QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE DO SETOR BANCÁRIO

1. Introdução

Este trabalho destina-se ao entendimento dos problemas e dificuldades encontrados no atendimento e quais fatores que levam a insatisfação do cliente bancário. O trabalho foi baseado no estudo do sistema de atendimento da Organização Bradesco S.A., uma instituição financeira.

O Bradesco é um dos líderes do setor financeiro privado, e um dos maiores empregadores na categoria, no ano de 2008 chegou ao número de 64.971 funcionários e 20.240 acionistas. Foi fundado em 1943 na cidade de Marília - São Paulo. Seu nome originário era Casa Bancária Almeida e, em seguida, Banco Brasileiro de Descontos S.A., cuja sigla era "Bradesco", que passou a ser a razão social.

O controle do banco pertence à Cia Cidade de Deus, sua matriz em Osasco, com 47% e à Fundação Bradesco com 17%. Atualmente o presidente do banco é Luiz Carlos Trabuco Cappi e seu presidente do conselho é Lázaro de Mello Brandão. O Grupo Bradesco é constituído por um conglomerado de empresas, e sua atuação é diversificado entre o ramo financeiro, no país e no exterior, o ramo de seguros, previdência e capitalização e, ainda, em outras atividades.

Este projeto foi selecionado com o intuito de aprimorar o conhecimento sobre a qualidade no atendimento prestado na área de serviços, focando o setor bancário. Uma experiência pratica quanto à estrutura e ferramentas administrativas, podendo ser aprofundadas.

1.1. Definição do problema

Muito se tem discutido sobre a qualidade do atendimento no setor bancário e os principais fatores que geram a insatisfação do cliente em relação aos serviços prestados.

Embora as empresas estabeleçam estratégias para alcançar a qualidade, muitas vezes, tais atitudes não trazem resultados específicos para a organização.

Este trabalho tem como objetivo identificar os principais motivos que geram a insatisfação do cliente em relação aos serviços prestados pelas instituições financeiras e como melhorar a qualidade do atendimento bancário.

1.2. Hipóteses

A eficiência na qualidade do atendimento sobre produtos e serviços oferecidos amplia a percepção de seus clientes.

O direcionamento de clientes aos terminais de auto-atendimento, não elimina a necessidade da figura humana.

A padronização no atendimento bancário não leva em consideração a diversidade de seus clientes.

A estagnação dos resultados é originada por campanhas promocionais inadequadas.

1.3. Objetivo geral

Com base no atendimento bancário observado na agência 2185-7 Vila Pires, buscar a melhoria da qualidade do atendimento ao cliente.

1.4. Objetivos específicos

Compreender os reais problemas dos perfis de clientes.

Verificar se o cliente se sente seguro ao utilizar os recursos eletrônicos disponíveis.

Analisar se as campanhas publicitárias oferecidas se enquadram no perfil de cliente.

1.5. Justificativa

Este trabalho se justifica pela importância das instituições financeiras em aprimorar a qualidade de seu atendimento e dos seus serviços prestados. Destacando a importância de valorizar os clientes e entender a necessidade dos mesmos, procurando satisfazê-los, conquistar novos clientes e gerar o crescimento da organização em longo prazo.

1.6. Metodologia

A metodologia é o processo da pesquisa adotada para elaboração de um determinado assunto, que ajudará a responder os problemas do tema em questão, conseguindo alcançar os objetivos do trabalho de um modo claro e objetivo.

“O método consiste em uma série de regras com a finalidade de resolver determinado problema ou explicar um fato por meio de hipóteses ou teorias que devem ser testadas experimentalmente e podem ser comprovadas ou refutadas”. (Marconi e Lakatos, 2000, p. 253).

Iremos abordar alguns autores que se tratam do respectivo tema para conseguirmos o entendimento e fundamento de nossa pesquisa.

O método utilizado é o estudo de caso, para isso, faremos pesquisa com clientes do Bradesco, para podermos ter uma definição de nosso projeto.

Através desses esclarecimentos iremos definir nosso trabalho, onde faremos coletas de dados, através de questionários e entrevistas para desenvolvermos o nosso trabalho de campo.

2. Caracterização da Empresa

2.1. Apresentação da Empresa

O Banco Bradesco foi fundado em 1943 como um banco comercial sob o nome de "Banco Brasileiro de Descontos S.A." Em 1988, tornou-se um banco múltiplo, mudando sua denominação para Banco Bradesco S.A.

É um dos maiores bancos do setor privado (não controlado pelo Governo) no Brasil, em termos de total de ativos. Fornece uma ampla gama de produtos e serviços bancários e financeiros no Brasil e no exterior para pessoas físicas, pequenas e médias empresas no Brasil, e importantes sociedades e instituições nacionais e internacionais. Possuindo a mais ampla rede de agências e serviços do setor privado no Brasil, permitindo que assim abranja uma base de clientes diversificada.

Seus serviços e produtos compreendem operações bancárias, tais como: operações de crédito e captação de depósitos, emissão de cartões de crédito, consórcio, seguros, arrendamento mercantil, cobrança e processamento de pagamentos, planos de previdência complementar, gestão de ativos e serviços de intermediação e corretagem de valores mobiliários.

2.2. Participação no Mercado

O Bradesco possui atualmente mais de 20 milhões de clientes correntistas entre pessoas físicas e jurídicas. Detêm uma ampla Rede de Atendimento, que se estende por todas as regiões, abrangendo 100% dos municípios brasileiros, para isso ele possui mais de 3.090 Agências, 2.757 Postos de Atendimento (PAB/PAE), e uma Agência Digital, com ambiente informatizado e serviço de courier, em que uma equipe