A Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação

Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação

Questionário de Revisão para AV1

1. Dos itens a seguir, qual NÃO é um objetivo da Operação de Serviço (Service Operation)?

1. Teste completo para assegurar que o serviço foi desenhado para as necessidades do negócio.
2. Prestar e gerenciar serviços de TI.
3. Gerenciar a Tecnologia usada para prestar serviços.
4. Monitorar o desempenho de tecnologia e processo.

1. Qual o processo é responsável por registrar o relacionamento entre componentes de serviços?

1. Gerenciamento de Nível de Serviço (SLA).
2. Gerenciamento de Portfólio de Serviço (Service Portfólio Management)
3. Gerenciamento de Ativo de Serviço e da configuração (Service Asset and Configuration Management).
4. Gerenciamento de Incidente (Incident Management)

1. Dos Itens a seguir, qual é a MELHOR descrição de um acordo de Nível Operacional (ANO)?

1. Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização que auxilie na prestação de serviços.
2. Um acordo por escrito entre o provedor de serviço de TI e o(s) Cliente(s) de TI definindo alvos chave e responsabilidades de ambas as partes.
3. Um acordo entre dois Provedores de Serviço sobre os níveis de serviço exigidos pelo cliente.
4. Um acordo entre uma central de serviços de terceiros e o cliente de TI sobre tempos de reparo e reposta.

1. Justifique as afirmações abaixo?

1. Transição de Serviço (Service Transition) oferece orientação sobre mover serviços novos e alterados já em produção.
2. Transição de serviços (Service Transition) oferece orientação sobre testes.
3. Transição de Serviço (Service Transition) oferece orientação sobre a transferência de serviços ou deslocamento dos serviços para um provedor de serviços externos.

1. A aprendizagem e melhoria são preocupações primarias de qual das fases seguintes do ciclo de vida do serviço?

1. Estratégia de serviço (Service strategy), Desenho de Serviço (Service Design), transição de serviço (service Transition), Operação de Serviço (service Operation), e melhoria de serviços Continuada (Continual Service Improvement).
2. Estratégia de serviço (Service strategy), Transição de serviço (service Transition) e Operação de Serviço (service Operation).
3. Operação de Serviço (service Operation), e melhoria de serviços Continuada (Continual Service Improvement).
4. melhoria de serviços Continuada (Continual Service Improvement).

1.  Qual dos Itens a seguir é uma atividade do processo de Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço?

1. Explicar satisfatoriamente todos os ativos financeiros da Organização.
2. Especificar o atributo relevante de cada Item de Configuração (IC).
3. Modelar o serviço de versão para justificar as implementações de ITIL.
4. Implementar ITIL em toda a organização.

1. Qual processo revisa o Acordo de Nível Operacional (ANO) regularmente?

1. Gerenciamento de Fornecedor (Relationship Processes).
2. Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management).
3. Gerenciamento de Portfólio de serviço (Service Portfólio Management)
4. Gerenciamento da Demanda (Demand Management).

1. Definir os requisitos funcionais para um novo serviço é parte de:

1. Operação de Serviço: Gerenciamento de Aplicativo (Service Operation: Application Management).
2. Estratégia de Serviço: Gerenciamento de Portfólio de Serviço – (Service Strategy: service Portfólio Management.
3. Desenho de Serviço: desenhar a arquitetura de Tecnologia – (service Design: Design the technology architecture)
4. Desenho de serviço: Desenhar as soluções de serviço – (Service Design: Design the service solutions).

1. O pacote de desenho de serviço deve detalhar todos os aspectos de serviço e seus requisitos através de estágios subseqüentes de seu ciclo de vida. Dos elementos a seguir, qual é válido?

1. Requisitos de Negócios acordados e documentados.
2. Uma definição de serviço para operação.
3. Requisitos para processos novos ou mudados.
4. Métrica para medir o serviço.

1. Dos itens a seguir, quais são exemplos de ferramentas que podem suportar a fase de TRANSIÇÃO do Ciclo de vida de serviços?

1. Uma ferramenta para armazenar versões de software definitivas.
2. Uma ferramenta de fluxograma para gerenciar mudanças
3. Uma ferramenta automatizada para distribuição de software.
4. Ferramentas de testes e validação

1. Qual a afirmação sobre a Criação de Valor através de serviço é correta.

1. A percepção do cliente de o serviço é um fator importante na Criação de Valor.
2. O valor de um serviço pode ser medido apenas em termos financeiros.
3. Fornecer resultados ao cliente não é importante não é importante para o valor de um serviço.
4. As preferências de um provedor de serviço direcionam a percepção de um valor de um serviço.

1. Os quatro estágios do ciclo de Demming são?

1. Planejar, Medir Monitorar e Reportar (Plan, Measure, Monitor Reporte)
2. Planejar, Verificar, Reagir e Implementar (Plan, Check, RE-Act, implement)
3. Planejar, Fazer, Agir e Auditar (Plan, Do, Act, Audit)
4. Planejar, Fazer, Verificar, Agir (Plan, Do, Check, Act)

1. Dos Itens a seguir, o que deveria constar em um Catalogo de Serviço?

1. Informações de Versão sobre todos os softwares.
2. A estrutura Organizacional da empresa.
3. Informações sobre ativos.
4. Dados de todos os serviços operacionais.

1. “Garantia de Serviço” (Warranty of a Service) significa?

1. O serviço é adequado para o propósito;
2. Não haverá falhas em aplicativos e infra-estruturar associados com o serviço.
3. Todos os problemas relativos ao serviço serão solucionados gratuitamente durante certo período.
4. O cliente tem a garantia de certos níveis de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança.

1. Qual das afirmações abaixo sobre Central de Serviços é CORRETA?

1. A central de serviços é uma função que oferece os meios de comunicação entre TI e seus usuários para todas as questões operacionais.
2. A central de Serviço é sempre dona do processo de Gerenciamento de Incidente.

1. Qual dos itens abaixo descreve os quatro P´s do Desenho de Serviço?

1. Um processo para o desenho de serviços eficientes.
2. Os aspectos Planejamento, Perspectiva, Posição e Pessoas do Desenho de Serviço.
3. Um conjunto de perguntas que devem ser feitas ao rever as especificações do desenho.
4. Os elementos Pessoas, Parceiro, produto e processo a serem considerados no desenho de serviço

1. Cite abaixo pelo menos dois dos cinco aspectos do Desenho de Serviço?

1. Cite abaixo pelo menos três modelos de fornecimento de serviço descritos pelos modelos de fornecimento de serviço de serviço em relação ao tipo de contratação?

1. Defina com as suas palavras o que é:

1. Acordo de Nível de Serviço;
2. Acordo de Nível Operacional;
3. Disponibilidade dos serviços;
4. Atividades do Desenho de Serviço;

1. Dentro dos três tipos de acordo de nível de serviço, explique como é entendido o Acordo Multinível de nível de serviço no âmbito corporativo?

1. Dentro das responsabilidades do Gerente de Nível de Serviço, cite pelo menos três delas?

1.      No seu entender o que é o Gerenciamento de Catalogo de Serviços?

1.      Qual a responsabilidade do Gerente de Catalogo de Serviço?

1.      O que é o Ciclo de Vida do serviço segundo a ITIL?

1.      Quais as fases do ciclo de vida de um serviço em TI segundo a ITIL?

RESPOSTAS:

1 - A

2 - C

3 - A

4 - TODAS ESTÃO CORRETAS

5 - D

6 - B

7 - B

8 - D

9 - D

10 - c

11 - A

12 - D

13 - D

14 - D

15 - C

16 - D

17 -

18 -

19 -

20 -

21 -

22 -

23 -

24 -

25 -

...