Técnicas de Entrevista Engenharia de Software

Capítulo 2 – Técnicas de Entrevistas e de coleta de dados

O padrão mais comum de realização de entrevista é uma reunião pessoal e direta, contando com a participação de analistas auxiliares ao projeto e entrevistados. Comumente, são realizadas anotações por parte dos entrevistadores. As informações obtidas em uma entrevista também podem ser obtidas por outros meios, como por exemplo, ao solicitar ao entrevistado que responda por escrito um questionário formal ou ao solicitar a descrição dos requisitos do novo sistema.

Durante a década de 80, uma forma de entrevista se popularizou em algumas empresas; conhecida com JAD (Joint Application Development) ou projeto acelerado, ela consiste em uma entrevista realizada de forma rápida juntamente com um processo acelerado de coleta de dados, em que todos os principais usuários e as pessoas da área de análise de sistemas agrupassem em uma única reunião para documentar os requisitos do usuário. A reunião costuma ter como mediador um profissional experiente e bem treinado, a fim de encorajar melhores comunicações entre os analistas de sistemas e frequentemente, este mediador é assistido por pessoas que se dedicam de forma integral ao processo.

O processo de entrevista a um usuário pode parecer uma questão simples e direta. Porém, existem muitos problemas que podem ocorrer. Tem-se observado nos projetos de alta tecnologia que a maior parte dos problemas difíceis não envolvem hardware, nem software, mas sim pleopleware. Os problemas de pleopleware na análise de sistemas são muitas vezes encontrados nas entrevistas. Eles podem ser listados como: entrevistar a pessoa errada no momento errado, fazer perguntas erradas e obter respostas erradas, além de criar ressentimentos recíprocos.

É comum, divido aos problemas e interesses das organizações, falar com pessoas que possuem certificados de perito oficial na orientação do usuário, porém que não demonstram saber sobre os verdadeiros requisitos do sistema. Semelhantemente, é possível que se perca a oportunidade de se falar com o usuário desconhecido que de fato sabe quais são os requisitos. Mesmo que seja encontrada a pessoa certa, o analista deveria tentar entrevistá-lo durante um período no qual o usuário não se encontra disponível ou em um imerso sob outra pressões e emergências.

A análise de sistema pode ser caracterizada como uma forma de comunicação entre estranhos. Os usuários e os analistas possuem formas próprias de se comunicar, experiências que constituem uma base diferente e com conjuntos de pressuposições, percepções valores e prioridades. Dessa maneira é fácil fazer ao usuário uma pergunta sobre os requisitos do sistema e o usuário não compreender absolutamente nada da pergunta, sem que nenhum dos dois perceba o fato. Como também é fácil para o usuário comunicar algumas informações sobre os requisitos e o analista não compreender essas informações, novamente sem que nenhum dos dois perceba o fato. As ferramentas de modelagem funcionam como uma tentativa de fornecer uma linguagem que seja comum e sem ambiguidades para diminuir possíveis mal entendidos. Porém, as entrevistas costumam ser realizadas em uma linguagem comum, seja ela espanhol, inglês, português etc., logo o problema é real. Explicando o fato da importância de ser marcar entrevistas subsequentes para a confirmação das duas partes, afim de que se entenda as perguntas e respostas.

Existem algumas razões que influenciam o usuário para que não se sinta à vontade ou mesmo colocar-se em posição antagônica na entrevista com um analista de sistema. Como por exemplo, uma situação na qual ele perceba que o verdadeiro objetivo do novo sistema é tomar-lhe o emprego. O analista pode ressentir-se do como como o usuário está respondendo as perguntas. Em qualquer um dos casos, o ressentimento pode surgir oriundo das duas partes, tomando a comunicação muito mais difícil.

Não existe uma solução miraculosa que garanta que esses problemas não ocorrerão, uma vez que, eles são consequência das interações pessoa-a-pessoa. Contudo, algumas sugestões podem auxiliar a reduzir a probabilidade desses problemas, fora isso, dependerá de um treinamento prático, a fim de melhorar cada vez mais nas entrevistas subsequentes.

Antes, é extremamente importante que o analista descubra quem deve ser entrevistado. Caso contrário, desperdiçará o tempo de todos os outros e será criado um enorme tumulto, por justamente falar coisas erradas para pessoas erradas. Isso requer que seja obtido um organograma da empresa no qual seja indicado as pessoas da organização usuária, bem como a hierarquia entre elas. Caso não exista organograma formal, deve-se encontrar uma pessoa que saiba o funcionamento da organização e lhe pedir ajuda. Caso exista, deve-se certificar de que o organograma esteja correto e atualizado. As empresas por vezes modificam-se com grande frequência, maior do que o ciclo editorial anual em que os diagramas são produzidos.

O fato de conhecer o esquema organizacional não diz necessariamente com quem o analista deve entender-se. Muitas vezes, a pessoas que possuem mais conhecimento sobre algum aspecto de um determinado sistema é um funcionário administrativo ou burocrata, que sequer aparecem no organograma. Existem, na maior parte dos casos, três níveis de usuários em uma grande organização, são eles: o usuário verdadeiro, o usuário supervisor operativo e o usuário supervisor executivo, existe uma grande importância a comunicação com todos estes três níveis.

Em alguns casos, também é importante conversar com os usuários na sequência adequada e na combinação certa. Por vezes o analista poderá saber em que sequencia os usuários devem ser entrevistados com relação ao seu conhecimento geral e da organização, os próprios usuários irão dizer, uma vez que, saibam que serão entrevistados.

Deve-se também, certificar de que se tem autorização para falar com os usuários. Em algumas ocasiões informais não haverá restrições na escolha dos usuários com quem falar ou sobre como as entrevistas serão marcadas. Esta prática não é comum em empresas grandes, o que é politicamente perigoso vagar pela organização usuária realizando entrevistas sem autorização prévia.

Na maior parte dos casos, a autorização virá do encarregado de um setor usuário ou do representante da empresa que auxiliará o projeto de desenvolvimento do sistema. Eles podem saber que alguns usuários não serão capazes de compreender ou exprimir bem os requisitos do sistema, desconfiar de que alguns dos usuários do nível operativo sejam rebeldes que apresentarão falsos requisitos, recear que as entrevistas interfiram com as atribuições normais de trabalho que os usuários