Lista de exercicio ITIL V3

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Lista de Exercícios

1. O que é o ITIL?

É um framework que reúne as boas práticas para gerenciamento de serviços de TI mais aceitas mundialmente, surgiu com a preocupação do alinhamento da TI com i negócio e o principal foco é descrever os processos necessários para gerenciar toda a infraestrutura de TI.

1. Explique como a melhoria continua é implementada no ITIL.

Verifica a todo momento se as atividades realizadas durante o ciclo de vida estão acompanhando a necessidade de negócio, identificando e sugerindo oportunidades de melhorias continuadas.

1. Qual o objetivo do gerenciamento do catálogo de serviços?

O objetivo é gerenciar e verificar as informações presentes no catálogo, este deve envolver dois aspectos: um voltado para o cliente e outro voltado aespecificações e detalhes técnicos para a equipe de TI conseguir gerenciar os serviços.

1. O que é a central de serviços e quais são os seus tipos?

A Central de Serviços é o ponto único de contato entre os usuários e a TI, facilitando a comunicação, abertura de chamados, incidentes e requisição de serviços.

1. Qual o objetivo do gerenciamento de incidentes?

Resolver os incidentes da maneira mais rápida possível, diminuindo assim, o impacto nos negócios, sendo que o “mais rápido possível” está dentro do que foi acordado no acordo de nível de serviço.

1. O que é um incidente?

Um incidente pode ser uma falha de hardware, falha de software, falha em um link, eles devem ser comunicados à central de serviços que fará o registro e o acompanhamento até seu fechamento, que se dará com o OK do usuário, ou seja, incidente é qualquer evento que pare ou possa parar um serviço.

1. O que diferencia o cumprimento de requisição do gerenciamento de incidentes?

As requisições são pedidos de serviços do cotidiano, o principal benefício do cumprimento de requisição é fornecer aos usuários acesso rápido e eficaz aos serviços requisitados.

1. Cite três exemplos de requisição de serviços.

Troca de senha, troca de toner e instalação de software em estação de trabalho.

1. Qual o objetivo do gerenciamento de eventos?

Monitorar todos os eventos que ocorrem na infraestrutura de TI, analisá-los e determinar uma ação correta para garantir seu andamento normal.

1. Qual o objetivo do gerenciamento de configuração?

Fornece um modelo lógico da infraestrutura de TI, identificando, controlando e mantendo as versões de todos os itens de configuração existentes, os ativos.

1. Qual o objetivo do gerenciamento de problemas?

O objetivo é identificar a causa-raiz dos problemas, fornecendo soluções permanentes, evitando a recorrência de incidentes e minimizando os efeitos negativos que tais incidentes e problemas geram na visão do cliente.

1. Todo incidente vira um problema? Explique.

1. O que é um evento?

Qualquer aviso ou notificação gerado por qualquer serviço de TI que tenha significância para o gerenciamento de infraestrutura.

1. O que é um alerta?

É um aviso de que algum limite foi alcançado, pode ter ocorrido uma mudança ou uma falha.

1. O que usamos para definir a prioridade de um incidente?

Para definir a prioridade de um incidente levamos em consideração o impacto nos negócios da empresa e a urgência com a qual precisamos resolvê-lo.