GERENCIA DE REDES

ESTÁCIO - FIC - VIA CORPUS

ADMINISTRAÇÃO E SEGURANÇA EM SISTEMAS COMPUTACIONAIS

ALAIRTON ALVES PEREIRA

GUSTAVO MENDES BARROSO

MARCIA LEAL BANDEIRA

PROJETO DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI - ABORDAGEM ITIL

Orientador: Professor Fernando Erick

Fortaleza

2014

ALAIRTON ALVES PEREIRA

GUSTAVO MENDES BARROSO

MARCIA LEAL BANDEIRA

PROJETO DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI - ABORDAGEM ITIL

Orientador: Professor Fernando Erick

Fortaleza

2014

RESUMO

Esse trabalho é formado por três integrantes que desenvolvem alguma atividade no setor de TI em empresas de ramo diferentes. A ideia é trocar conhecimento entre os participantes e analisar as soluções e padrões adotadas no departamento de TI de cada empresa a qual o participante trabalha e escolher a empresa mais deficiente em termos de gerenciamento dos serviços de TI para desenvolver um framework que auxilie a empresa escolhida a gerenciar de uma maneira melhor os serviços de TI alinhada com os objetivos estratégicos da empresa.

OBJETIVO

O objetivo desse trabalho é analisar o panorama atual do gerenciamento de serviços de TI da empresa Magna Locações Ltda. e com base nas melhores práticas adotadas pelo ITIL, vamos elaborar um framework que solucione os problemas de gerenciamento de serviços de TI da empresa, integrando a essa solução, dicas e melhorias obtidas nas atuais empresas dos demais componentes do grupo visando sempre o alinhamento dos serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio.

Para atingir esse objetivo iremos utilizar os softwares PRTG e Ocomon. A meta é garantir o aumento da produtividade interna da equipe de TI, visando diminuição dos custod com os serviços de TI e agregando valor para a organização.

INTRODUÇÃO

O Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação é o instrumento pelo qual a área pode iniciar a adoção de uma postura proativa em relação ao atendimento das necessidades da organização, contribuindo para evidenciar a sua participação na geração de valor. O Gerenciamento de Serviços de TI visa alocar adequadamente os recursos disponíveis e gerenciá-los de forma integrada, fazendo com que a qualidade do conjunto seja percebida pelos seus clientes e usuários, evitando-se a ocorrência de problemas na entrega e na operação dos serviços de Tecnologia da Informação. Para alcançar este objetivo, a tática que vem sendo adotada é o desenho, a implementação e o gerenciamento de processos internos da área de TI de acordo com as práticas reunidas na Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

Hoje, as organizações já estão mais maduras em relação ao assunto e tomam decisões mais estratégicas que levam em conta não apenas o custo, mas a criticidade de cada processo da área de TI para a geração de valor para a organização.

Palavras-chave: Gerência de Rede, Software de Gerenciamento.

ANÁLISE DA EMPRESA MAGNA LOCAÇÕES Ltda.

A empresa Magna Locações Ltda. atua no ramo de locação de materiais e equipamentos para construção civil e está situada na cidade de Fortaleza-Ceará. Atualmente o departamento de TI da empresa Magna Locações presta diversos serviços aos seus clientes internos, como correio eletrônico, telefonia VOIP, internet, compartilhamento de arquivos, impressão, conectividade wireless, backup e suporte a software e hardware. A internet disponibilizada para toda a empresa e filiais é um link de 20 MB via fibra óptica conectada a um appliance chamado NS Control fazendo gateway, filtro de conteúdos da internet e VPN entre as filiais. O servidor de e-mail é externo hospedado na Localweb e atualmente utiliza o sistema Ocomon para abertura de chamados/ocorrências. Essa é a infraestrutura de TI disponibilizada para os usuários pela empresa Magna Locações Ltda. para realização das atividades TI.

No departamento de TI da Magna Locação podemos ainda identificar algumas das principais causas de problemas e downtime nos serviços de TI. São eles:

Falta de redundância no link de internet.

Equipamentos antigos

Roteador wifi travando.

Ausência de solução de backup automatizada e robusta.

Ausência de padronização de desktops.

Ausência de uma Politica de uso das estações de trabalho e acesso por dispositivos móveis à rede wireless.

Com relação ao atendimento ao usuário/cliente a Magna Locação utiliza a solução Ocomon, um software opensource para acompanhamento, controle e consulta de ocorrência de incidentes. Após o usuário registra a sua solicitação no ocomon esse chamado entra em uma fila de atendimento onde o suporte irá trata-lo junto ao usuário e quando resolvido, o chamado é encerrado pelo usuário, caso necessário, o usuário poderá reabrir o chamado que retornará para fila de atendimento do técnico.

Com relação à política de atendimento ao usuário, a ferramenta possui o controle de SLA (Service Level Agreement),