Totem de pontos turisticos

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UNIP – UNIVERSIDADE PAULISTA

ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS

PIM II

PROJETO INTEGRADO MULTIDICIPLINAR II

TEMA:

SOLUÇÕES DE ITO E BPO PARA A EMPRESA COLLECTION

                        

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Curso: Redes de Computadores

Semestre: 2º semestre 2014

Sidnei Silva	C134BG-4
Fabio Alves Rocha	C05981-1
Elton Garcia	C09FEE-8

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RESUMO[pic 4]

        Nos capítulos a seguir estaremos criando uma proposta de melhoria para um cliente que necessita se adequar ao sucesso do seu crescimento.

        Muitas empresas estão sobrecarregadas por custos de manutenção de aplicativos que restringem a inovação necessária para novas oportunidades de negócios e por tal motivo ajudaremos nosso cliente a maximizar seus orçamentos de TI e melhorar o desempenho de seus aplicativos, pois estaremos utilizando metodologia e processos de avaliar as suas necessidades, equilibrando o impacto comercial e os custos de suas aplicações com sistemas de negócio totalmente integrado; manutenção de aplicações legadas ou programas de pesquisa e desenvolvimento inovadores. Iremos ajuda-lo reduzir riscos, melhorar controles operacionais e ajudá-lo a concentrar os recursos em seus negócios (Core Business).

 

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ABSTRACT

        In the chapters it follows we will be creating a proposal of improvement for a client that needs adapt itself to the success of his growth.

        Many companies are overwhelmed by applications maintenance costs that restrain the necessary innovation for new opportunities of business and for such motive we will help our client it maximize his budgets of YOU and improve the performance of his applications, therefore we will be utilizing methodology and trials of evaluate the its needs, balancing the commercial impact and the costs of its application with systems of business entirely integrated; maintenance of application Bequeathed or it programs of innovative research and development. We will go help reduce risks, improve operational controls and help-him it concentrate the resources in his business (Core Business).

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO        

1.        PROJEÇÃO DE CRESCIMENTO        

2.        IMPLANTAÇÃO BPO E ITO        

2.1.        BPO        

2.2.        ITO        

2.3.        UAT e STA        

Bibliografia        

GLOSSÁRIO        

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INTRODUÇÃO

        Este trabalho tem o objetivo principal de relatar a importância e o papel dos serviços de ITO (Infraestructure Tecnology Outsourcing) e de BPO (Business Process Outsourcing) em uma empresa com crescimento em suas atividades.

        Em serviços de IT, iremos adotar a metodologia ITIL (Information Technology Infrastructure Library) que é um conjunto de boas práticas para serem aplicadas em infraestrutura, visto que, a empresa que estaremos prestando consultoria necessita de tais processo, abordaremos vários métodos atuais e disponíveis no mercado visando  melhorias organizacionais no ramo de tecnologia incluindo hardware e software.

        Falar em BPO é pensar em terceirização de processos, fazendo com que as empresas foquem apenas em seu ramo de atividade (Core Business), como é o caso do nosso cliente, que está no ramo de cobrança.

         A Collection depende diretamente da infraestrutura de TI e Telecom, que apresenta diversas falhas, no sistema de banco de dados, central de atendimento e infraestrutura de rede.

        Com um crescimento de 40% atualmente e perspectiva de crescimento de 30% para o próximo ano e acredita-se que para os próximos três anos também, a Collection necessita de uma reestruturação de seu ambiente de Ti, corrigindo falhas atuais e desenvolvendo uma estrutura de TI que atenda sua demanda conforme projeção de crescimento que veremos mais a frente.

A central de atendimento ao cliente sofrerá mudanças no URA e em suas posições de atendimento (PA) garantindo mais agilidade no processo de atendimento e do cliente achar a opção desejada ao fazer o contado telefônico, isso aumentara significantemente na quantidade de atendimento dia, e a qualidade dos serviços prestados.

O servidor de envio de email não apresenta problemas técnicas ou falhas funcionais, porem será criada a redundância, dando alta disponibilidade para o serviço que não pode falhar em produção por atender um canal de atendimento importante.

1. PROJEÇÃO DE CRESCIMENTO

        Um dos pontos citados pela liderança da Collection em reuniões foram as possibilidades claras de um crescimento no quadro de funcionários. Essas informações são extremamente necessárias para projeção de infraestrutura que atenda a demanda solicitada por parte do cliente nos próximos anos

        A tabela abaixo demonstra o crescimento em quantidade de funcionários.

Projeção de Crescimento do Quadro de funcionário:

ÁREA	ATUAL	2015	2016	2017	2018
DIRETORIA	10	10	10	10	10
BACKOFFICE	20	20	20	20	20
ATENDIMENTO	100	130	160	190	220