Lolzaço para conseguir os trabalhos

No capítulo 13, Kotler aborda questões sobre desenvolvimento e gerenciamento de serviços, buscando responder às seguintes questões: Como se definem e se classificam os serviços e no que eles diferem dos produtos? Como se comercializam os serviços? Como se pode melhorar a qualidade dos serviços? Como o marketing de serviços pode criar fortes marcas? Como o marketing de produtos podem melhorar os serviços de apoio ao cliente?

Os serviços são definidos como um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte posse de nenhum bem. Sua execução pode ou não estar ligado ao dinheiro como por exemplo: alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro em um banco, cortar o cabelo, viajar de avião, aconselhar-se com um advogado - todas essas atividades envolvem a compra de um serviço; sua produção pode ou não ser relacionada a um produto. Os serviços podem envolver pessoas e/ou equipamentos, podem exigir ou não a presença do cliente e podem atender a necessidades pessoais ou empresariais.

As categorias do mix de serviços podem ser divididas em:

• Bem tangível - Não há serviço associado.

• Bem tangível associado a serviço - Oferta consiste em bem tangível associado a 1 ou mais serviços; Showrooms, entrega diferenciada, assistência técinica, instruções de uso, etc.

• Híbrida - A oferta consiste tanto em bens e em serviços como por exemplo, os restaurantes.

• Serviço principal associado a bens ou serviços secundários - a oferta consiste em um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio; Exemplos são as companhias aéreas.

• Serviço puro - A oferta consiste em serviço puro como por exemplo, massagens, psicoterapia etc

Podemos encontrar prestação de serviços nos mais variados setores; eles estão presentes no setor governamental, (como em hospitais, escolas e agências regulatórias) nas entidades sem fins lucrativos, (como museus, igrejas e fundações), no setor de negócios, (como as linhas aéreas, bancos, hotéis e companhias de seguro), no setor de fabricação (como nos serviços prestados por operadores de computadores e contadores) e no setor de varejo (como nos serviços prestados por balconistas, caixas e vendores).

A variedade de serviços faz com que seja possível realizar um distinção entre eles, podendo ser classificados em:

• Baseados em equipamentos (lava-rápidos, maquinás de venda) ou baseados em pessoas (contadores, psicólogos)

People-based services vary by whether unskilled, skilled, or professional workers provide them. Service companies can choose among different processes to deliver their service.

• Some services need the client’s presence. Brain surgery requires the client’s presence, a car repair does not. If the client must be present, the service provider must be considerate of his or her needs.

• Services may meet a personal need (personal services) or a business need (business services).

• Service providers differ in their objectives (profit or nonprofit) and ownership (private or public). These two characteristics, when crossed, produce four quite different types