ESCOLA DE NEGÓCIOS E HOSPITALIDADE CURSO DE PROCESSOS GERENCIAS TECNÓLOGO

UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI

ESCOLA DE NEGÓCIOS E HOSPITALIDADE

CURSO DE PROCESSOS GERENCIAS - TECNÓLOGO

JONAS DA SILVA PINHEIRO

Diagnóstico organizacional – Processos Organizacionais da empresa BMC Hyundai S.A.

SÃO PAULO

2019

JONAS DA SILVA PINHEIRO

Diagnóstico organizacional – Processos Organizacionais da empresa BMC Hyundai S.A.

Trabalho apresentado no Curso de Processos Gerenciais instituição de ensino superior Universidade Anhembi Morumbi de São Paulo, como requisito para a realização da disciplina de prática profissional: Diagnóstico organizacional.

Orientador(es):  Profa. Márcia Aparecida dos Santos

                   

SÃO PAULO

2019 

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RESUMO

Diagnóstico realizado a fim de identificar problemas nos processos dos setores SSC e RAP da empresa BMC Hyundai S.A., por meio do levantamento de dados que permitam a análise e aplicação dos conceitos de Diagnóstico Organizacional. Auxiliando os gestores a avaliarem profundamente a situação do negocio para conseguir detectar os pontos fortes e fracos com isso é possível identificar e prevenir problemas.

LISTA DE FIGURAS 

Figura 1 – Organograma da empresa BMC Hyundai S.A. ......................................             09

Figura 2 – Fluxo de processo SSC............................................................................             10

Figura 3 - Fluxo de processo de garantias .......................................................................... 11

Figura 4 – Fluxo de processo venda MPP. ........................................................................             11

Figura 5 – Fluxo processo RAP ..............................................................................             11

Figura 6 – Fluxo processo de garantia melhorado......................................................             14

Figura 7 – Fluxo processo venda MPP melhorado......................................................             15

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LISTA DE TABELAS

Tabela 1 – KPI – venda de MPP.......................................................................................   16

Tabela 2 – KPI processo de garantia..................................................................................             16

LISTA DE ABREVEATURAS E SIGLAS 

FL - Fork-lift

DSN – Departamento de Semi Novos

Adm – Administração

Mkt – Marketing

SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente

GGT – Gente, Gestão e Tecnologia.

GRRA – Gestão em Repactuação e Recuperação de Ativos

SSC – Serviços e Soluções ao Cliente

RAP – Representante Autorizado de Peças

MPP – Manutenção Preventiva Programada

HHIB – Hyundai Heavy Industrial

Q.R – Quality Report

SAB – Serviço Autorizado BMC

MTTR – Men Time To Report

NPS – Net Promotor Score

PAD – Plataforma de Abastecimento e Distribuição

SUMÁRIO

1.        INTRODUÇÃO        8

1.1        Objetivos do trabalho        8

1.2        Objetivo específico        8

2.        DADOS DA EMPRESA        8

3.        MISSÃO, VISÃO E VALORES DA EMPRESA        9

5.        DEPARTAMENTOS DA EMPRESAS E SUAS FUNÇÕES        10

5.1        Setores SSC        10

6.        ANÁLISE SWOT        12

6.1        Setores SSC        12

6.2        Setor RAP        13

7.        PROPONDO MELHORIAS E SOLUÇÕES        14

7.1 Melhoria no processo de garantia dentro do SSC ...................................................14

7.2 Melhorias no processo de venda MPP ..........................................................................15

8.        INDICADORES DE QUALIDADE        16

      8.1 KPI da venda de contratos de MPP ...........................................................................................16

      8.2 KPI processo de garantia  .........................................................................................................16

9.        CONCLUSÃO        17

REFERÊNCIAS        17

1. INTRODUÇÃO

 

Aplicando os fundamentos do diagnostico organizacional para analise dos dados coletados conseguindo detectar os pontos fortes e fracos, com isso é possível identificar e prevenir problemas. Para identificar um problema operacional ou administrativo precisamos ter uma visão holística para entender como toda organização funciona. Buscando uma padronização nos processos para garantir a busca pela excelência no atendimento e orientação para atender as expectativas dos clientes. Utilizado técnicas do diagnostico organizacional como matriz SWOT, fluxo de processo, modelagem de processos e diagramas de processos. Olhando sempre para a missão, visão e valores da empresa.