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O palestrante se chama Pedro Silveira e é gerente de Marketing da Interactive Intelligence e passou o contato pra qualquer duvida e interesse sobre esse assunto, dizendo que pode disponibilizar dados e arquivos sobre o tema debatido na palestra. O contato dele é : [e-mail] e o celular dele é 11-9-91161492

Ele falou sobre que é preciso ter mais qualidade da interação da companhia com o cliente e saber onde prestar atenção, revisando as métricas para saber o que o consumidor quer do cliente especificamente.

Foi comentado também sobre a evolução da experiência do cliente, onde o mesmo tem o poder de escolher o canal de relacionamento, que seria a ilha de tecnologia (redes sociais, telefone, etc.)

O perfil do cliente é mais informado, compartilhando e buscando informações e assim criando um desafio maior para o atendimento.

A evolução do contact center foi citada também sendo as características de cada um como o 1.0 são feitas chamadas telefônicas ( é avaliado pelo volume de chamadas, e não pela qualidade em si, então as chamadas eram feitas em grande número por período, mas os atendimentos eram superficiais e sem qualidade, não resolvendo o problema do cliente)

Já no contact center 2.0 segue o perfil do consumidor e o que ele quer especificamente. É visado a qualidade e a agilidade no atendimento e maior tecnologia é utilizada para isso. Em geral é levado em consideração o TEMPO, como por ex o TMA que é o fator chave. No caso o tempo dessa métrica é o vilão, pois ter muitas chamadas atendidas não significa qualidade e som eficiência na rapidez do atendimento. O atendimento acaba sendo superficial.

E Por último vem o Communicatons Center 3.0 onde existe a transação entre os canais de comunicação independente de qual seja a mídia (multimídia). Busca ter agentes mais preparados e capacitados, que vestem a camisa da empresa e se envolvem nos problemas da mesma. Ter agentes específicos é um fator muito importante para resolver o problema mais facilmente. As métricas mostram não só a quantidade, mostrando que deve-se deixar de lado um poucos os números, mas procura principalmente a qualidade do atendimento.

Outros pontos comentados foram sobre o Auto Serviço, onde os clientes são frustrados pelo atendimento da URA e é um desafio a implementação da mesma. Já nos Mobiles APPS em geral os clientes estão desconectados do contact center e é uma tendência os consumidores procurarem o atendimento cada vez mais através de mobiles apps.

A interação do contact :

96% recebem chamadas(telefone), 82% lidam com e-mail e 76% chamadas outbound

É preciso dar atenção ao cliente, oferecer uma opção d escolha para entrar em contato com o atendimento e dar liberdade para o consumidor escolher o canal. Para assim resolver o problema dele (onde) e (quando) ele desejar (cliente).

Cada vez mais o consumidor quer fazer parte do processo de atendimento, estando mais engajado e com mais informações a seu alcance. Ele quer dizer o que acha do atendimento e o que o contact center está errando, para assim dar sugestões para melhorar o relacionamento entre o consumidor e a empresa.

O feedback do consumidor é muito importante, pois pegando sua opinião é necessário transformar em soluções para assim, melhorar o relacionamento entre a empresa e o cliente. As pesquisas pós-atendimento visa saber quem é o consumidor e assim criar uma solução parar melhorar as estratégias e relacionamentos.

Se a empresa for transparente no atendimento com o consumidor, evitará frustrações. EX(o sinal de televisão de determinada região está fora de ar. O cliente liga para saber, e o atendente apenas fala que estão com problemas técnicos na região, mas não especifica.. isso gera um descontentamento e frustação. Se especificarem que é por causa que um caminhão bateu em um ponto que passa o sinal para a região e em tantas horas irão resolver, o cliente vai saber o motivo real de estar sem o sinal e vai evitar uma frustração maior, pois entenderá o real problema da empresa no momento).

Foram citados os KPI’S tradicionais que medem o volume, ou seja, dados quantitativos como por exemplo: TMA. TEE(TEMPO EM ESPERA), TEF(TEMPO EM FILA), TAXA DE ABANDONO e WRAP-UP TIME.

Esses KPI’S medem a quantidade, mas não se foi com qualidade, sendo assim um problema. É preciso se desapegar ou eliminar a variável de tempo pois são irrelevantes no cenário atual pois o cliente quer ser atendido bem mais do que ser atendido rapidamente. Se um atendimento for demorado, mas resolver o problema do cliente, este fica satisfeito, mesmo com um longo tempo de resolução. Isso mostra que a qualidade vem antes do tempo para os consumidores e clientes no cenário atual.

O First Call Resolution tem um custo menor onde se tem melhor qualidade de atendimento, menos chamadas para resolver o problema do consumidor). O atendente mostra ou deve mostrar interesse para resolver realmente o problema do cliente.

Já as Vendas por contato por hora, tem como objetivo resolver diferentes tipos de problemas, não só problemas específicos de um determinado setor. O consumidor tem como avaliar o atendimento do agente e com isso a empresa determina se existe a necessidade de um treinamento para o agente melhorar o atendimento ou se já está com um bom atendimento.

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