APS FIDELIDADE
Por: Gildean De Moura Siqueira • 20/5/2016 • Trabalho acadêmico • 11.141 Palavras (45 Páginas) • 220 Visualizações
UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUIÇÃO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO: CIÊNCIAS CONTÁBEIS
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: um estudo sobre a implantação de um programa de fidelidade na microempresa Esclusif
BRASÍLIA
2015
Alunos: Ângela Crisostomo Ramos dos Santos RA: C506680
Francisca Maria da Silva RA: C5772I3
Gecilene Santos de Almeida RA: C69IAF3
Gildean de Moura Siqueira RA: C4813D2
Lucas dos Santos Passos RA: C692CA5
Paulo Vitor Padilha da Silva RA: C51FIF4
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: um estudo sobre a implantação de um programa de fidelidade na microempresa Esclusif[pic 1]
BRASÍLIA
2015
SUMÁRIO
| 06 |
| 08 |
2.1 Clientes: Definições e Entendimentos | 08 |
2.1.1 Cliente | 08 |
2.1.2 Tipos de Clientes | 08 |
2.1.3 Marketing de Relacionamento e os 4Ps | 09 |
2.1.4 O Comportamento do Consumidor é um Processo | 10 |
2.1.5 O Comportamento do Consumidor envolve muitos fatores diferentes | 10 |
2.1.6 A Estrutura Organizacional deve atender aos clientes | 10 |
2.2 Clientes como Início e Fim dos Processos Organizacionais | 10 |
2.2.1 Processo | 10 |
2.2.2 Processos Relativos ao Produto | 11 |
2.2.3 Processos de Apoio | 11 |
2.2.4 Produto | 11 |
2.2.5 Atributos do Produto | 11 |
2.2.6 Desenho do Processo Organizacional | 11 |
2.2.7 Os Clientes e os Projetos de Produtos e Projetos de Processos | 12 |
2.2.8 Origens do Clicentrismo e as Ondas de qualidade | 12 |
2.3 Segmentação de Mercado e Definição de Clientes-Alvo | 13 |
2.4 Atributos Valorizados pelos Clientes | 18 |
2.4.1 Definindo a Palavra “Necessidades” | 18 |
2.4.2 Expectativas comuns dos clientes | 20 |
2.4.3 Atributos valorizados pelos clientes intermediários e clientes internos | 20 |
2.4.4 Ciclo de serviço e atributos dos clientes | 21 |
2.4.5 Pacote genérico de valor para o cliente | 21 |
2.5 Risco ao Ouvir os Clientes e como Seleciona-los | 23 |
2.5.1 Os clientes sabem o que querem | 23 |
2.5.2 Mais do que voltado para o cliente | 23 |
2.5.3 A miopia de marketing e o cuidado ao ouvir as necessidades dos clientes | 24 |
2.5.4 Selecionando Clientes | 25 |
2.5.5 Como selecionar clientes | 25 |
2.6 Canais de Acesso dos Clientes às Organizações | 26 |
2.7 Requisitos Exigidos dos que Interagem com os Clientes | 29 |
2.7.1 Satisfação dos clientes | 30 |
2.7.2 Evidências da avaliação da satisfação dos clientes | 31 |
2.7.3 Entendendo a gestão do e-relacionamento com o Cliente | 32 |
2.7.4 O e-relacionamento | 32 |
2.7.5 As novas regras da economia que norteiam o relacionamento entre organizações e clientes | 33 |
2.7.6 Princípios propulsores da economia | 34 |
2.7.7 Customização em massa e aumento de valor | 35 |
2.7.8 Acessibilidade: espaço e tempo | 35 |
| 36 |
| 39 |
3.1 Resultados do questionário referente ao perfil da organização | 39 |
3.2 Resultados do questionário referente ao relacionamento entre a empresa e o cliente | 40 |
| 41 |
| 43 |
| 44 |
| 48 |
| 48 |
| 48 |
| 49 |
| 49 |
| 50 |
| 50 |
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