TRABALHO - A GESTÃO DE SERVIÇO

Situação problema:

A clínica Odonto Quality, é especializada em odontologia e atende a um público diversificado:

adulto e criança, pacientes do SUS e convênios particulares. São disponibilizadas diariamente

30 fichas para o atendimento de pacientes do SUS, que são distribuídas a partir das 7h30. Os

clientes particulares são atendidos com hora marcada, previamente agendada pela central de

atendimento da clínica.

A clínica está enfrentando um sério problema com relação à satisfação dos clientes, fato que já

está gerando perda dos clientes particulares e desgaste da imagem da empresa. Por esse motivo,

o proprietário da clínica, Arthur Barreto, contratou um consultor a fim de solucionar o problema

da Odonto Quality.

O contexto da clínica é o seguinte:

 A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas30 pessoas, o que está gerando

formação de filas e má acomodação dos pacientes.

 Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que chegam, tendo que

aguardar o dia todo.

 Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do ambiente e da demora

no atendimento.

 Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial e pelo telefone, pois

esperam até 15 minutos para obter uma resposta simples.

 A clínica tem em seu quadro profissional 4 (quatro) dentistas.

 Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos são as crianças, pois choram muito

e geralmente precisam realizar raio X durante o atendimento.

 A clínica possui apenas 02 aparelhos de raio x, ou seja, sempre o cliente terá que aguardar

outro finalizar.

 A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e com 2 convênios particulares.

Você será o consultor contratado pelo proprietário da clínica e deverá analisar os gaps ocorridos

na empresa e propor um plano de ação para a resolução cada um.

Análise dos Gaps

1º Gap – Divergência de expectativas: cliente deseja ser atendido dentro do horário agendado e

acomodado adequadamente em uma sala de espera que atenda em conforto e sem aglomerações.

2º Gap – Má qualidade no atendimento: A clínica entende que são disponibilizadas 30 senhas

diárias para atendimento do SUS e que também necessita atender pontualmente os pacientes já

pré-agendados pela central de atendimento da clínica. No entanto percebe-se há uma perda de

controle de agendas e nos atendimentos aos pacientes no horário marcado.

3º Gap – Inconsistência nos serviços oferecidos: Pacientes não são atendidos no horário

agendado, esperam demais, são acomodados indevidamente e superlotam a sala de espera.

4º Gap - Dissensão entre o serviço prestado e comunicação ao cliente: Falta pontualidade e

sobrecarga de profissionais onde o número já é reduzidos.

5º Gap – Contraste entre o serviço esperado e oferecido: A clínica possui uma quantidade

pequena de profissionais e poucos equipamentos. Gerando dessa forma demora no atendimento,

aumentando fila, o tempo de espera e consequentemente a insatisfação do cliente é expressa.

Soluções dos Gaps

1º Gap – Dimensionar a real capacidade de atendimento e da sala de espera. O processo de

marcação de consulta