GESTÃO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Disciplina/Unidade de Aprendizagem: Gestão de Serviços de TI

Curso: GESTÃO DA TI

Professor: Roberto Fabiano Fernandes

Nome do aluno:

Data: 29/05/2019

Orientações:

 Procure o professor sempre que tiver dúvidas.

 Entregue a atividade no prazo estipulado.

 Esta atividade é obrigatória e fará parte da sua média final.

 Encaminhe a atividade via Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA).

Questão 1:

É na estratégia de serviços que o serviço é planejado, as políticas e os objetivos do serviço são discutidos e é definido o valor que cada serviço deve entregar ao negócio. Neste sentido, quais são os processos que compõe a estratégia de serviços. Explique com suas palavras cada um deles. (2,5 pontos)

R.:

• Desenho de Serviços= Coordenação do desenho, essa etapa é composta pelo gerenciamento de nível de serviço, G catalago de serviço, G disponibilidade, G segurança da informação, fornecedor, capacidade e continuidade.

• Transição de Serviços = É composta pela G. ativo e configuração de serviço, mudança, liberação e implantação validação e teste de serviços, conhecimentos;

• Operação de Serviços, Gerenciamento de incidentes, problemas, eventos cumprimento de requisição.

• Melhoria Contínua de Serviços da ITIL= é quando o serviço é avaliado e são identificadas as formas de melhoria do serviço

Questão 2:

Segundo o livro didático, a implantação dos processos da ITIL é um bom começo para adquirir a certificação ISO 20.000.

Faça uma pesquisa na internet e identifique a relação entre a ITIL e a ISO 20.000. Construa a resposta com as suas palavras e cite as referências pesquisadas (2,5 Pontos)

R.:

ISO/IEC 20000 é uma norma de TI que permite que as empresas demonstrem excelência e comprovem a adoção das melhores práticas no gerenciamento de TI deve ser utilizada como um complemento do ITIL, pois atesta que as melhores práticas em gestão de serviços de TI estão efetivamente implantadas. A ISO 20000 garante também que os processos mínimos estão sendo aplicados e seguidos. O fato de ser auditado por uma entidade externa de forma contínua e periódica, bem como auditoria interna, garante que os processos e a qualidade de serviços de TI estão sendo seguidos.

https://www.diariodeti.com.br/para-que-serve-itil-iso-20000/

Questão 3:

O Catálogo de Serviço tem dois aspectos: O catálogo de serviços de negócio e o catálogo de serviços tecnológico. Faça uma pesquisa na internet e:

a) identifique um catálogo de cada aspecto (Negócios e tecnológico).

b) Apresente os serviços oferecidos e cite a fonte de pesquisa de cada um (2,5 Pontos).

R.:

Um Catálogo de Serviços é uma ferramenta que reúne todos os serviços que a área de tecnologia da informação oferece e as principais informações sobre eles, pois fornece uma visão geral de tudo o que está disponível para atender às principais necessidades das áreas contratantes.

Descrição do serviço;

• Quem pode solicitar;

• Como solicitar (processos e ferramentas);

• Níveis de qualidade e disponibilidade acordados (SLAs);

• Prazo para o reestabelecimento do serviço;

• Custos;

• Entre outras informações relevantes.

Catálogo de Serviços de Negócio – É o catálogo destinado ao time de TI, que traz informações relevantes sobre a execução do serviço. Isso pode incluir, por exemplo, complexidade, itens da base de conhecimento que podem ser úteis, métricas relacionadas etc. Este é mais fácil para compreender e fala a língua do usuário. Ao invés de colocarmos que existe um erro, podemos exibir um “Algo não está Funcionando” ou um “Desejo Solicitar Remoção” no lugar de HARDWARE.IMPRESSORA.REMOVER.

https://www.euax.com.br/2018/12/catalogo-de-servicos-de-ti-csti/

Questão 4

A terceirização de sistemas de informação teve suas origens