ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS DESAFIO PROFISSIONAL

CENTRO UNIVERSITÁRIO ANHANGUERA UNIDERP

CAMPUS BELENZINHO - UNIBERO

[pic 1]

ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

DESAFIO PROFISSIONAL

        

        

              Prof. Tutor Marcelo Tonon

Novembro/ 2016

SÃO PAULO - SP

---

Sumário

1.        Introdução        2

2.        Objetivos        3

3.        Relatório Pesquisa de Satisfação de Clientes (Passo 1)        4

4.        Análise de propostas (Passo 2)        7

5.        Lei da acessibilidade e adaptações necessárias (Passo 3)        8 a 11

6.        Análise e aplicablidade Teoria das Filas (Passo 4)        11 e 12

7.        Análise geral e Plano de Ação (Passo 5)        12 e 13

8.        Conclusão        14

9.        Referências Bibliográficas        15

---

1. INTRODUÇÃO

A qualidade nos serviços ofertados, atualmente é fator essencial para a satisfação e fidelização dos clientes, para isso é necessário as empresas prestadoras de serviços tentarem atender com excelência todos os tipos de público, inclusive aos públicos com necessidades especiais, assim, é suma importância que as empresas se adequem cada vez mais e busquem prestar seus serviços de forma eficaz, para garantir a satisfação de seus clientes, fidelizando-os.

---

1. OBJETIVOS

O presente trabalho tem como objetivo a análise do quadro atual da satisfação de clientes do banco Londres, bem como propor ações para melhoria na oferta de serviços e atendimento, visando a satisfação de clientes.

---

 

1. Relatório Pesquisa de Satisfação de Clientes (Passo 1)

Buscando identificar as oportunidades de melhoria nos serviços ofertados pelo banco X, foi realizada pesquisa de satisfação de clientes e usuários levantando as questões de serviço e estrutura da agência que envolvem os aspectos tangíveis e aspectos intangíveis. A pesquisa de satisfação foi realizada com um público composto por 55% de homens e 45% de mulheres, onde o maior percentual de usuários possuem acima de 19 anos.

Dos entrevistados, 14% apenas estudam, 20% trabalham e estudam, 49% apenas trabalham, 11% são aposentados e 6% estão desempregados. Desta amostra, 77% eram correntistas do banco enquanto 23% eram apenas usuários.

De acordo com a pesquisa referente aos aspectos tangíveis, composto pelos itens:  climatização, limpeza, espaço para atendimento aos clientes, quantidade de assentos disponíveis, disponibilidade de sanitários, quantidade de terminais de autoatendimento, disponibilidade de bebedouros, quantidade de caixas obtivemos os seguintes resultados:

• Climatização: 90% dos respondentes estão satisfeitos com este item, sendo que 70% consideram o item como ótimo e 20% classificaram a climatização como bom.         Apenas 10% dos pesquisados classificaram a climatização como regular ou péssimo.
• Limpeza do ambiente: 70% dos clientes apontaram como ótimo ou bom, tendo avaliado como regular ou péssimo este item cerca de 30% dos respondentes.
• Espaço físico: Neste item podemos perceber que o público ficou dividido, ficando 50% satisfeito, onde responderam ótimo ou bom e 50% insatisfeitos, tendo respondido regular ou péssimo.
• Número de assentos: Cerca de 30% dos clientes estão satisfeitos com este item e cerca de 70% estão insatisfeitos.
• Disponibilidade de sanitários: 100% dos respondentes não souberam avaliar, provavelmente os clientes não sabem que é disponibilizado esse item no banco.
• Quantidade de terminais de autoatendimento: 40% dos respondentes estão satisfeitos e 60% insatisfeitos com a quantidade de terminais.
• Disponibilidade de bebedouros: 100% dos respondentes não souberam avaliar, provavelmente os clientes não sabem que é disponibilizado esse item no banco.
• Número de caixas interno: Cerca de 40% dos entrevistados responderam que estão satisfeitos com a quantidade de caixas disponibilizados internamente na agência, e cerca de 60% responderam que estão insatisfeitos com este item.
• Acessibilidade: Quanto a este item, 100% dos respondentes estão insatisfeitos, classificando como péssimo ou regular.

Já em relação aos aspectos intangíveis, composto pelos itens:  atendimento dos funcionários, capacidade de solução de problemas, qualidade do autoatendimento e capacidade de oferecer informações, obtivemos os seguintes resultados:

• Atendimento dos funcionários: em torno de 70% dos clientes entrevistados alegaram que estão satisfeitos com este serviço, e cerca de 30% não estão satisfeitos.
• Capacidade de solução de problemas: Este item foi classificado por 70% dos respondentes como péssimo ou regular.
• Qualidade do autoatendimento: o nível de satisfação deste item foi cerca de 55%, 30% dos respondentes declarou estar insatisfeito e cerca de 5% não souberam avaliar.
• Capacidade de oferecer informações: cerca de 70% dos pesquisados estão insatisfeitos com este item, apenas cerca de 20% estão satisfeitos e os demais não souberam avaliar.

De acordo com os dados levantados, presume-se que de um modo geral a satisfação dos clientes está abaixo da expectativa, ficando claro que é necessário buscar melhorias nos itens referentes aos aspectos tangíveis: Espaço físico, número de assentos, Quantidade de terminais de autoatendimento, número de caixas internos e acessibilidade.

Vale ressaltar também que os respondentes em sua totalidade não souberam avaliar os quesitos Disponibilidade de Bebedouros e Disponibilidades de banheiros, assim presume-se que os itens citados não estão disponíveis de forma acessível e visível aos clientes.

Tratando-se do aspectos intangíveis, os itens que apresentam insatisfação dos clientes são: Capacidade de solução de problemas e Capacidade de oferecer informações.  

1. Propostas de melhorias para a Agência Bancária Londres (Passo)

1 – Se realizar o treinamento e não comprar a máquina. O custo do treinamento será de R$ 5.000,00 mensais para a agência, mantendo os seus clientes.