APS CRM PRIMEIRO SEMESTRE

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E

 COMUNICAÇÃO – ICS

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

SANTOS – SP

2016

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SANTOS – SP

2016

SUMÁRIO

1.        INTRODUÇÃO        04

2.   FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ..................................................................05

3.        ESTUDO DE CASO:        31

CONCLUSÃO        34

BIBLIOGRAFIA        35

1. INTRODUÇÃO

A administração do relacionamento com o cliente é uma estratégia de marketing utilizada para aperfeiçoar as relações entre clientes e empresas com o objetivo de atender as necessidades e expectativas dos clientes, de forma a sempre atender bem os clientes para que a empresa possa crescer no mercado e aumentar a sua receita. O presente trabalho tem como objetivo apresentar teorias de diferentes autores da administração, com ênfase no atendimento dos clientes nas organizações empresariais, e em seguida apresentar a empresa Assessoria Verreschi de Cobrança (pequeno porte) e apontar devidas melhorias.

2. ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

2.1. Marketing de Relacionamento

De acordo com Mckenna (1993) as empresas precisam ter estratégias de marketing que apresentem um conjunto de esforços para manter um relacionamento comercial duradouro e estável com seus clientes; o marketing de relacionamento.

Segundo Kotler (2000) para entender o marketing de relacionamento com o cliente deve se entender o processo de atração e retenção de clientes. O ponto de partida deste processo são os possíveis clientes e a empresa deve trabalhar de forma detalhada com esses possíveis clientes para identificar quem são seus clientes potenciais – que tem interesse e podem pagar pelo produto ou serviço e os clientes desqualificados – que possuem problemas de crédito ou não são lucrativos. Após identificar os clientes a empresa tentara converter esses clientes potenciais em clientes eventuais, entretanto esses clientes podem continuar comprando da concorrência e a empresa então age para que essas pessoas se tornem clientes preferenciais. Depois a organização deve criar programas de associação que ofereça toda uma série de benefícios aos clientes para que se tornem associados. Após isso, espera se que esses clientes se transformem em clientes defensores, aqueles que recomendam seus produtos e serviços a outras pessoas. Por fim, a última etapa é transformar os clientes defensores em clientes parceiros, quando o cliente e a empresa trabalham ativamente em conjunto. Entretanto pode acontecer que no meio do caminho alguns clientes se tornem inativos por motivos de falência, mudança de local da organização, insatisfação e tantos outros motivos, neste caso a empresa pode criar estratégias de reconquista para buscar esses clientes inativos. A empresa deve investir na construção de relacionamentos para fidelizar seus clientes e aumentar a sua receita. Para saber quanto uma empresa deve investir na construção de relacionamentos para que seus custos não ultrapassem os ganhos, é preciso identificar os cinco níveis de investimentos, mas antes a empresa deve considerar a quantidade de clientes e do nível da margem de lucro, pois uma empresa que possui muitos clientes não dará conta de ficar telefonando para saber a opinião de seus clientes, a empresa pode, por exemplo; criar uma linha de atendimento ao cliente pela internet para facilitar o relacionamento com os seus clientes.

Ainda citando Kotler (2000) os cinco níveis de investimentos:

1. Marketing básico: O vendedor apenas vende o produto.
2. Marketing reativo: O vendedor vende o produto e estimula o cliente a telefonar caso haja alguma duvida.
3. Marketing responsável: O vendedor telefona para o cliente após a venda para verificar se o produto atende as suas expectativas, se tem alguma duvida ou sugestão de melhoria do produto. Assim a empresa pode melhorar o seu desempenho.
4. Marketing pró-ativo: O vendedor entra em contato com o cliente de tempos em tempos para verificar se o produto atende a suas expectativas, se tem alguma duvida ou sugestão de melhoria do produto. Assim a empresa pode melhorar o seu desenvolvimento.
5. Marketing de parceria: A empresa trabalha continuamente em conjunto com o cliente para descobrir meios de alcançar o melhor desempenho.

Gordon (2002) afirma que o marketing de relacionamento não se limita apenas ao atendimento pessoal com o cliente, mas também se aplica a processos e demais ferramentas para a melhora do relacionamento, desta forma, as linhas entre as empresas, as vendas e os clientes são continuas e levam os negócios a novas abordagens, esforços de todos os gestores e vendedores e, assim dando inicio a uma criação de valores para os consumidores.

2.2 Consumidor

Consumidor é qualquer pessoa natural ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final, ou seja, para seu uso pessoal ou de sua família, não comercializando o serviço ou produto. Consumidor é qualquer pessoa, natural ou jurídica, que contrata, para sua utilização, a aquisição de mercadoria ou a prestação de serviço, independentemente do modo de manifestação da vontade; isto é, sem forma especial, salvo quando a lei expressamente a exigir. Consumidor é todo aquele que, para o seu uso pessoal, de sua família ou dos que se subordinam por vinculação doméstica ou protetiva a ele, adquire ou utiliza produtos, serviços ou quaisquer outros bens ou informação colocados a sua disposição por comerciantes ou por qualquer outra pessoa natural ou jurídica, no curso de sua atividade ou conhecimento profissional.

Segundo Kotler (1998), a área do comportamento do consumidor estuda como pessoas, grupos e organizações selecionam, compram, usam e descartam produtos, serviços, ideias ou experiências para satisfazer suas necessidades e seus desejos, ou seja, o consumidor compra sempre aquilo que está necessitando ou que pensa que necessita.

 2.2.1 O Perfil do consumidor atual

A chamada “nova geração” do varejo possui mais confiança para comprar através de lojas virtuais, o que foi muito importante para que os empresários passassem a incluir esse novo perfil de cliente em suas estratégias, constatando que, na situação atual do mercado, é preciso integrar os ambientes físicos e online para garantir espaço entre a concorrência e não ficar para trás. A ligação entre o físico e digital (chamada estratégia multicanal) é cada vez mais presente no varejo – e não poderia ser diferente. Lojistas precisam estar preparados para promover a melhor experiência de compra aos seus clientes, satisfazendo suas necessidades e seus interesses.