Administração estratégica

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP[pic 3]

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

SANTANA DE PARNAIBA

2015

Autor:

Ragder Miralha; R.A.: BO864D-0

TEMA: UM ESTUDO DE COMO A EMPRESA B2W COMPANHIA GLOBAL DO VAREJO ADMINISTRA O SEU RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES DA “GERAÇÃO SMARTPHONE”.

Atividades Práticas Supervisionadas, trabalho apresentado como exigência para a avaliação 8º semestre, do curso de Administração, da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

Orientador: Profº Hélio

SANTANA DE PARNAÍBA

2015

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AGRADECIMENTOS.

A Deus por ter me dado saúde e força para superar as dificuldades.

Aos meus pais, pelo amor, incentivo e apoio incondicional.

A esta universidade, seu corpo docente, e todos que direta ou indiretamente fizeram parte da minha formação, e a todos que acreditaram no meu crescimento pessoal e no meu sucesso, o meu muito obrigado.

“O único lugar que o sucesso vem antes do trabalho é no dicionário.”

Albert Einstein

                                                                    “A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos”.

                              Philip Kotler

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO.............................................................................................................07

1 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO..................................................................................08

1.1 Apresentação da empresa. .......................................................................................08

1.2 Força de trabalho..................................................................................................... 10

1.3 Produtos e Clientes.................................................................................................. 10

1.4 Concorrentes da organização....................................................................................12

1.5 Principais insumos....................................................................................................12

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA..............................................................................13

2.1 Relacionamento com os clientes...............................................................................13

2.2 Criação de estratégias................................................................................................14

2.3 Busca de vantagens competitivas..............................................................................15

2.4 Medição de satisfação do cliente..............................................................................16

3. IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS...........................................................................19

4. ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIA............................................................20

5. ANEXOS.....................................................................................................................21

5.1 Estrutura societária da empresa Lojas Americanas S/A............................................21

5.2 Evolução do comércio eletrônico no Brasil – 2001-2011.........................................21

5.3 Marcas sob a gestão da B2W....................................................................................22

5.4 B2W e principais concorrentes (varejo tradicional e e-commerce)..........................22

5.5 Evolução do valor das ações da B2W (BTOW3) na BOVESPA..............................23

5.6 Ebitda da B2W..........................................................................................................24

5.7 Faturamento da B2W no e-commerce do Brasil.......................................................24

5.8 Participação de mercado da B2W no e-commerce do Brasil....................................25

INTRODUÇÃO

De acordo com as taxas de crescimento atuais, as visitas em sites de e-commerce através de tablets e smartphones deverão representar 50% de todas as visitas ao comércio eletrônico.

A B2W - Companhia Global do Varejo é uma empresa de grande porte que atua no comércio eletrônico, a mesma é uma empresa privada que foi criada no final do ano de 2006 pela fusão entre as empresas Submarino, Shoptime e Americanas.com.

A Companhia opera por meio de uma plataforma digital, com negócios que apresentam forte sinergia, como: multicanal, multimarca e multinegócios, com o objetivo de competir com as maiores empresas do varejo tradicional (Ponto Frio, FNAC, Casas Bahia, Walmart, entre outras), oferecem mais de 35 categorias de produtos e serviços, por meio dos canais de distribuição internet, televendas, catálogos, TVs e quiosques.

Seus principais clientes são os consumidores do setor varejista online, chamados de e-consumidores, ou seja, “consumidores eletrônicos”.

O presente trabalho tem o propósito de descrever como a empresa B2W Companhia Global do Varejo mantém o seu Relacionamento com os clientes da geração srmatphone, com o objetivo de identificar possíveis pontos fracos e sugerir melhorias.

1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

1.1 Apresentação da empresa

        A B2W Companhia Global do Varejo é uma empresa de comércio eletrônico criada pela fusão entre as empresas Submarino, Shoptime e Americanas.com.

       Uma empresa de grande porte com mais de cinco mil funcionários, tem sua sede localizada no Rio de Janeiro e mais de três filiais localizadas em São Paulo/Capital.