O Trabalho de Conclusão

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ANGELA KONZEN[pic 12]

PROJETOS ESPECIAIS: PESQUISA DE SASTISFAÇÃO DOS CLIENTES DA EMPRESA DE................

Trabalho de Conclusão de Curso aprovado, apresentado à UNOPAR – Universidade Norte do Paraná, no Centro de Ciências Empresariais Sociais Aplicadas, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharelado em Administração, com a nota final igual a _______, conferida pela Banca Examinadora formada pelos professores.

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       Tutor Eletrônico:  Aparecida de Cássia da Silva

       Universidade Norte do Paraná

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      Prof. Orientador- Henry Nonaka

      Universidade Norte do Paraná

Londrina, ______de________de 2012

Agradeço a Deus em primeiro lugar, pela sabedoria e por tudo que sou e tenho.

 Projetos Especiais: Pesquisa de Satisfação dos Clientes da Empresa de.... 2012. Número total de folhas 51. Trabalho de Conclusão de Curso Bacharelado em Administração – Centro de Ciências Empresariais e Sociais Aplicadas, Universidade Norte do Paraná, Londrina, 2012.

RESUMO

As empresas buscam constantemente, a fidelização do cliente, ou seja, fazer com que ele volte a procurar seus serviços.  A satisfação do cliente é uma conseqüência da qualidade no atendimento, as empresas cada vez mais estão mudando seus princípios e se adequando as exigências dos clientes, que está aumento muito o mercado. A temática abordada neste estudo tem como objetivo principal a Satisfação dos clientes da empresa de....

Palavras- chave: Satisfação, clientes, qualidade

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LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1- Sexo........................................................................................................29

Gráfico 2- Faixa etária.............................................................................................30

Gráfico 3- Quanto tempo você é cliente da loja.......................................................31

Gráfico 4- Renda familiar.........................................................................................32

Gráfico 5- Quanto ao atendimento do funcionário para o cliente o que você acha

.................................................................................................................................33

Gráfico 6- Qual o motivo que você se tornou cliente da loja....................................34

Gráfico 7- Qual a freqüência que você realiza as suas compras.............................35

Gráfico 8- Quanto à procura dos produtos, são encontrados..................................36

Gráfico 9- Quais dos fatores é mais importante para o atendimento.......................37

Gráfico 10- Em relação ás instalações físicas o que você acha..............................38

Gráfico 11- em relação aos preços dos produtos, o que você acha........................38

Gráfico 12 - Como você se sente ao atendimento do açougue...............................39

Gráfico13- Em relação ao atendimento do caixa, como você se sente....................40

Gráfico 14- Variedade dos produtos.........................................................................41

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SUMÁRIO

1 Introdução..................................................................................................................8

2 Desenvolvimento.....................................................................................................10

2.1 Justificativa...........................................................................................................10

2.2 Problema da Pesquisa.........................................................................................13

2.3Objetivos...............................................................................................................14

2.4 Referencial Teórico..............................................................................................15

2.5 Metodologia..........................................................................................................23

2.6 Desenvolvimento..................................................................................................25

2.6.1 Caracterização da organização em estudo.......................................................26

2.6.2 Diagnóstico........................................................................................................28

2.6.3Apresentação dos Resultados...........................................................................42

2.7 Considerações finais............................................................................................45

3Elementos Pós- textuais...........................................................................................47

3.1 Referenciais.........................................................................................................47

3.2 Apêndice..............................................................................................................48

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1. INTRODUÇÃO

Hoje em dia não há mais dúvidas de que a satisfação dos clientes está diretamente relacionada com os resultados da empresas. As avaliações da satisfação dos clientes são de fundamental importância na quantificação e na estrutura da relação com o cliente e os resultados da organização.