A Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação
Por: gel2anjos • 22/5/2015 • Trabalho acadêmico • 1.316 Palavras (6 Páginas) • 637 Visualizações
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Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação
Questionário de Revisão para AV1
- Dos itens a seguir, qual NÃO é um objetivo da Operação de Serviço (Service Operation)?
- Teste completo para assegurar que o serviço foi desenhado para as necessidades do negócio.
- Prestar e gerenciar serviços de TI.
- Gerenciar a Tecnologia usada para prestar serviços.
- Monitorar o desempenho de tecnologia e processo.
- Qual o processo é responsável por registrar o relacionamento entre componentes de serviços?
- Gerenciamento de Nível de Serviço (SLA).
- Gerenciamento de Portfólio de Serviço (Service Portfólio Management)
- Gerenciamento de Ativo de Serviço e da configuração (Service Asset and Configuration Management).
- Gerenciamento de Incidente (Incident Management)
- Dos Itens a seguir, qual é a MELHOR descrição de um acordo de Nível Operacional (ANO)?
- Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização que auxilie na prestação de serviços.
- Um acordo por escrito entre o provedor de serviço de TI e o(s) Cliente(s) de TI definindo alvos chave e responsabilidades de ambas as partes.
- Um acordo entre dois Provedores de Serviço sobre os níveis de serviço exigidos pelo cliente.
- Um acordo entre uma central de serviços de terceiros e o cliente de TI sobre tempos de reparo e reposta.
- Justifique as afirmações abaixo?
- Transição de Serviço (Service Transition) oferece orientação sobre mover serviços novos e alterados já em produção.
- Transição de serviços (Service Transition) oferece orientação sobre testes.
- Transição de Serviço (Service Transition) oferece orientação sobre a transferência de serviços ou deslocamento dos serviços para um provedor de serviços externos.
- A aprendizagem e melhoria são preocupações primarias de qual das fases seguintes do ciclo de vida do serviço?
- Estratégia de serviço (Service strategy), Desenho de Serviço (Service Design), transição de serviço (service Transition), Operação de Serviço (service Operation), e melhoria de serviços Continuada (Continual Service Improvement).
- Estratégia de serviço (Service strategy), Transição de serviço (service Transition) e Operação de Serviço (service Operation).
- Operação de Serviço (service Operation), e melhoria de serviços Continuada (Continual Service Improvement).
- melhoria de serviços Continuada (Continual Service Improvement).
- Qual dos Itens a seguir é uma atividade do processo de Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço?
- Explicar satisfatoriamente todos os ativos financeiros da Organização.
- Especificar o atributo relevante de cada Item de Configuração (IC).
- Modelar o serviço de versão para justificar as implementações de ITIL.
- Implementar ITIL em toda a organização.
- Qual processo revisa o Acordo de Nível Operacional (ANO) regularmente?
- Gerenciamento de Fornecedor (Relationship Processes).
- Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management).
- Gerenciamento de Portfólio de serviço (Service Portfólio Management)
- Gerenciamento da Demanda (Demand Management).
- Definir os requisitos funcionais para um novo serviço é parte de:
- Operação de Serviço: Gerenciamento de Aplicativo (Service Operation: Application Management).
- Estratégia de Serviço: Gerenciamento de Portfólio de Serviço – (Service Strategy: service Portfólio Management.
- Desenho de Serviço: desenhar a arquitetura de Tecnologia – (service Design: Design the technology architecture)
- Desenho de serviço: Desenhar as soluções de serviço – (Service Design: Design the service solutions).
- O pacote de desenho de serviço deve detalhar todos os aspectos de serviço e seus requisitos através de estágios subseqüentes de seu ciclo de vida. Dos elementos a seguir, qual é válido?
- Requisitos de Negócios acordados e documentados.
- Uma definição de serviço para operação.
- Requisitos para processos novos ou mudados.
- Métrica para medir o serviço.
- Dos itens a seguir, quais são exemplos de ferramentas que podem suportar a fase de TRANSIÇÃO do Ciclo de vida de serviços?
- Uma ferramenta para armazenar versões de software definitivas.
- Uma ferramenta de fluxograma para gerenciar mudanças
- Uma ferramenta automatizada para distribuição de software.
- Ferramentas de testes e validação
- Qual a afirmação sobre a Criação de Valor através de serviço é correta.
- A percepção do cliente de o serviço é um fator importante na Criação de Valor.
- O valor de um serviço pode ser medido apenas em termos financeiros.
- Fornecer resultados ao cliente não é importante não é importante para o valor de um serviço.
- As preferências de um provedor de serviço direcionam a percepção de um valor de um serviço.
- Os quatro estágios do ciclo de Demming são?
- Planejar, Medir Monitorar e Reportar (Plan, Measure, Monitor Reporte)
- Planejar, Verificar, Reagir e Implementar (Plan, Check, RE-Act, implement)
- Planejar, Fazer, Agir e Auditar (Plan, Do, Act, Audit)
- Planejar, Fazer, Verificar, Agir (Plan, Do, Check, Act)
- Dos Itens a seguir, o que deveria constar em um Catalogo de Serviço?
- Informações de Versão sobre todos os softwares.
- A estrutura Organizacional da empresa.
- Informações sobre ativos.
- Dados de todos os serviços operacionais.
- “Garantia de Serviço” (Warranty of a Service) significa?
- O serviço é adequado para o propósito;
- Não haverá falhas em aplicativos e infra-estruturar associados com o serviço.
- Todos os problemas relativos ao serviço serão solucionados gratuitamente durante certo período.
- O cliente tem a garantia de certos níveis de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança.
- Qual das afirmações abaixo sobre Central de Serviços é CORRETA?
- A central de serviços é uma função que oferece os meios de comunicação entre TI e seus usuários para todas as questões operacionais.
- A central de Serviço é sempre dona do processo de Gerenciamento de Incidente.
- Qual dos itens abaixo descreve os quatro P´s do Desenho de Serviço?
- Um processo para o desenho de serviços eficientes.
- Os aspectos Planejamento, Perspectiva, Posição e Pessoas do Desenho de Serviço.
- Um conjunto de perguntas que devem ser feitas ao rever as especificações do desenho.
- Os elementos Pessoas, Parceiro, produto e processo a serem considerados no desenho de serviço
- Cite abaixo pelo menos dois dos cinco aspectos do Desenho de Serviço?
- Cite abaixo pelo menos três modelos de fornecimento de serviço descritos pelos modelos de fornecimento de serviço de serviço em relação ao tipo de contratação?
- Defina com as suas palavras o que é:
- Acordo de Nível de Serviço;
- Acordo de Nível Operacional;
- Disponibilidade dos serviços;
- Atividades do Desenho de Serviço;
- Dentro dos três tipos de acordo de nível de serviço, explique como é entendido o Acordo Multinível de nível de serviço no âmbito corporativo?
- Dentro das responsabilidades do Gerente de Nível de Serviço, cite pelo menos três delas?
- No seu entender o que é o Gerenciamento de Catalogo de Serviços?
- Qual a responsabilidade do Gerente de Catalogo de Serviço?
- O que é o Ciclo de Vida do serviço segundo a ITIL?
- Quais as fases do ciclo de vida de um serviço em TI segundo a ITIL?
RESPOSTAS:
1 - A
2 - C
3 - A
4 - TODAS ESTÃO CORRETAS
5 - D
6 - B
7 - B
8 - D
9 - D
10 - c
11 - A
12 - D
13 - D
14 - D
15 - C
16 - D
17 -
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