Gestão de Recursos e Serviços de Tecnologia da Informação com o ITIL

GRUPO EDUCACIONAL UNIS PORTAL EDUCAÇÃO UNIDADE DE GESTÃO DE PÓS-GRADUAÇÃO – GEPÓS
Nome	Jorge Leonardo Vieira de Souza
Curso	Pós-graduação em MBA em Gestão Estratégica de Tecnologia da Informação - especialização lato sensu - 2015B
Disciplina	Gestão de Recursos e Serviços de Tecnologia da Informação com o ITIL
Atividade	Atividade compreensiva

A implantação de processos em um ambiente [ Help Desk ] com problemas comuns como usuários não acionarem o suporte e sim o amigo ao lado por não confiar no Help Desk devido à falta de preparo técnico.

Para a solução desses problemas devemos:

• Investir em tempo;
• Mapear os processos;
• Criar catálogos de serviços com SLA´s  para ajudar no processo de criação de chamados e atendimento. (em conformidade em ocorrências mapeadas );
• Criar um canal de atendimento (email / telefone) para abertura de chamados pelos clientes da empresa;
• Utilizar uma ferramenta de gestão de incidentes / ocorrências para assim agilizar o processo de abertura e respostas de chamados, monitorar os incidentes / ocorrências assim conseguindo ser mais pró ativos nas soluções dos chamados.
• Treinar, dimensionar e mudar a forma de trabalho do time de suporte para se adequar aos novos processos de atendimento. Mostrar a estratégia do negócio;
• Criação e acompanhamento de KPI´s (Key performance Indicator) para ter um acompanhamento mais profundo dos problemas e ter uma melhora constante dos processos;
• FAQ´s (Que podem estar disponíveis para os analistas e mesmo para os usuários finais, para consultas de dúvidas e saná-la sem mesmo precisar abrir um chamado);

Uma Help Desk com uma equipe bem treinada e aptos a prestarem um atendimento de qualidade, criação de métricas deixando claro que o Help Desk tem ciência dos problemas de TI e que tem ações positivas para resolver com a maior qualidade e no menor tempo possível, alcançando assim sucesso na implantação da Central de serviços.

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