A PROBLEMATIZAÇÃO NA ADMINISTRAÇÃO

1.1 PROBLEMATIZAÇÃO

Uma das maiores operadoras de celular do Brasil, a Vivo é a marca comercial da Telefônica e oferece serviços como telefonia fixa, planos para celular, internet banda larga e TV por assinatura.

Por meio de experiencias já vivida por mim e por outras pessoas com a falta de informações da seguinte operadora (vivo),seu atendimento onde o cliente fica mais tempo na ura da ligação do que falando com um atendente para nada ser resolvido na maioria dos casos, gerando a falta de credibilidade do cliente com a operadora, a insatisfação, a perca de tempo, ou seja, o tempo perdido na ligação para nada ser resolvido, o estresse etc.

Embasado nesse problema que gerou grande repercussão no passado a Anatel junto com a justiça criou uma lei para dar ao cliente rapidez em seus atendimentos na resolução de problema.

No passado isso foi um grande problema em diversas empresas e localidades, a demora no atendimento de suporte ao cliente.

O estresse geralmente começa com o menu, que hoje em dia mais parece um labirinto, porque você passa por tantas opções de atendimento, que acaba esquecendo o caminho certo a seguir, e chegar aonde realmente precisa. E após ser atendido, ainda passa por mais uma prova de fogo, que são as músicas de espera que as empresas insistem em fazer você ouvir:

- Senhor, aguarde mais um momento enquanto eu verifico a informação.

Pois bem, o que muita gente não sabe é que essa espera tem limite.

É lei! Desde 1º de dezembro de 2008, por determinação do Ministério da Justiça, o prazo máximo de espera para o atendimento por telefone, após digitar a opção de falar com atendente, é de um minuto.

Essa lei foi cumprida durante alguns anos, porém em dias atuais já não se cumpri mais com o combinado, será que devemos nos atentar para esse problema mais uma vez, onde a voz do povo precisa ser maior do que o monopólio de empresas de telefonia? Onde vamos chegar? Será sempre uma guerra de consumidor vs telefonia? Onde a falta de respeito com o próximo já não existe mais, cade nossos direitos de pagar justamente por um produto onde podemos usar e ser bem atendidos quando precisamos.

Segundo pesquisas feitas no site do reclame aqui a operadora é campeã em reclamações.

São 4476 reclamações, 2 atendidas e 4474 não respondidas.

Tipos de problema:

13.61% cobrança indevida

16.48% produtos e serviços (internet para casa)

28.34% categorias (telefonia celular).

1.2 LIMITES PARA DEFINIÇÃO DO PROBLEMA

Este projeto delimitou-se em diagnosticar como está tempo de atendimento ao cliente via telefone da empresa Telefônica Vivo no Brasil nos últimos 3 anos, analisar seus problemas e propor melhorias.

1.3 FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO PARA O PROJETO

O sucesso de uma organização está correlacionado a qualidade dos serviços de atendimento ao cliente. Segundo Tony Hsieh o serviço ao cliente não devia ser apenas um departamento, devia ser a empresa toda.Desta forma, para