólares por ano para manter um alto nível de serviços aos clientes enquanto mantém os custos baixos e otimiza suas operações gerais.

Tudo começa com a etiqueta com código de barras colada a um pacote, que contém informações detalhadas sobre o remetente, o destino e a data prevista de entrega. Os clientes podem copiar e imprimir suas próprias etiquetas utilizando um software especial fornecido pela UPS, que pode também ser copiado do site da empresa. Antes mesmo que o pacote seja recolhido, informações da etiqueta “inteligente” são transmitidas a uma das redes de computadores da UPS em Mahwah, Nova Jersey, e Alpharetta, Geórgia, e enviadas ao centro de distribuição mais próximo de seu destino final. Os entregadores nesses centros copiam os dados da etiqueta e utilizam um software especial para criar a rota de entrega mais eficiente para cada motorista. Essa rota considera tráfego, condições climáticas e localização de cada parada. A UPS estima que seus caminhões de entrega economizem 28 milhões de milhas e gastam 3 milhões de galões de combustível a menos por ano.

Diariamente, a primeira coisa que um motorista da UPS recebe é um computador de mão chamado Delivery Information Acquisition Device (DIAD), que pode acessar uma das redes sem fio disponíveis para celulares. Assim que o motorista se conecta, sua rota diária é copiada para o dispositivo. O DIAD também registra a assinatura do cliente automaticamente, além de informações sobre a retirada e entrega de encomendas. A informação de rastreamento da encomenda é então transmitida à rede de computadores da UPS para armazenagem e processamento. Daí em diante, a informação pode ser acessada mundialmente tanto para disponibilizar o recibo de entrega aos clientes quanto para responder as suas perguntas. Normalmente são necessários menos de sessenta segundos do momento em que o motorista conclui a operação no DIAD até que as novas informações estejam disponíveis na Web.

Por meio de seu sistema automático de rastreamento, a UPS pode monitorar as encomendas durante todo o processo de entrega. Em vários pontos ao longo da rota entre remetente e destinatário, um leitor de código de barras verifica informações de expedição contidas no rótulo do pacote, que são passadas ao computador central. O serviço de atendimento ao cliente pode verificar a situação de qualquer encomenda em seus computadores, ligados aos computadores centrais, e responder imediatamente às perguntas