PROCESSO DE IMPLEMENTAÇÃO DO BSC

Processo de apoio a implementação do BSC

Prof. Jefferson Bueno

TEORIA Z

Relação de causa e efeito para a consolidação das medias

A Halifax, da Grã-Bretanha que atua em operações de varejo introduziu ao seu BSC o que chamaram de “teoria Z” para justificar as medidas de desempenho, de forma que elas não perdessem a aderência com os objetivos estratégicos.

Kaplan e Norton sugerem quatro perspectivas para o BSC

AMANCO: Por dar ênfase a responsabilidade social e à ecoeficiência acrescentou a perspectiva( ambiental e social)

Avalia o desempenho em saúde e segurança com base na freqüência de acidentes com afastamento.

O objetivo de desempenho ambiental é reduzir os insumos e os resíduos por unidade de produtos e processos.

PERSPECTIVA FINANCEIRA

CRESCIMENTO DA RECEITA: Através do mix de receitas, aumento da base de clientes e aprimoramento das atividades.

REDUÇÃO DE CUSTOS: incremento da produtividade, qualificação da gestão e redução de custos unitários e departamentais.

PERSPECTIVA DOS CLIENTES

PARTICIPAÇÃO DE MERCADO: Aumento da base de clientes atendidos, retenção, lucratividade por cliente, satisfação e fidelização.

PERSPECTIVAS DOS PROCESSOS INTERNOS

INOVAÇÃO: Acontece após a leitura de uma nova oportunidade realizada pelos gerentes da empresa. E será útil ao mercado.

OPERAÇÃO: Ligada as atividades principais da empresa, que geram valor para o cliente e os mantém.

SERVIÇO PÓS VENDA: Inclui garantias e consertos. É a fase final do processo operacional.

PERSPECTIVA DO APRENDIZADO

São importantes na medida em que dão sustentabilidade ao desempenho.

São focados na busca pela excelência e todos as demais perspectivas serão influenciadas e ou dependem dela.

Perspectiva e medidas ( indicadores do BSC)

Perspectiva Medida/ Indicadores

Financeira Faturamento, Patrimônio Líquido, ebtida, Lucro bruto, Rentabilidade, Alavancagem etc.

Clientes Participação de mercado( clientes atendidos), clientes ativos, satisfação, fidelização, recuperação etc.

Processos Atendimento /vendas, entrega, pós venda, garantias, custos e produtividade, etc.

Aprendizado Carga horária de T&D, Competências, Inovação, mMotivação, Turnover, Absenteísmo, etc.

MAPA ESTRATÉGICO

Desdobramento do BSC

Objetivos Indicadores/ Medida Metas Ação

Alcançar margem bruta de vendas de 20% até o final de 2015 Margem bruta Crescer 15% em 2014

Crescer 5 % em 2015 Estratégia de custos no setor de vendas

Turnaround logístico

Crescer 25% de faturamento em 3 anos Vendas 15% até 2014

10% em 2015 Expansão de novos mercados

Objetivos Indicadores/ Medida Metas Ação

Aumentar a base de clientes em 15% até 2015 Clientes ativos

Clientes inativos Crescer 10% em 2014

Crescer 5 % em 2015

Recuperar 18 % até 2015 Investimento em novos produtos

Desenvolver serviço de crédito e novas garantias que motivem o retorno do cliente.

Objetivos Indicadores/ Medida Metas Ação

Melhorar processos de atendimento e aumento da qualidade final em 98%até 2015 Redução da Devolução de vendas

Satisfação do cliente Redução de 6% em 2014

Redução de 4 % em 2015 Implantar sistema de qualidade six sigma