Tecnologia da informação

A Tecnologia da Informação (TI) vem, nos últimos anos, mudando a maneira como as empresas e organizações operam. E esta mudança é evidente em vários processos de negócio em toda a organização.

A TI está se tornando cada vez mais uma área fundamental para que a empresa mantenha sua competitividade no mercado.

Hoje, com a TI, as organizações podem disponibilizar seus produtos e serviços de forma mais rápida e eficaz que no passado. Essa área precisa garantir que tudo que é feito em termos de TI, em função da estratégia de negócio para obter seu retorno em geração de valor nos resultados da organização.

A TI não se restringe apenas a equipamentos (hardware), programas (software) e comunicação de dados, é muito mais que isto. TI hoje é também pessoas e processos. Não se constroi um departamento de TI apenas com equipamentos e programas, é preciso ter processos e pessoas comprometidas com a execução desses processos.

Esse cenário exige que a área de TI seja bem administrada, não só pelos aspectos técnicos, mas também sob a ótica da organização de seus processos administrativos. Para isso, é fundamental uma visão da área de TI como uma prestadora de serviços.

Assim, nesta unidade você irá entender a área de TI como uma prestadora de serviços. Compreenderá o que é um serviço e o que é um serviço de TI, e como um serviço de TI pode agregar valor ao negócio.

Entendendo o que é um serviço de TI, você aprenderá a identificar quais os serviços que são ofertados pela área de TI de uma organização, bem como compreenderá a relação que existe entre o serviço de TI e um processo.

Na sequência, você conhecerá o conceito de melhores práticas na gestão dos serviços de TI e conhecerá uma dessas práticas e que atualmente vem sendo amplamente utilizada e divulgada pelas empresas e organizações: a Information Technology Infra-structure Library (ITIL).

A ITIL é uma biblioteca de melhores práticas, mas como essa biblioteca está estruturada? Além de encontrar a resposta a essa pergunta, você compreenderá o conceito do ciclo de vida de um serviço e conhecerá as cinco fases do ciclo de vida. Em outras unidades você estudará em detalhes cada uma dessas fases.

É importante frisar que a ITIL sofreu algumas atualizações ao longo da história, por isso foi preciso optar por uma versão para apresentar nesta disciplina. A versão que você verá aqui é a ITIL V3, mas aqui será denominada apenas de ITIL

O que são serviços de de TI?

Apesar de muitas estarem focadas no desenvolvimento de produtos, em geral as organizações prestam também diversos tipos de serviço.

Há aquelas que são essencialmente prestadoras de serviço, como bancos, agências de turismo, transportadoras, escolas, etc. Mas mesmo os setores econômicos da indústria e comércio prestam alguns serviços a seus clientes.

Esse é o caso, por exemplo, de uma indústria que presta serviços de assistência técnica e garantia de produtos. Raras são as organizações que trabalham somente com produtos e que não têm algum serviço associado a eles.

Há organizações em que o foco em serviços é mais intenso, mas, em geral, todas as organizações prestam algum tipo de serviço.

Além dos serviços prestados aos clientes externos de uma organização, pode- se estender também o conceito de prestação de serviços aos clientes internos, ou seja, de setores de uma organização que prestam serviços a outros setores dela mesma.

Esse é o caso da área de TI.

Importante! Portanto: A área de TI é um setor da organização que presta serviços aos demais setores usuários de tecnologia. Dessa forma, os usuários de tecnologia podem ser entendidos como clientes de TI.

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Pode também ocorrer que a área de TI seja prestadora de serviços para o cliente externo, quando a organização oferece serviços a seus clientes com o uso de tecnologia.

Exemplo Imagine, por exemplo, um banco que presta serviços de informações a seus clientes via internet. Este tipo de organização precisa ter serviços de suporte para o uso desse recurso, o que irá envolver a prestação de serviços de TI diretamente ao cliente externo do banco.

Se entendermos que as ações empresariais dependem cada vez mais da tecnologia da informação, então os serviços de TI são atividades meio cada vez mais críticas para a manutenção, ou mesmo a melhoria do desempenho organizacional.

Isso é ainda mais crítico em organizações cujos produtos e processos contêm muita informação.

Assim, a gestão desses serviços torna-se fundamental para garantir o bom desempenho de toda a organização. Por isso, uma forte tendência hoje, na gestão da área de TI, é focalizar esta área como uma prestadora de serviços à organização.

A visão da área de TI como prestadora de serviços constitui uma mudança de paradigma.

Na gestão tradicional da TI, o foco estava basicamente na tecnologia propriamente dita. Nela, o pessoal de TI estava preocupado em fazer a tecnologia funcionar.

Nesta nova visão, o foco está no cliente, ou seja, no usuário da informação. Então, as atividades de TI passam a ser influenciadas pelo ambiente externo ao departamento de TI, pois a maior preocupação não é mais a tecnologia em si, e sim a satisfação do cliente/usuário da tecnologia e dos resultados que ele poderá obter a partir de seu uso.

Nessa linha de raciocínio, pode-se definir os serviços de TI como um meio de entregar valor para os clientes, facilitando, desta forma, os resultados que eles desejam atingir, sem que envolvam riscos e custos específicos (BON, 2008).

Gestão de serviços de TI

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Um serviço de TI que gera valor precisa ter utilidade e garantia: a. a utilidade de um serviço é o que o cliente recebe, e se relaciona com o propósito ou adequação ao propósito; b. a garantia de um serviço corresponde a como o cliente recebe a garantia de que o serviço atende a determinadas especificações, que está adequado para o uso; c. a utilidade aumenta a performance média e a garantia reduz a variação da performance.

Antes de aprofundar os estudos sobre os tipos de serviço de TI, veja a seguir quais são as características inerentes a qualquer tipo de serviço. A compreensão dessas características o ajudará a compreender a natureza dos serviços de TI.

De acordo com Las Casas (1999) e Silva