Tecnologia Da Informação Para A Gestão Do Conhecimento

Uma pesquisa recente sobre a implantação da Gestão do Conhecimento em empresas européias, publicada pela revista Information Strategy Online (www.info-strategy.com), ligada à conceituada revista The Economist, traz algumas informações interessantes para reflexão.

Para 73 % das pessoas pesquisadas - entre gerentes e executivos - a Gestão do Conhecimento é vista como "uma coleção de processos que governa a criação, disseminação e utilização do conhecimento para atingir plenamente os objetivos da organização". Mesmo considerando o estado embrionário em que a Gestão do Conhecimento (GC) se encontra nas organizações em todo mundo, este percentual de concordância em torno de uma definição indica um amadurecimento das empresas, pelo menos na Europa, em relação ao tema.

Vale lembrar que, pelo menos do ponto de vista acadêmico, a GC é um campo novo na confluência entre teorias da organização, estratégia gerencial e sistemas de informação. A GC lida principalmente com aqueles aspectos críticos para a adaptação e sobrevivência da empresa, diante de um ambiente de mudança crescente e descontínua. Para as empresas mais inovadoras, o conhecimento coletivo já é reconhecido como uma competência fundamental para a performance organizacional, e se baseia nas habilidades e experiências individuais em relação ao trabalho realizado.

É comum encontrar, na literatura especializada, as questões de GC associadas a organizações do aprendizado, reengenharia de processos, corporações virtuais, novas formas de organização, educação para o trabalho, criatividade, inovação e tecnologia da informação (TI). Para muitos autores a GC é um ponto importante de confluência entre a cultura administrativa da empresa e a tecnologia de informação que ela utiliza.

Segundo a pesquisa da Information Strategy Online, 89 % dos entrevistados acredita que o conhecimento é a chave para o poder nos negócios. As áreas críticas de conhecimento apontadas pelos executivos europeus são: preferências e necessidades dos clientes, desempenho da compania, concorrência, aplicações de tecnologia, uso da informação existente, setores e nichos de mercado e regulamentações externas.

Assim sendo, a GC tem uma importância crescente para as organizações, e a tecnologia da informação e da comunicação tem um papel fundamental no seu suporte. Então, que papel exatamente é esse e quais as ferramentas úteis para à Gestão do Conhecimento?

As organizações que se voltam para a GC necessitam de uma abordagem que veja a organização como uma comunidade humana, cujo conhecimento coletivo representa um diferencial competitivo em relação à concorrência.

É no conhecimento coletivo que se baseiam as competências competitivas essenciais. Numa empresa de petróleo, esse diferencial pode ser um entendimento mais apurado dos padrões geológicos pelos engenheiros de perfuração. Numa compania de gás, pode ser o conhecimento técnico empregado pelo pessoal de campo. Para um supermercado, pode ser uma compreensão mais abrangente dos hábitos de consumo dos clientes. Já numa empresa de telemarketing, pode ser a sensibilidade especial e a capacidade de empatia com o consumidor no momento do atendimento. Em qualquer caso, esse conhecimento coletivo é aprimorado criando-se redes informais de pessoas que realizam trabalhos afins, pessoas que eventualmente estão dispersas em diferentes unidades de negócio. O objetivo aqui é colocar em contato grupos de profissionais expostos a classes de problemas e tentativas comuns de solução que, através da troca de experiências e informações, aumentem e refinem o conhecimento coletivo. Os problemas de relações humanas no trabalho nesse tipo de rede são cruciais para a Gestão do Conhecimento.

Ainda segundo a pesquisa da Information Strategy Online, os aspectos principais da Gestão do Conhecimento, na visão dos executivos europeus entrevistados, são: compartilhar o conhecimento internamente, atualizar o conhecimento, processar e aplicar o conhecimento para algum benefício organizacional, encontrar o conhecimento internamente, adquirir conhecimento externamente, re-utilizar conhecimento, criar novos conhecimentos e compartilhar o conhecimento com a comunidade externa à empresa.

A Tecnologia da Informação tem um papel fundamental nisso, que muitas vezes tem sido negligenciado, ou mesmo tem passado desapercebido, na maioria das empresas e órgãos de Informática. As competências essenciais e o conhecimento coletivo se baseiam em informações de negócio - conhecimento e experiência - que não necessariamente cabem ou se restringem, por exemplo, ao data warehouse da área ou da empresa. O conhecimento coletivo pode até não existir fisicamente, fora da cabeça dos grupos de profissionais envolvidos com o trabalho.

A pesquisa citada mostra que na maioria das empresas a responsabilidade pela Gestão do Conhecimento não está centralizada no nível de diretoria, mas sim disseminada entre a média gerência, e muitas vezes é vista como parte do trabalho de cada colaborador da empresa. E para 83 % do universo pesquisado, a Gestão do Conhecimento não é uma pura e simples extensão da Tecnologia da Informação.

Assim sendo, o desafio para a área de TI é identificar, encontrar e/ou desenvolver, e implementar tecnologias e sistemas de informação que apoiem a comunicação empresarial e a troca de idéias e experiências, que facilitem e incentivem as pessoas a se unirem, a participarem, a tomarem parte em grupos, e a se renovarem em redes informais. A TI precisa dar meios para que se formem comunidades de trabalho, e não apenas para que as pessoas se comuniquem burocraticamente.

O desafio para a área de TI passa a ser migrar de uma posição de suporte a processos para o suporte a competências. É preciso sair do patamar do processamento de transações, da integração da logística, do workflow e do comércio