A Administração Estratégica

Administração estratégica.

Metas e estratégias organizacionais;

Administração estratégica é um processo de formulação de estratégias organizacionais a partir de ferramentas e métodos de análise dos ambientes e informações relevantes ao negócio, com objetivo de implementação a partir da definição dos objetivos.

Começamos falando sobre a estrutura organizacional do Banco Santander, que é integrada pelo conselho de administração e seus comitês de assessoramento, que são eles; comitês de auditoria, sustentabilidade, remuneração, riscos e compliance, nomeação e governança, e pela diretoria executiva e seu comitê executivo o COMEX, que é constituído pelo diretor presidente, o vice-presidente executivo sênior e os vice-presidentes executivos.

Propósito e níveis de estratégia

O banco Santander investe em treinamentos e educação para seus líderes, onde eles participam de um programa de desenvolvimento específico de acordo com os níveis de complexidade de liderança, a estratégia fundamental para fortalecer a cultura da empresa e disseminar conhecimento. O banco também apoia financeiramente a primeira graduação e pós-graduação dos funcionários com bolsas-auxílio e subsídio de 50% da mensalidade, também mantem parcerias educacionais com escolas de idiomas, cursos de graduação, MBA e escola com cursos preparatórios para certificação, visando sempre o futuro dos colaboradores e consequentemente crescimento da empresa.

Os gestores são incentivados a conversar individualmente com cada integrante das equipes, sobre seu futuro, momento atual da carreira, momento na organização e área, com objetivo de que o profissional tenha mais claro quais são seus pontos fortes e os que precisam de desenvolvimento.  

Definição de missão; 

Na estratégia de gestão de fornecedores o banco estabelece um controle rigoroso dos riscos e consequências das atividades do fornecedor, fatores determinantes nos processos de homologação, tendo um relacionamento com base na ética, transparência e respeito mútuo, com foco na otimização econômica e garantia de qualidade dos serviços.

Análise SWOT        

Em nível de estratégia de negócio o Santander segue inovando e desenvolvendo novos produtos e serviços financeiros que contribuam com valor para seus clientes, respondendo as necessidades e circunstâncias especificas de cada mercado. Um exemplo que se encaixa na Análise SWOT é a adoção do NPS (Net Promoter Score) como principal métrica de satisfação e lealdade dos clientes, ele permite identificar pontos fracos e oportunidades de melhorias, implementando ações corretivas de forma constante para melhor atendimento ao cliente. O NPS também proporcionou métricas diárias precisas para tomada de decisões. Além disso, o Santander conta com um comitê de produtos, que avalia as características e funcionalidades de novos produtos e alterações realizadas, para sempre garantir que todos os produtos estejam adequados ao perfil dos clientes e aos princípios éticos do Banco, sempre atendendo a legislação e necessidade de treinamento.

Estratégias de nível funcional

No ano de 2018 o banco Santander fechou o ano com o NPS 57, foi 14 pontos acima do resultado do quarto trimestre do ano de 2017. Isso aconteceu por que em 2018, a Ouvidoria passou a responder diretamente para a Vice-Presidência de Finanças. Visando, estratégias, qualidade com autonomia e independência, apontando ao Banco sobre as necessidades de medidas preventivas e de evolução dos processos de atendimento ao cliente.

Sendo desenvolvida condições para melhoria contínua, realizada pela Ouvidoria por meio de comitês composto por executivos de diferentes áreas do Banco, sendo a coordenação responsável pelo Comitê da área de Compliance, e se juntando com o Fórum de Reclamações do Banco Central, sob o comando presidência. Foi implantado então melhorias com o crescimento na autonomia e soluções no atendimento ao cliente, reduzindo então o tempo médio para conclusão dos atendimentos.