Gestão Avançada de Serviços de Tecnologia da Informação

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Universidade do Sul de Santa Catarina – Unisul

Campus Virtual

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Atividade de Avaliação a Distância

Disciplina/Unidade de Aprendizagem: Gestão Avançada de Serviços

Curso: Superior de Tecnologia em Gestão da Tecnologia da Informação

Professor: Roberto Fabiano Fernandes

Nome do aluno: Rudney Assis Anelo Junior

Data: 05/04/2016

Orientações:

• Procure o professor sempre que tiver dúvidas.
• Entregue a atividade no prazo estipulado.
• Esta atividade é obrigatória e fará parte da sua média final.
• Encaminhe a atividade via Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA).

Questão 1:

O catálogo de serviço de TI traz uma visão clara de quais serviços são oferecidos pela área de TI. O catálogo de serviços também viabiliza a boa governança em que os principais termos, condições e controles nele definidos estejam integrados aos processos de prestação de serviço da organização.

A estrutura da ITIL está baseada nos cinco estágios de serviços que refletem. Para cada estágio, existe um livro com práticas de gerenciamento focadas em cada um desses estágios.  O conteúdo é padronizado e contém tópicos com:

Princípios chave, processos, atividades, organização, papéis, tecnologia, desafios, fatores críticos de sucesso e riscos.

A figura abaixo, resume o que foi descrito:

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Com base no ciclo de vida de serviço, responda: Por que a estratégia de serviços está no centro dessa representação, envolta pelos demais estágios? Dê uma resposta referenciada por autores que escrevem sobre o assunto. (2,5 Pontos)

R.:

Conforme os estudos do livro didático e o artigo pesquisado, entende-se que a TI tem fundamental importância como um todo na organização. A TI deixou de ser auxiliar apenas com hardwares e softwares automatizados que pudessem diminuir o papel humano nas empresas e passou o setor das estratégias, agregando valores para as demais áreas da empresa assim como também tem grande influência nas tomadas de decisões, ocasionando redução dos custos e aumento da produtividade e lucros.

Os Profissionais das demais áreas da empresa devem conhecer as estratégias, o cenário da arquitetura e infra-estrutura de TI e entender o seu relacionamento com o negócio. Para que isto seja possível, cada colaborador deve entender o seu papel dentro de cada fase nos projetos de TI.

Questão 2: Segundo a OGC (2011, p.207), o processo de gerenciamento de fornecedor de serviço de TI garante que os fornecedores, e os serviços que eles prestam, são gerenciados para suportar as metas de serviços de TI e as expectativas do negócio. Cite e justifique quatro bons motivos para que uma organização usar fornecedores externos para entregar uma parte dos seus serviços de TI? (2,5 Pontos)

R.:

1º Bom Motivo: Novos recursos. Existem os recursos terceirizados que a empresa por si só não é capaz de produzir. Dois exemplos de recursos que são fundamentais em uma organização são a água e a luz. Estes exemplos de serviços que são providos por terceiros são indispensáveis ao negócio pois garantem as condições básicas para um ser humano.

2º Bom Motivo: A disponibilidade. A garantia de disponibilidade de um serviço é outro fator que pode agregar muito valor em uma organização. Um exemplo muito utilizado nos dias de hoje é a internet, e o seu papel como serviços de TI é muito importante. Imaginem que uma empresa de “e-comerce” fique sem internet por algumas horas. Isso poderia trazer graves prejuízos ao negócio, pois seriam horas sem vender produtos, quando as vendas na internet são o seu principal serviço. Portanto existem os SLAs, que são contratos que determinam o tempo máximo para a resolução de um problema do serviço para o cliente.

3º Bom Motivo: O lucro. É possível e deve-se fazer uma analise bem detalhada, para se obter lucro através da compensação de valores pagos a terceiros através do uso de seus serviços. Um exemplo clássico é a internet para o caso a seguir. Imaginem uma clínica médica onde seus clientes podem agendar uma consulta, e já fazer o pagamento antecipado desta consulta através do seu cartão de crédito no site da clinica. Talvez na primeira consulta de um único cliente seja possível pagar o serviço de internet para um mês. O valor deste serviço para os demais 29 dias serão lucro para a clínica.

4º Bom Motivo: O gerenciamento. Existe um facilitador no gerenciamento de desempenho de fornecedores que é o “Processo de Gerenciamento de Fornecedor de Serviço de TI”. Através deste processo é possível medir se um cliente está entregando 100% dos serviços e/ou se está cumprindo as cláusulas que foram estipuladas em contrato entre as partes.

Questão 3:  A TI e os serviços de TI não são de graça, há sempre alguém prestando contas sobre eles. Para isso existe o processo de Gerenciamento Financeiro para serviços de TI. O seu propósito é garantir um nível apropriado de orçamento para: desenhar, desenvolver e entregar serviços.

Neste sentido, o gerenciamento financeiro de uma organização de outsourcing sempre recupera o investimento e tem seu lucro por meio da prestação de serviços a terceiros. Mas para um prestador de serviço interno, como deve ser o gerenciamento financeiro? Apresente a sua justificativa. (2,5 Pontos)

R.:

Quando o cliente é interno (de um departamento da mesma organização) geralmente a cobrança não existe. Nestes casos é comum a emissão de um relatório de gastos por centro de custo, informando uma divisão dos custos do serviço para cada departamento que o utiliza. Em se tratando de relatório de gastos, é comum a sua emissão pelo processo de contabilidade, que é o setor que tem total liberdade para fazê-lo.