Sistema de Gestão Integrado

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ

MBA EM (GESTAO DE OPERACÕES, PRODUCÃO E SERVIÇO)

Resenha Crítica de Caso/Artigo

Andreise Coelho de Andrade

Trabalho da disciplina Gestão de Sistema Integrados da Qualidade

                                                       Tutor: Prof. James Dantas de Souza

Pitangui - MG

2021

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SAMSUNG EVERLAND: QUALIDADE DE SERVIÇO DE GESTÃO (A) 

Referências: RICHARD IVEY SCHOOL OF BUSINESS THE UNIVERSITY OF WESTERN ONTARIO

A partir de uma necessidade desenhada no objetivo estratégico em se posicionar no mercado uma empresa de parque temáticos, o Sr. Her Tae-Hak, em dezembro de 1994, presidente da Joong-Ang Development Company da Samsung, Coreia do Sul, começou a analisar o mercado para desenvolver uma estratégia eficiente para o negócio e definir quais os principais fatores de atuação.

O crescimento dos parques temáticos ressurgiu em 1955 com a entrada da Walt Disney Company e seus três principais parques no Japão, EUA e Europa, chegando a transitar em seus parques de 12 a 15000 mil pessoas ano. Apesar do grande investimento inicial ser entre U$50 milhões e U$2 bilhões de dólares, as receitas foram em torno de US$US$ 2,042 bilhões em 1988 e US$US$ 3,4 bilhões em 1993. Seu lucro operacional foi de US$ 565 milhões e US$ 747, com um retorno de capital de 17 a 25%.

Com isto tornou-se referência de gestão no setor levando seus concorrentes a buscar seus principais fatores de atuação a conhecimento como benchmarking.

Mas a preocupação também estava em atender a satisfação do cliente, que era um dos principais fatores de impacto dentro de um parque. Dentro da pesquisa foram levantadas as necessidades de melhorias nas instalações, melhoria no visual, e alguns serviços voltados para o entretenimento e alimentação. O trabalho levou também a expandir horizontes buscando formas de vendas de pacotes e parcerias na promoção do turismo através dos parques temáticos, além de trabalhar parte da receita voltadas para publicidade utilizando fontes que chegam ao cliente de forma a trabalhar suas emoções, como a televisão. O período também é bem relevante levando alto índice de ocupação na primavera, verão e férias escolares.

Apesar das dificuldades pós-guerras e Seul sendo uma área particularmente tensa, o crescimento da Corea do Sul a partir de 1980, veio acompanhadas de grandes grupos empresariais que se instalaram em conglomerados industriais privados, sendo uma delas a Samsung. Melhorando assim a economia e poder de compra dos coreanos.

A Samsung, em 1994 com receitas de aproximadamente US$ 64 bilhões, foi ativa em diversos setores da economia: produtos eletrônicos, produtos químicos e petroquímicos, máquinas, finanças e seguros. Além da gestão de Farmland, a Joong-Ang era responsável por manter todos os edifícios de escritórios da Samsung e dois campos de golfe.

O parque Farmland, inaugurado em 1976 em Yongin, em uma comunidade rural pequena na Província Do-Kyonggi, foi o primeiro parque de diversões na Coreia do Sul. Sua missão era proporcionar uma melhor qualidade de vida, por meio de atividades saudáveis de lazer ao ar livre. Seu foco era clientes locais com distância de até 2 horas do parque com isto ela esperava captação 19,3 % do mercado local.

Entretanto existiam seis parques temáticos próximos em Seul, sendo os principais Lotte World e Seul Land. Seul Land foi o maior concorrente da Farmland. .

De 1990 a 1993 Farmland teve um crescimento de 74%, elevando seus visitantes de 3786 a 5113 milhões de pessoas ano. A partir deste crescimento e para que fosse sustentável a Farmland, contratou uma pesquisa de mercado para entender o padrão de lazer dos clientes coreanos.

A pesquisa mostrou o quanto o negócio, apesar do crescimento poderia melhorar.

O favorecimento para parque com temas de natureza, locais históricos e temáticos correspondem em 66,8%. O público corresponde na idade de 10-20 63,6%, com ensino fundamental ll. O percentual de pessoas que costumam acompanhar cerca de 38 % levam de 4-5 pessoas, passando de 6 até 11 horas no local, e finalizando com a locomoção em transporte, carro 68%.

Esta pesquisa alimentou um plano diretor para uma expansão do parque, além de fatores de atuação como que o Sr. Her definiu:

Bondade e Cortesias - Satisfação do cliente

Ambiente limpo e higiênico – Qualidade dos serviços

Instalações físicas seguras e excelentes - Segurança

Sinergia nas informações – Criar padrões

Uma orientação global – Comunicação

O Sr. Her com sua experiência e premio de reconhecimento recebido em excelência em atendimento, logo que assumiu havia focado em satisfação do cliente e desenvolvimento de plano de expansão.