PROBLEMAS ENCONTRADOS NAS OPERAÇÕES DE LOGÍSTICA REVERSA NA PROCTER & GAMBLE BRASIL UTILIZANDO MASP

UNIVERSIDADE FEDERAL DO ABC

BACHARELADO EM CIÊNCIA E TECNOLOGIA

LUCAS SOARES DE FARIA

PROBLEMAS ENCONTRADOS NAS OPERAÇÕES DE LOGÍSTICA REVERSA NA PROCTER & GAMBLE BRASIL UTILIZANDO MASP

Trabalho apresentado à disciplina Projeto Dirigido (BC0002), do curso de Bacharelado em Ciência e Tecnologia da Universidade Federal do ABC.

SÃO BERNARDO DO CAMPO

2016

RESUMO

O presente projeto tem o objetivo de encontrar as causas fundamentais dos problemas que ocorrem operações de logística reversa da Procter & Gamble Brasil. Os registros operacionais utilizados serão obtidos por acesso dos pesquisadores ao banco de dados da empresa, sobre os quais será aplicada a metodologia MASP até seu terceiro passo.

PALAVRAS-CHAVE: MASP, 5W1H, Espinha de Ishikawa, PDCA, Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Logística Reversa

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SUMÁRIO

1.        INTRODUÇÃO        

2.        OBJETIVO        

3.        JUSTIFICATIVA        

4.        REVISÃO DA LITERATURA        

5.        METODOLOGIA        

1.1.        Identificação do Problema        

1.2.        Observação        

1.3.        Análise        

1.4.        Plano de ação        

1.        CRONOGRAMA DA PESQUISA        

2.        RESULTADOS ESPERADOS        

3.        REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS        

ANEXO I – QUESTIONÁRIO APLICADO PARA PESQUISA        

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1. INTRODUÇÃO

O método de análise e solução de problemas (MASP) é uma das ferramentas mais difundidas para a solução de problemas nos mais diversos setores do mercado. Esse método é advindo do QC Story, originado na fábrica da Komatsu Awatsu, no Japão, mais precisamente na cidade de Komatsu, onde residia Kaoru Ishikawa. O QC Story consistia num método de elaboração de relatórios, pelos quais os funcionários relatavam os resultados das melhorias de qualidade, assim os chamando de “the quality control story”, a história do controle da qualidade. Posteriormente, esse método foi incorporado ao manual de boas práticas da empresa, o QC Circle Facilitation Handbook, para estimular e manter o controle contínuo da qualidade na planta fabril. (FREITAS, 2009)

Essa metodologia permite que as organizações estruturem melhor as suas atividades de kaizen (grandes melhorias em um curto espaço de tempo, como uma força-tarefa), além de aperfeiçoarem a eficiência das atividades de controle de qualidade. Ademais, esse processo está alinhado com os métodos de controle e gerenciamento de processos utilizados no Controle Total da Qualidade (TQC) e o ciclo PDCA.

Em linhas gerais, o MASP consiste em 8 passos os quais são alinhados ao PDCA. Nesta pesquisa, iremos até a etapa de análise, etapa 3 da figura seguinte:

Figura 1: Fluxograma MASP adaptado

[pic 1]

A Procter & Gamble do Brasil S.A (P&G) é uma sociedade anônima de capital fechado, de origem americana que reúne um conglomerado de empresas que produzem alimentos, produtos de higiene, beleza e limpeza. Ela detém mais de 380 marcas pelo mundo, tais como Gillette, Oral-B, Ariel, Duracell, Pampers, etc. Atualmente sua maior concorrente é a Unilever, ou seja, está inserido no setor de bens de consumo.

 O presente trabalho tem como objetivo aplicar o MASP, através de suas ferramentas, no setor de logística reversa da P&G. A logística reversa refere-se ao fluxo de produtos ou materiais que chegam ao seu destino e que por alguma razão está voltando à sua origem de comercialização ou produção através de canais de distribuição reversos.

 A importância de minimizar os problemas de logística reversa está na redução de custos, uma vez que o frete é pago pela empresa fornecedora (a própria P&G).

Através deste projeto, pretende-se identificar os diversos motivos de recusa de mercadorias pelos clientes, para que se possa estudar e trabalhar a causa raiz do problema. Sendo assim, a metodologia do MASP será aplicada até o terceiro passo, o da identificação do problema.

1. OBJETIVO

1.  Geral

O objetivo do projeto é encontrar as causas fundamentais dos problemas que ocorrem nas operações de logística reversa da Procter & Gamble Brasil utilizando a ferramenta MASP até o seu terceiro passo.

1. Específico

• Promover brainstorming com os pesquisadores, os gerentes e atendentes para identificação dos principais problemas enfrentados pela companhia quando os clientes recusam a mercadoria provocando o retorno da mesma ao ponto de origem;
• Organizar banco de dados de registros operacionais criando estratificações baseadas no 5W1H e no brainstorming;
• Confeccionar histogramas de frequência com as informações do banco de dados organizado;
• Confeccionar gráfico de Pareto com as informações do banco de dados organizado;
• Confeccionar diagrama de Ishikawa com as informações do banco de dados organizado;
• Produzir relatório através da análise do histograma de frequência, o gráfico de Pareto e o diagrama de Ishikawa com as causas fundamentais dos problemas que ocorrem nas operações de logística reversa da Procter & Gamble Brasil.

1. JUSTIFICATIVA

Este projeto será realizado com o objetivo de identificar os problemas que ocorrem nas operações de logística reversa da Procter & Gamble Brasil, embasando futuros projetos que visem criação de planos de ação, diminuindo assim os custos que estes problemas geram e aumentando a satisfação do cliente.

1. REVISÃO DA LITERATURA

4.1 LOGÍSTICA REVERSA

         A logística reversa é a área da logística que trata, genericamente, do fluxo físico de produtos, embalagens ou outros materiais, desde o ponto de consumo até ao local de origem. Ela operacionaliza o retorno dos bens de pós-consumo, bem como os de pós-venda, que são descartados pelos consumidores, de forma a buscar a revalorização desses bens na medida do possível, ou quando isso não é mais possível, destiná-los a locais ambientalmente adequados como aterros sanitários. Para isso são necessárias atividades como coleta, triagem, embalagem, estocagem e novamente o transporte.