A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM SETOR BANCÁRIO

FACULDADE DE GESTÃO E NEGÓCIOS

ROMULO ADLER FERNANDES DE ANDRADE

SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM SETOR BANCÁRIO

UBERLÂNDIA

2016

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ROMULO ADLER FERNANDES DE ANDRADE

SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM SETOR BANCÁRIO

Trabalho de conclusão de curso apresentado ao curso de Gestão da Informação da Faculdade Gestão e Negócios.

Orientador(a): Prof.Dr.José Eduardo Ferreira Lopes

Uberlândia

2016

ROMULO ADLER FERNANDES DE ANDRADE

SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM SETOR BANCÁRIO

Trabalho de conclusão de curso apresentado ao curso de Gestão da Informação da Faculdade Gestão e Negócios.

Data de aprovação:_____/_____/2016.

Banca Examinadora:

Prof. Valter Pereira Silva___________________________________________

Prof. Thais Moura_________________________________________________

Prof. Dr. José Eduardo Ferreira Lopes____________________________

Uberlândia – MG

2016

A minha família pelo carinho e apoio incondicional. Aos amigos pelo incentivo.

AGRADECIMENTOS

A Deus por ter me concedido sabedoria para a realização deste trabalho para concluir o curso.

Aos professores pela dedicação e competência no decorrer do curso e por compartilhar seus conhecimentos.

Ao professor orientador por suas consultorias e conhecimentos que contribuíram de forma substancial ao desenvolvimento desta pesquisa.

Em especial a minha família por sempre me apoiar e colaborar para eu acreditar na minha capacidade.  

RESUMO

O mercado globalizado intensificou a concorrência e assim, as empresas perceberam a necessidade de tratar os clientes de maneira diferenciada. Neste contexto, a satisfação do cliente passa ser peça-chave para as organizações que tem visão de futuro e preocupa-se com seu potencial competitivo. Nessa perspectiva, esta pesquisa investiga a satisfação de clientes de uma agência bancária localizada na cidade de Uberlândia-MG. Assim, os objetivos específicos buscam apresentar o significado do marketing, marketing de relacionamento com ênfase na satisfação do cliente e investigar o grau de satisfação de clientes em relação ao atendimento realizado pela agência bancária em estudo. Para tanto, foi realizada pesquisa bibliográfica com base em textos cujos autores discutem a temática e um estudo de caso por meio de entrevistas com clientes de uma agência bancária. O estudo possibilitou pontuar que o cliente entrevistado apresenta alto grau de satisfação com o atendimento oferecido pelo Banco. Os resultados apontados ponderam a importância da valorização do marketing de relacionamento para alcançar a satisfação plena dos clientes.

Palavras-chave: Setor bancário. Clientes. Satisfação.

ABSTRACT

        The global market has intensified competition and so, companies have realized the need to treat customers differently. In this context, customer satisfaction shall be a key for organizations that has vision and is concerned about their competitive potential. In this perspective, this research investigates the satisfaction of customers of a bank branch located in Uberlandia, Minas Gerais focused on customer satisfaction today. Thus, the specific objectives it seeks to present the meaning of marketing, relationship marketing with emphasis on customer satisfaction and investigate the degree of customer satisfaction with the service provided by the bank branch under study. Therefore, bibliographic research was based on texts whose authors discuss the theme and a case study through interviews with customers of a bank. The study made it possible to point out that the customer has interviewed high degree of satisfaction with the service offered by the Bank. The results pointed out weigh the importance of valuing the relationship marketing to achieve full customer satisfaction.

Key-words: Banking sector. Customers. Satisfaction.

        

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1: Sexo dos participantes da pesquisa        25

Gráfico 2:  Faixa etária dos participantes da pesquisa        26

Gráfico 3:  Grau de escolaridade dos participantes da pesquisa        27

Gráfico 4:  Tempo que é cliente do Banco        27

Gráfico 5:   Frequência com que utiliza os serviços do Banco        28

Gráfico 6:   Opiniões sobre o atendimento do Banco        29

Gráfico 7:   Opiniões sobre o suporte dos atendentes do Banco        29

Gráfico 8:   Satisfação com o atendimento do Banco        30

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO        09

2 REFERENCIAL TEÓRICO        12

2.1 Marketing        12

2.2 Comportamento do consumidor        13

2.3 Marketing de relacionamento        14

2.4 Satisfação        17

2.5 Fidelização        18

3 METODOLOGIA        22

3.1 Pesquisa bibliográfica        22

3.2 Estudo de caso        22

4 APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS        24

4.1 Setor bancário        24

4.2 Análise dos dados        25

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS        33