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Trabalho ITL

Por:   •  3/6/2016  •  Trabalho acadêmico  •  2.295 Palavras (10 Páginas)  •  205 Visualizações

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[pic 1]

INSTITUIÇÃO: UNIVERSIDADE PAULISTA

CURSO: Sistemas de Informações – 7º sem. Noturno

DISCIPLINA: 976S – Governança de Tecnologia da Informação

DISCENTES:          

         

        

“OPERAÇÃO DO SERVIÇO – ITIL V3”

DOSCENTE: Clotilde

BRASILIA/DF

2016

CLEBER COELHO CARDOSO JÚNIOR

EDSON FERREIRA LIMA

JEAN REGO DE MACEDO

PAULO HENRIQUE TITO

PAULO NOGUEIRA DE LIMA

UNIP

UNIVERSIDADE PAULISTA

CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

“OPERAÇÃO DO SERVIÇO – ITIL V3”

        Trabalho da Disciplina de Governança de Tecnologia da Informação, Curso de Sistemas de Informação, da UNIP, aos cuidados da Professora Clotilde.

BRASILIA/DF

2016

Sumário

Introdução:        

1.        Definições ITIL        

1.1        Ciclo de Vida do Serviço        

2.        Operação do Serviço        

2.1        Objetivo:        

2.2        Conceitos relacionados        

2.3        Objetivos conflitantes da Operação de Serviço        

2.4        Processos da Operação de Serviço        

2.5        Funções da Operação de Serviço        

Conclusão:        

Referências Bibliográficas:        

Introdução:

O presente trabalho tem como objetivo compreender a etapa de operação do serviço da ITIL, para tanto será abordado de maneira superficial a ITIL.

A ITIL é um esforço que reúne melhores práticas de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação, com o intuito de obter melhoria na entrega e suporte aos serviços de TI e tem como foco principal, a operação e a gestão da infraestrutura de tecnologia na organização, incluindo todos os assuntos que são importantes no fornecimento dos serviços de TI.

Sua abordagem trata os serviços de TI sob a ótica de um ciclo de vida, que é o núcleo da ITIL. O ciclo possui 5 etapas: Estratégia de Serviço, Desenho (ou Projeto) de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço.


  1. Definições ITIL

A ITIL, Information Technology Infrastructure Library, é uma Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. Um conjunto de livros. Cinco são os livros principais:

  • Estratégia de Serviço (Service Strategies);
  • Desenho de Serviço(Service Design);
  • Transição de Serviço(Service Transition);
  • Operação de Serviço(Service Operation);
  • Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement).

A ITIL considera que um serviço de TI é a entrega de valor ao cliente, fazendo com que ele alcance os resultados esperados sem ter que se preocupar com os custos de propriedade e os riscos envolvidos com estes serviços.

Como características, podemos afirmar que a ITIL é um modelo não proprietário, podendo ser utilizado por qualquer organização. A ITIL não chega a ser uma metodologia, pois ela diz o que fazer, e não como fazer. Cada organização pode adaptar a ITIL ao seu porte e estrutura. Segundo o próprio livro, “ele não é um padrão que tem que ser seguido; é um guia que deve ser lido e entendido, e usado para criar valor para o provedor do serviço e seus clientes”.

  1. Ciclo de Vida do Serviço

O ciclo de vida do serviço é o meio pelo qual a ITIL fornece uma visão dos estágios do serviço, de sua concepção ao seu encerramento.

Por esta visão, a Estratégia do Serviço é o núcleo que norteia os demais estágios, e a Melhoria Contínua de Serviço (ou Melhora de Serviço Continuada) é o estágio que envolve todo o ciclo, uma vez que todos os processos podem ser aperfeiçoados. Veja na figura abaixo.

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        ITIL: ciclo de vida do serviço.

São características básicas dos cinco estágios do ciclo de vida do serviço:

Estratégia de Serviço: determina como as políticas e os processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço.

Desenho (ou Projeto) de Serviço: fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos produtos e serviços para os processos de gerenciamento de serviços, detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da segurança da informação e dos fornecedores.

Transição de Serviço: dispõe sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando os processos de planejamento e suporte à transição, gerenciamento de mudanças, gerenciamento da configuração e dos ativos de serviço, gerenciamento da liberação e da distribuição, teste e validação de serviço, avaliação de mudanças e gerenciamento do conhecimento.

Operação de Serviço: descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviço responsável pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz, detalhando os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e execução de requisições.

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