IMPLANTAÇÃO DE UM SERVICE DESK: UM ESTUDO DE CASO APLICANDO CONCEITOS DO ITIL E DO PMBOK
Por: TÉRCIO RAPOSO • 22/10/2019 • Trabalho acadêmico • 1.760 Palavras (8 Páginas) • 461 Visualizações
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Trabalho Final de Governança Corporativa
IMPLANTAÇÃO DE UM SERVICE DESK: UM ESTUDO DE CASO APLICANDO CONCEITOS DO ITIL E DO PMBOK.
Tércio Raposo– Tercioraposo@outlook.com
Universidade Paulista-UNIP
Rua Vergueiro 1211 – Campus Vergueiro
São Paulo- SP
Fátima Regina Mendes da Silva – fatimaregina0502@gmail.com
Universidade Paulista-UNIP
Rua Vergueiro 1211 – Campus Vergueiro
São Paulo- SP
1 Introdução: Se trata de uma implementação de Service Desk mas vale lembrar que cada caso é um caso ou varia de empresa para empresa, mas o intuito e mostrar que é possível tal implementação e pode se adequar a qualquer organização e para tal aplicação foi aplicado um projeto de um Service Desk onde se aplicara os conceitos teóricos e práticos referente ao mercado e a sociedade de como se dá a implantação de Service Desk.
INTRODUÇÃO: Lembrando que tal implantação pode ser adequada à realidade de qualquer empresa. Palavras-chave: Service Desk, ITILV3,PMBOK, Mercado de
Trabalho. Da visão de apenas realizar pesquisas de cunho científico, deixando de lado os problemas práticos do cotidiano e do aumento do compartilhamento do conhecimento, que proporciona o trabalho em conjunto de áreas distintas.
No dia a dia as empresas enfrentam problemas diversos e acabam descobrindo novas soluções para corrigir seus problemas e para não acontecerem novamente, para testar ou adquirir novas tendências que venham a surgir no dia a dia
.
Dentro do projeto, são realizados testes, análises e especificações de ferramentas livres, tecnologias, metodologias e frameworks, que podem ser aplicadas nas empresas. Um modelo de sistema Service Desk, pode acontecer baseado em um modelo encontrado pelo mercado pode ser experimentada em projeto, de modo a constatar suas vantagens e descobrir novas tendências e melhorias.
Para desenvolver este trabalho, foi utilizado o ciclo de vida do serviço, sugerido pelo ITIL V3, que possui um excelente controle sobre as ações tomadas e sobre o andamento do projeto. Também foram utilizadas técnicas e ferramentas de gerenciamento sugeridas pelo PMBOK, de modo a facilitar o trabalho e melhorar o entendimento do projeto por todos os envolvidos. Que são conhecimentos existentes no mercado e que foram trazidos para tal projeto.
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Esta sessão apresenta uma fundamentação teórica sobre o ITIL V3, práticas de gerenciamento de projetos do PMBOK.
ITIL V3
O ITIL V3 é um framework desenvolvido pelo governo britânico para garantir a qualidade de serviços prestados ou consumidos (ITSMF, 2007). Este framework sugere as boas práticas no que diz respeito ao gerenciamento de serviços de T.I. O ITIL V3 sugere um ciclo de vida, composto de 5 fases, para a gestão dos serviços, Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria Contínua (ITSMF, 2007).
São 5 Fases e em cada uma das fases, serão realizadas atividades e tarefas para a implantação dos serviços:
Estratégia do Serviço: O serviço é definido de acordo com a situação financeira, mercadológica e de viabilidade da organização, são levados em contas os serviços que já existem ou que possam vir a existir. Esta etapa é responsável por garantir que o serviço será viável e terá demanda suficiente para manter-se.
Desenho do Serviço: O serviço pensado anteriormente agora é modelado e planejado, no que diz respeito aos recursos (físicos, humanos, financeiros, ambiente, etc.), práticas, técnicas, conhecimentos e tempo, para que sua implantação seja possível posteriormente.
Transição de Serviço: Nesta fase, todos os recursos planejados são providenciados, alocados e customizados de forma que o serviço possa operar com o mínimo de intercorrências possível.
Operação de Serviço: Conforme planejado anteriormente. O serviço começa a ser de fato utilizado e a atender às demandas existentes.
Melhoria Contínua de Serviço: Esta etapa consiste em acompanhar a operação do serviço e verificar a necessidade de mudanças, correções e melhorias no serviço que já existe. Este acompanhamento é realizado por meio de medições e monitoração do serviço e de seu ambiente.
Service Desk
Service Desk é um meio único para se gerenciar as requisições e chamadas de serviços. Com o crescente aumento da área de T.I., o Service Desk passou a ser crucial para manter o suporte (PINHEIRO, 2006). Dentro do ITIL V3 o Service Desk é uma função que apoia várias áreas, tais como: Gerencia de Incidentes, Gerencia de Problemas, Gerencia de Configuração, entre outras.
Um Service Desk pode possuir três formas de estruturação: Local; centralizada e Virtual, descritas abaixo (PINHEIRO, 2006):
Local: Geralmente ocorre quando os usuários e o Service Desk estão no mesmo prédio ou próximos.
Centralizada: Está fisicamente localizada em um ponto único, todos os usuários de diferentes locais realizam suas requisições por meio desta central.
Virtual: Não possuí nenhuma localização física e possui diferentes locais de usuários e diferentes locais de suporte, pode ser um serviço de suporte que trabalha em vários países, por exemplo, mas o meio de comunicação é o mesmo.
PMBOK
O PMBOK (Project Management Book of Knowledge) é uma reunião das boas práticas de gerenciamento de projetos utilizadas atualmente. Estas práticas são chamadas pelo PMBOK de processos (PMI, 2008), são classificados em 9 áreas de conhecimento e organizados em 5 grupos de processos. Estas áreas de conhecimento são Gerenciamento de Integração, Gerenciamento do Escopo do Projeto, Gerenciamento do Tempo do Projeto, Gerenciamento de Custos do Projeto, Gerenciamento da Qualidade do Projeto, Gerenciamento de Recursos Humanos do Projeto, Gerenciamento das Comunicações do Projeto, Gerenciamento de Riscos do Projeto, Gerenciamento de Aquisições do Projeto (PMI, 2008). E os grupos de processos sugeridos pelo PMBOK são: Grupo de Processos de Iniciação, Grupo de Processos de Planejamento, Grupo de Processos de Execução, Grupo de Processos de Monitoramento e Controle, Grupo de Processos de Encerramento (PMI, 2008).
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