A DEFINIÇÃO DE UM PONTO DE PARTIDA

A DEFINIÇÃO DE UM PONTO DE PARTIDA:

   O varejo percebeu que não dá para apostar só em promoções para melhorar as vendas e cada vez mais lojas buscam o marketing de experiência e ambientação de lojas para encantar o cliente.

   A Reserva, marca que será tratada ao longo do trabalho, é uma das pioneiras na estratégia no Brasil e possui hoje diversas frentes nesse sentido, possuindo até barbearia dentro de algumas lojas. "Sempre partimos do princípio de que as lojas da Reserva são um lugar para receber os amigos e beber cerveja, como as nossas casas", diz um dos criadores da marca, Rony Meisler.

   Entretanto, apesar de todos os esforços, não acreditamos que esses espaços alcancem todo o potencial, pois é comum estarem vazios. Dessa forma, desenvolveremos soluções para que esses espaços sejam melhores utilizados.

O MAPEAMENTO DOS STAKEHOLDERS

   A Reserva é uma marca de personalidade irreverente e inovadora. Compartilhando cultura de fraternidade e transparência, seu maior objetivo é alcançar amigos-clientes e não apenas vender roupas. Para isso, a marca provocou uma verdadeira revolução no mercado de moda nacional, trazendo ao dia a dia da nossa sociedade, diálogos e reflexões. Todos os adjetivos e intensões citados acima são traduzidos em produto e no time Reserva, altamente engajado em proporcionar a melhor experiência para toda e qualquer visitas.

• Clientes

   Podemos definir os clientes da Reserva como homens, pertencentes as classes AA, A e B e que possuem um espírito jovem. São homens que possuem uma rotina agitada e buscam por conforto, seja no dia a dia ou aos finais de semana.

   Além disso, é um público interessado em inovação, tecnologia, diferenciação, qualidade, estilo e design.

• Funcionários

De acordo com definição da própria marca: “A Reserva não é uma empresa que vende roupas para pessoas e sim, uma empresa de pessoas que vendem roupas.”

De fato, a empresa demostra ter um cuidado grande com pessoas que vai desde o ambiente descontraído na sede/lojas como em benefícios que ainda não são comuns no mercado de trabalho, como Licença Paternidade de 45 dias.

Possuem esses propósitos bem destacado em sua Missão/Visão/Propósito, conforme imagem abaixo retirada do site da Reserva.

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   Para fechar, no geral, o perfil do funcionário da Reserva é composto por: Jovens ambiciosos, curiosos, engajados e inovadores.

A COMPREENSÃO DAS EXPERIÊNCIAS DIÁRIAS

• Panorama e percepção geral da loja

   Visitamos, em uma ida à campo, a loja do Shopping Rio Sul (Botafogo-RJ), aonde existe essa “área de lazer” citada anteriormente. A loja conceito, como é chamada, tem como principal característica a oferta de serviços e experiências para os consumidores, estejam eles dispostos a fazer compras ou não. As camisetas e calças da marca, entre outros produtos, estão à venda no primeiro andar da loja. Também ali, há um espaço com TV para os clientes relaxarem e jogarem videogame de graça.

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   No segundo piso, a loja tem uma área de customização, onde o cliente pode adicionar iniciais e estampas nas peças que comprar. Há, ainda, uma barbearia e uma cafeteria. A ideia é que ele corte o cabelo ou tome um cafezinho enquanto aguarda a customização.

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   Os serviços são cobrados, independentemente de comprar uma roupa ou não na loja. Uma xícara de café expresso, por exemplo, sai a R$ 5; uma de cappuccino, a R$ 8. Na barbearia, fazer a barba custa R$ 45 e cortar o cabelo, R$ 60. O serviço completo (barba, cabelo e bigode) sai a R$ 80.

   Durante a visita à loja, os clientes também são servidos de cerveja nacional gratuitamente.

• Coleta de dados

   Para compreender melhor os papéis desempenhados pelos stakeholders, passamos algumas horas do dia na loja do Rio Sul. Tivemos também, a oportunidade de conversar e entrevistar o time de vendas e dois clientes da marca, com compra frequente – média de cinco vezes ao ano.
   Para extrair as informações, utilizamos como ferramenta o laddering. Segue abaixo.

Funcionário 1

Porque a Reserva, como marca, adotou a estratégia de transformar seus pontos de venda em espaço de convívio?
R: Para ter nosso cliente cada vez mais próximo de nós, oferecendo sempre a melhor experiência.
Porque a marca acha isso importante?
R: Porque queremos estabelecer uma relação de amizade com eles e não só profissional.
Porque isso?
R: Porque é o posicionamento da empresa, ser uma marca de pessoas que vende roupa e não o contrário, como encontramos na concorrência. 
Porque a empresa adotou esse posicionamento?
R: Porque estabelecendo uma relação de amizade, fidelizamos o cliente.
Porque isso é interessante?
R: Porque mantemos o cliente no nosso radar e consumindo.  

Funcionário 2

Porque a Reserva, como marca, adotou a estratégia de transformar seus pontos de venda em espaço de convívio?
R: Porque faz parte da experiência Reserva ser mais que uma marca de roupa.
Porque a Reserva apostou na experiência?
R: Porque uma boa experiência faz o cliente lembrar sempre da marca e retornar. 
Porque você acha isso?
R: Porque é o que vejo no meu dia a dia. É assim que funciona, tanto quando estou no trabalho como quando estou do outro lado, como consumidor.
Porque consumimos experiência?
R: Porque é o que diferencia você do concorrente.
Porque isso?
R: Porque a maioria dos clientes, ainda mais na crise, vão preferir gastar seu dinheiro nas lojas que se destacam por uma experiência, além do produto em si. A ideia é ficar na lembrança do cliente. 

Cliente 1

Porque você vem à Reserva?
R: Porque gosto de consumir os produtos da marca.
Porque consome?
R: Porque gosto da marca, dos produtos, do atendimento e da loja.
Porque você gosta da loja?
R: Porque é um ambiente divertido e alegre. 
Porque é divertido?
R: Porque o clima é bom. A galera tá sempre animada e solicita.
Porque o clima é bom?
R: Porque é, a decoração acho que ajuda e a música é boa. Me sinto numa festa. 

Cliente 2

Porque você vem à Reserva?
R: Porque acho que a marca tem personalidade.
Porque acha isso?
R: Porque vejo que a marca investe em se diferenciar das concorrentes com produtos e serviços. 
Porque você consome serviços e quais?
R: Eu não consumo o serviço diretamente. Nunca fui à barbearia ou tomei um café na loja, mas é legal ter disponíveis. Acabo consumindo o atendimento como serviço, que é muito bacana.
Porque gosta dessa disponibilidade?
R: Porque se um dia eu precisar ou estiver de bobeira e quiser experimentar, sei onde posso encontrar.
Porque na Reserva?
R: Porque eles apresentam qualidade nos produtos e no atendimento, não iam se aliar à marcas e produtos ruins.