SLA Trabalho

Introdução

O Gerenciamento de problemas e Incidentes tem objetivo principal restabelecer quais quer serviço ou equipamento o mais rápido possível para minimizar o impacto negativo nos nossos clientes e manter o negócio seguro, uma solução de remediação e reparo rápido fazendo com que o cliente volte a trabalhar de modo alternativo.

Garantir que todos os excelentes níveis de disponibilidade e de qualidade dos sistemas e infraestrutura, sejam mantidos conforme os acordos de níveis de serviço é uma ótima tarefa da gerência de incidentes.

Vale ressaltar que o Gerenciamento de Incidentes conheça e seja informado de quaisquer mudanças, pois devido o crescente aumento de incidentes de TI e a falta de procedimentos e controle nas operações de negócio, foi identificada a necessidade da utilização de um modelo de melhores práticas para o gerenciamento dos serviços de TI, focado na qualidade de entrega e suporte desses serviços. Com a implementação dos processos que compõe o modelo de gestão ITIL, o fornecimento dos serviços de TI será mais organizado, com maior comunicação entre clientes e TI, proporcionando a organização a diminuição dos projetos entregues com atraso e a redução dos impactos adversos em casos de incidentes.

1. Objetivo

Prestação de serviços, por intermédio de assistência técnica, instalação e recuperação de softwares em equipamentos de informática, sistemas de energia (No-breaks, Estabilizadores e Baterias) e teleprocessamento (circuitos internos). Visando o perfeito funcionamento dos equipamentos

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2. Termos e Definições

FIELD – Sistema da ABLTW Slutions, utilizado para controle e gerenciamento de chamados.

SAP – Sistema de Gestão Integrada SAP – Organização ABLTW Solutions.

SLA – Em inglês “Service Level Agreement“, que são as condições e os tempos dos serviços contratados pelo cliente.

3. Responsabilidades dos técnicos de campo

Conhecer a OSS.

Estar uniformizado, portando documento de identidade e/ou crachá da ABLTW Solutions.

Receber do coordenador os chamados alocados em seu nome observando o campo “Detalhes do Chamado – Descrição dos Sintomas” o qual traz todas as informações necessárias para atender ao chamado.

Deslocar-se com todo material necessário para atendimento ao cliente.

Alimentar todos os chamados corretamente com o máximo de informações possíveis.

Encerrar o chamado ainda do local através do Palm, imediatamente após atendimento.

Não instalar ou utilizar nos equipamentos do cliente softwares, hardwares, placas, componentes e outros que não estejam homologados pelo cliente.

Apontar todo e qualquer problema para o coordenador responsável.

Quando evidenciado alguma desorganização ou irregularidade técnica no ambiente, o técnico deverá imediatamente mostrar ao responsável do ponto e questionar quem o fez. Tirar fotos evidenciando e encaminhar ao coordenador de equipe, para que esse tome providencias junto com a equipe do Relacionamento Cliente.

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4. Responsabilidades dos supervisores / encarregados.

Instruir que todos os técnicos leiam a OSS.

Monitorar os chamados, desde a abertura até o encerramento do chamado no sistema Field, cumprindo o SLA contratado e atualizando os chamados à medida que novas ações forem tomadas.

Realizar os apontamentos solicitados conforme OSS e Relacionamento sejam por planilhas, e-mail ou qualquer outra ferramenta disponível.

Prestar auxílio ao técnico em campo, naquilo que for necessário.

5. Responsabilidades da área de Relacionamento.

Responsável pelo acompanhamento e gestão administrativa do contrato dos serviços de assistência técnica nos equipamentos instalados no cliente.

A elaboração, divulgação e controle da Orientação Sobre Serviço e apoiar na execução do processo de atendimento aos chamados.

Atualizar a OSS conforme alterações solicitadas pelo cliente ou suporte.

Orientar e intermediar ao Cliente para situações pontuais e que necessitem do aval do cliente.

6. Responsabilidades do cliente

Os chamados deverão ser abertos através da Central de Atendimento Remoto (15- 3333-3333) ou do SAP, de acordo com orientação prévia com o grupo de equipamentos, o qual será definido mediante solicitação do Gestor do contrato;

Disponibilizar equipamentos backup e kit de peças distribuídas nos pontos de atendimento;

Garantir o acesso às dependências.

 

7. Responsabilidades da Engenharia de Manutenção

O DEM (departamento de Engenharia e Manutenção) é responsável, pela elaboração de documentação técnica e disponibilizar no servidor para acesso dos técnicos.

Replicar e/ou registrar mídias de softwares sempre que necessário.

Tirar dúvidas técnicas que surgirem durante o processo, através do telefone (15) 3333-0202.

Manter contato com o suporte do cliente para tratar de dúvidas de maior abrangência.