O Caderno de Testes

### **CADERNO DE TESTES – SOLUÇÃO DE ITSM SUBSTITUIÇÃO DO ZENDESK**

**Data:** [Data da execução dos testes]  

**Versão do Documento:** 1.0  

**Responsável:** [Nome do responsável]  

**Equipe de Testes:** [Nomes dos integrantes da equipe]  

**Versão da Ferramenta ITSM:** [Especificar]  

**Ambiente de Teste:** [Produção, Homologação, etc.]

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**Informações do Ambiente de Teste:**

- **Sistema Operacional:** [Especificar]

- **Navegadores/Testadores:** [Especificar as versões dos navegadores utilizados]

- **Resolução da Tela:** [Especificar]

- **Usuários de Teste:** [Especificar perfis de usuários com detalhes de permissões]

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**Legenda:**

- **Severidade:** (Baixa, Média, Alta, Crítica) - Impacto da falha na operação.

- **Prioridade:** (Baixa, Média, Alta, Crítica) - Urgência da correção.

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| **ID** | **Módulo** | **Caso de Teste** | **Descrição do Caso de Teste** | **Passos** | **Critérios de Aceitação** | **Severidade** | **Prioridade** | **Resultado (Pass/Fail)** | **Observações** |

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| 1.1 | Gerenciamento de Incidentes | Registro de Incidentes | Testar a capacidade de registrar um incidente com todos os detalhes necessários. | 1. Acessar a ferramenta como Usuário "Teste_Suporte".<br>2. Criar um novo incidente com:<br> - Categoria: "Hardware"<br> - Impacto: "Alto"<br> - Urgência: "Alta"<br> - Descrição: "Notebook Dell não liga."<br> - Anexar "Relatório_Teste.pdf".<br>3. Salvar o incidente.<br>4. Conferir se o incidente foi salvo com um número único. | ✅ O incidente recebe um número único no formato INC-XXXX.<br>✅ Todos os campos obrigatórios são preenchidos corretamente.<br>✅ O incidente aparece na lista de chamados abertos.<br>✅ O anexo "Relatório_Teste.pdf" está visível. | Alta | Alta | [Resultado] | [Observações] |

| 1.2 | Gerenciamento de Incidentes | Rastreamento e Resolução | Avaliar a funcionalidade de atualização e fechamento de um incidente. | 1. Abrir o incidente usando o número UNIQUE.<br>2. Adicionar informação: "Diagnóstico: Fonte de alimentação defeituosa".<br>3. Alterar status para "Em Andamento".<br>4. Adicionar comentário: "Aguardando peça".<br>5. Encerrar o chamado após resolução. | ✅ Histórico de alterações é visível com data e hora.<br>✅ Comentários e anexos ficam registrados.<br>✅ Mudança de status reflete em até 2 segundos. | Alta | Alta | [Resultado] | [Observações] |

| 2.1 | Gerenciamento Preventivo de Problemas | Identificação de Problemas | Testar a criação de um problema e sua associação com incidentes existentes. | 1. Criar um novo problema intitulado "Falhas na rede Wi-Fi".<br>2. Associar os incidentes existentes (ex: INC-0001, INC-0002).<br>3. Adicionar um plano de ação preventiva para evitar futuros incidentes. | ✅ Problema registrado com ID único no formato PRO-XXXX.<br>✅ Incidentes associados aparecem na lista de problemas.<br>✅ Plano de ação preventivo anexado corretamente. | Média | Média | [Resultado] | [Observações] |

| 3.1 | Gerenciamento de Mudanças | Criação e Aprovação de GMUD | Verificar o fluxo de criação e aprovação de uma GMUD. | 1. Criar nova GMUD com:<br> - Descrição do motivo da mudança.<br> - Impactos, riscos e planos de rollback.<br>2. Submeter para aprovação pelo gestor. | ✅ Fluxo de aprovação definido e funcional.<br>✅ Histórico de aprovações, incluindo data e hora, é visível.<br>✅ Notificações são enviadas aos envolvidos. | Alta | Alta | [Resultado] | [Observações] |

| 4.1 | Catálogo de Serviços | Consulta e Solicitação de Serviços | Avaliar a acessibilidade e funcionalidade do catálogo de serviços. | 1. Acessar o catálogo de serviços com um usuário padrão.<br>2. Pesquisar por um serviço específico e solicitar. | ✅ Usuário visualiza corretamente todos os serviços disponíveis.<br>✅ Solicitações são registradas e atualizados para o status "Em Processo". | Média | Alta | [Resultado] | [Observações] |

| 5.1 | Gerenciamento de Ativos e Configuração | Cadastro e Rastreamento de Ativos | Testar a criação e rastreamento de ativos de TI. | 1. Cadastrar um novo ativo com:<br> - Nome: "Laptop Dell XPS"<br> - Número de série: "XYZ123"<br> - Data de aquisição: [Data].<br>2. Visualizar o ativo e modificar seus detalhes. | ✅ Cada ativo recebe um ID único no formato ATU-XXXX.<br>✅ Modificações de ativos são salvas corretamente.<br>✅ Cada mudança é registrada no histórico de mudanças. | Média | Média | [Resultado] | [Observações] |