CLIMA ORGANIZACIONAL E ENDOMARKETING EM UM GRUPO DE FRANQUIAS DE COSMÉTICOS

PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL E ENDOMARKETING EM UM GRUPO DE FRANQUIAS DE COSMÉTICOS NA CIDADE DE PELOTAS – RS

Cristiana Gabriela Kersting

Curso Superior de Tecnologia em

Processos Gerenciais

Universidade Federal de Pelotas

Resumo

O presente estudo tem por objetivo identificar a percepção dos consultores de vendas, caixas, estoquistas e gerentes a respeito do clima organizacional de um grupo de franquias de cosméticos da cidade de Pelotas, Rio Grande do Sul. Participaram desta pesquisa os colaboradores envolvidos diretamente com o setor de vendas. O clima organizacional analisado é baseado na percepção dos funcionários, em sua satisfação e no que difere de cada loja. Foram utilizados princípios do endomarketing para a elaboração do questionário e para análise dos dados. Na metodologia foi realizada uma pesquisa descritiva com abordagem quantitativa, aplicação de questionário levando em consideração a Escala de Likert na tabulação de satisfação. A análise dos dados se deu no lançamento dos resultados numa planilha de Excel e feita a média aritmética de cada questão abordada, a fim de verificar se o grau de satisfação difere entre as lojas e se o colaborador interno encontra-se satisfeito com a organização. Como resultado verificou-se que o grau de satisfação dos colaborados no geral encontra-se elevado, com uma mínima variação entre cada loja.

Palavras- chaves: Endomarketing; Pesquisa de Clima Organizacional; Franquia.

Abstract This study aimed to identify the perception of sales associates, cashiers, stockers and managers about the organizational climate of a cosmetics franchise in the city of Pelotas, Rio Grande do Sul. Participants of this research employees directly involved with the sector sales. The organizational climate analysis is based on the perceptions of employees in their satisfaction and that differs from each store. It used principles of internal marketing to prepare the questionnaire and data analysis. The methodology a descriptive survey was conducted using a quantitative approach, a questionnaire taking into account the Likert Scale in the tab satisfaction. The data analysis was the launch of the results in an Excel spreadsheet and made the arithmetic mean of each issue addressed in order to verify the degree of satisfaction differ between stores and the domestic employee is satisfied with the organization. Key-words: Internal Marketing; Organizational Climate Research; Franchise.

1 INTRODUÇÃO

Preocupadas com o cliente externo, as organizações começaram a aplicar o marketing como uma ferramenta de desenvolvimento da imagem da organização, dos produtos e/ou serviços, tornando-se fundamental para a sobrevivência das empresas.

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Com o passar dos anos, também houve a necessidade de um novo posicionamento das empresas em função das mudanças que ocorreram na mentalidade das mesmas, colocando o ser humano em lugar de destaque na perspectiva interna das organizações. Precisou-se então voltar-se mais às necessidades básicas de alimentação, vestuário, abrigo e segurança, pois o sucesso das organizações dependeria diretamente do colaborador interno satisfeito fazendo com que as organizações invistam mais no ser humano e suas necessidades pessoais.

Nesse contexto há pelo menos uma década, o endomarketing passou a fazer parte da estruturação das organizações tornando-se fator importante e um diferencial obrigatório para o sucesso das mesmas. A comunicação de forma direcionada tornou-se importante para o contexto organizacional, pois a satisfação ou insatisfação do cliente interno condiz muito com o sucesso da organização. Sabe-se da dificuldade de hoje de manter um colaborador motivado e satisfeito com seu emprego, pois o mercado de trabalho está cada vez mais competitivo e precisando de mão de obra, surgindo consequentemente o aumento da rotatividade de pessoas.

Para que ocorra um controle da satisfação dos colaboradores as organizações deveriam aplicar, frequentemente, pesquisas de clima organizacional e posteriormente criar um plano de ação a fim de reverter os pontos negativos e potencializar os positivos.

Diante disso, o presente estudo aborda, essencialmente, a temática Endomarketing no Grupo Teresa Regina - O Boticário. Esse grupo é uma franquia que comprou o direito de vender os produtos da marca O Boticário, e por isso segue os padrões estabelecidos pela franqueadora. Em função disso, os clientes da marca encontram os mesmos produtos e um mesmo padrão de atendimento em todas as lojas, seja qual for a cidade onde estiverem. Por meio deste sistema de padronização de franquias foi possível construir uma relação próxima e especial com os consumidores ao longo dos anos. A unificação dos processos em toda a rede só acontece porque são estabelecidas regras claras e bem definidas aos operadores (proprietários) das franquias.

Assim sendo, este trabalho propõe a seguinte questão de pesquisa: o clima organizacional difere entre as lojas de uma mesma franqueada dentro da cidade de Pelotas?

Justifica-se o presente estudo pelo fato do Grupo Teresa Regina ter tido um crescimento significativo no número de lojas e consequentemente de colaboradores, impactando na satisfação de cada colaborador. Foi constatado que não se realizou nenhum trabalho com o mesmo objetivo ou similar nos últimos três anos. Com o elevado crescimento fica a dúvida se o cliente interno está satisfeito ou não com a empresa, sua estrutura de trabalho, remuneração, comunicação interna, dentre outros, e se isso difere de uma loja para outra, considerando-se que o grupo em estudo possui sete lojas na cidade de Pelotas.

Diante do exposto, foi desenvolvida uma pesquisa de clima organizacional com o intuito de analisar se difere a satisfação de cada unidade dentro de uma mesma franquia e realizar uma avaliação do clima organizacional.

Nesse sentido, o objetivo geral deste estudo é: identificar o grau de satisfação dos colaboradores das sete lojas que compõem o Grupo Teresa Regina na cidade de Pelotas/RS.

Para atender ao objetivo geral proposto, têm-se os seguintes objetivos específicos:

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a) Realizar pesquisa de satisfação entre os colaboradores envolvidos diretamente com o setor de vendas de cada loja;

b) Realizar análise comparativa entre os graus de satisfação de cada loja;

c)