ITIL - Information Technology Infrastructure Library Information Technology

ITIL - Information Technology Infrastructure Library Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação (TI). Foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente está sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra. A ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). A ITIL lida com estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios. ITIL dá uma descrição detalhada sobre importantes práticas de IT com checklists, tarefas e procedimentos que uma organização de IT pode customizar para suas necessidades.

OBJETIVOS DOS PROCESSOS

PROCESSOS

OBJETIVOS Incident Management (Gerenciamento de Incidentes) Reduzir o tempo de indisponibilidade (downtime) dos serviços.

Problem Management (Gerenciamento de Problemas)

Minimizar o impacto no negócio dos incidentes e problemas causados pelos erros na infra-estrutura de TI e prevenir incidentes recorrentes desses mesmos erros. Configuration Management (Gerenciamento de Configuração) Identificar e controlar os ativos de TI e itens de configuração (CIs) existentes na organização, estabelecendo o relacionamento dos mesmos aos serviços prestados.

Change Management (Gerenciamento de Mudanças)

Minimizar o impacto da mudança requerida para resolução do incidente ou problema, mantendo a qualidade dos serviços, bem como melhorar a operacionalização da infraestrutura. Release Management (Gerenciamento de Versões) Prevenir a indisponibilidade do serviço, garantindo que as instalações de versões de hardware e software estejam seguras, autorizadas e devidamente testadas.

Service Level Management/SLM (Gerenciamento de Nível de Serviço)

Garantir o acordo de npivel de serviço previamente estabelecido entre o fornecedor e o cliente.

Financial Management for IT Service (Gerenciamento Financeiro para TI) Demonstrar ao cliente o custo real dos serviços prestados e gerenciá-los de forma profissional.

Availability Management (Gerenciamento de Disponibilidade)

Garantir a disponibilidade e confiabilidade dos recursos de TI, a fim de assegurar a satisfação do cliente e a reputação do negócio. Capacity Management (Gerenciamento de Capacidade) Assegurar que a capacidade da infra-estrutura de TI está adequada às demandas do negócio conforme a necessidade e no tempo esperado, observando sempre o gerenciamento do custo envolvido.

IT Service Continuity Management/ITSCM (Gerenciamento de Continuidade)

Atender todo o processo de gerenciamento da continuidade do negócio, assegurando que os recursos técnicos e sistemas de TI sejam recuperados quando requeridos, no tempo desejado.

Objetivo: