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INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

EPA- ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

AUTOESCOLA SPEED CAR

Carlos Roberto da Silva Ferreira RA T588JH-6

Graziella Saraiva RA B269DE-1

Guilherme Colli RA B3268D-0

Paulo Henrique RA B455AA-5

Thuany Madeira RA B31283-1

Rafael Madeira RA T534GD-9

SANTANA DE PARNAÍBA-SP

2012

Carlos Roberto da Silva Ferreira RA T588JH-6

Graziella Saraiva RA B269DE-1

Guilherme Colli RA B3268D-0

Paulo Henrique RA B455AA-5

Thuany Madeira RA B31283-1

Rafael Madeira RA T534GD-9

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 2° Semestre do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

SANTANA DE PARNAÍBA-SP

2012

AGRADECIMENTOS

Agradecemos à Empresa AUTOESCOLA SPEED CAR, a toda sua equipe por nos atender e nos dar o suporte necessário para a realização deste trabalho acadêmico, bem como a integrante de nosso grupo Guilherme Colli em facilitar os contatos e deixar abertas as portas da empresa, proporcionando aprendizado aos integrantes do grupo.

RESUMO

A atualidade econômica tem exigido cada vez mais das Organizações em termos de melhorias, qualificação, criatividade e preparo para gerenciamento de conflitos, independe do setor em que se enquadra.

O estudo da administração evidencia que para o sucesso das Organizações frente ao mercado altamente competitivo, é necessário o entendimento e superação das dificuldades encontradas para ter sucesso.

Alguns pontos são incisivos e impactantes para a permanência destas empresas no mercado, e reflete de forma crescente o valor da opinião dos clientes internos e externos na realidade atual. Torna-se necessário a adoção de estratégias e planejamento para diferenciar sua empresa em relação às outras instituições. A visão do cliente, cada vez mais exigente face ao aumento das opções emergentes no mercado, é essencial para o entendimento do que é necessário para atingir sua satisfação, tendo como objetivo a conquista da fidelização do mesmo.

A preocupação dos Administradores no setor de comércio eletrônico tem seu foco em aumentar o padrão de qualidade em produtos e serviços, garantindo a boa comunicação organizacional, um bom trabalho em equipe, dirimindo seus conflitos.

Este estudo de caso tem como finalidade conhecer, diagnosticar e sugerir melhorias para a empresa: AUTOESCOLA SPEED CAR.

Sumário

⦁ INTRODUÇÃO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .06

1.1. Fundamentação Teórica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .08

⦁ ESTUDO DE CASO AUTO ESCOLA SPEED CAR

2.1Perfil da Organização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19

2.1.1 Historia da empresa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

2.1.2 Composição da força de trabalho. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

2.1.3 Mercado e Segmentação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21

2.1.4 Concorrência da organização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

2.1.5 Principais fornecedores................. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..22

2.2 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

2.2.1 Canais de acesso dos clientes da organização. . . . . . . . . . . . ..23

2.2.2 Solicitações obtidas pelo atendimento da organização. . . . . . . .23

2.2.3 Requisitos necessários da equipe de atendimento direto. . . . . .24

2.2.4 Avaliação da importância dos atributos por produto ou serviço. 24

2.2.5 Ferramentas utilizadas para ouvir clientes. . . . . . . . . . . . . . . . . 25

2.2.6 Seleção de clientes que interessam. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25

2.2.7 Desafios diários relacionados com o trato de clientes. . . . . . . . 26

3. ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26

3.1Sugestões e melhoria. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

4. CONCLUSÃO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .