Atividades

PRESTE ATENÇÃO - VOCÊ DEVE ENVIAR AS ATIVIDADES DA AULA 3 E 4 NO PORTIFÓLIO 4. CADA CONJUNTO DE ATIVIDADE VALE 2,5 PONTOS. ESTANDO TODAS CORRETAS TOTALIZAM 10 PONTOS.

Dúvidas me perguntem no quadro de avisos.

Envie as questões junto com as respostas.

Atividades das  aulas 3  e 4

1. Sobre as abordagens de qualidade, explique:

a) Abordagem fundamentada no produto: (0,25 ponto)

Resposta: A Abordagem fundamentada no Produto corresponde à diferenças de quantidade de algum ingrediente ou em um atributo desejado. Nesta abordagem usa-se normalmente a comparação entre dois produtos.

Exemplo: 1° produto custa 200,00  e o 2° produto também custa 200,00  os dois  tem os mesmos atributos porem o 2° produto oferece um  atributo a mais pelo mesmo preço, sendo assim o 2° produto terá mais qualidade.

b) Abordagem fundamentada no valor: (0,25 ponto)

Resposta: A Abordagem fundamentada no valor corresponde a qualidade em termos de preço e custo, e defende que qualidade tem a ver com o preço.

Exemplo: o consumidor pagara um valor mais elevado por um produto de maior qualidade, ou seja a qualidade e compatível com preço. Arroz do tipo 1,2,3 o arroz tipo 1 tem mais qualidade por isto e mais caro.

2. Leia o texto: Será que os “Clientes Amáveis” estão arruinando sua Empresa. Agora responda:

a)  Em sua opinião qual o melhor tipo de cliente, o que reclama, mais volta ou que não reclama, mais nunca volta? Justifique sua resposta. (4 linhas) (0,25 ponto)

Resposta: Na minha opinião o melhor tipo de cliente e o que reclama  mais volta  pois este tipo de cliente  e importante para a empresa, porque permite que vejamos  onde estamos errando e muitas vezes por despiste não nos damos conta do erro, e ate percebermos talvez  já perdemos muitos clientes. Pois o cliente satisfeito traz 10 novos clientes e os insatisfeitos levam 20 novos clientes ou seja este cliente nunca mais volta e ainda faz propaganda do mal atendimento do estabelecimento .

b)  Explique o mandamentos do atendimento ao cliente: “Sistema”, não “sorriso”: Dizer por favor e obrigado, não garante que vocês façam o trabalho certo na primeira vez, sempre. Somente os sistemas lhe garantem isso”. (0,25 ponto)

Resposta: o mandamento do atendimento ao cliente : “sistema”...Somente os sistemas lhe garantem isso” quer dizer atender o cliente sem um sorriso ou nao mostrando disposição,  só pelo fato de você dizer obrigado e por favor não quer dizer  que você atendeu bem ou seja que o cliente tenha gostado e sentido bem atendido; e que você tenha feito bem o seu trabalho. Somente se toda a empresa estiver trabalhando como se fosse um so departamento ou seja todos os departamentos devem estar comprometidos e envolvidos  em aprimorar todo o sistema  de acordo com as necessidades de cada cliente sem que ele tem que pedir.

3. Após fazer a leitura da aula 4 responda:

a) Em sua opinião, quais vantagens as empresa podem ter em investir na qualidade em serviço? (4 linhas) (0,25 ponto)

Resposta: As  vantagens que as empresas podem ter em investir na qualidade em serviço são:  retorno financeiro, diminuição do numero de reclamações dos clientes, diminuição da evasão dos clientes e mantendo os clientes antigos, satisfação dos clientes, menor sensibilidade à variação de preços e aumento do porte de compras.

b) O que você entendeu sobre  checklist? (0,25 ponto)

resposta: ckecklist  e  uma lista onde se anota tudo que vai precisar para executar  alguma tarefa ou em algo que esteja planejando fazer evitando assim possíveis esquecimentos, falhas ou faltas , um checklist  pode ser feito por qualquer pessoa ou empresa que querem organizar algo a ser feito.

4. Estudamos algumas ferramentas para aquisição da qualidade em serviço. Cite e explique cada uma delas. (0,5 ponto)

Resposta: As ferramentas para aquisição da qualidade em serviço são:

*Controle estatístico de Processo – O CEP tem um papel importantíssimo no gerenciamento da rotina do dia-a-dia das organizações pois possibilita  aplicar uma acao eficaz contra problemas e dificuldades que as organizações por ventura venham a ter durante todo o processo de criação de um produto ou serviço.

*Programa de Melhoria para Alcançar Defeito Zero – Este programa baseia-se no conceito de que a quebra é a falha visível por isto baseia-se em cinco medidas para obter “quebra zero” que são:  estruturação das condições básicas; obediência das condições de uso; regeneração do envelhecimento; sanar as  falhas do projeto; incrementar a capacitação técnica.

*Programa dos 14 Pontos de Deming – De acordo com Deming a qualidade começa com a alta administração e é uma atividade estratégica, em seus 14 pontos para melhoria da qualidade, ele enfatiza a necessidade de métodos estatísticos de controle ,educação e melhoria objetiva , os 14 pontos são: criem constância de proposito, adotem nova filosofia, cessem a dependência da inspeção, evitem ganhar negocio baseando-se em preço, melhorem  constantemente o sistema de produção e serviço, institua treinamento no trabalho, institua a liderança, elimine o medo, rompa barreiras interdepartamentais, elimine slogans e exortações, elimine quotas ou padrões de trabalho, faca com que as pessoas sintam orgulho pelo trabalho, institua programas de educação e de automelhoria,coloque todos para trabalhar pelo atingimento das metas.