Tabela de atividades complementares

5. ANÁLISE DOS RESULTADOS

Este capítulo relatará todos os dados obtidos na aplicação do questionário junto aos clientes internos e externos da VIAN, onde os resultados apurados foram tratados no Microsoft Excel onde pudemos visualizar as respostas de forma quantitativa. Os mesmos serão respaldados com base em autores de grande relevância no meio acadêmico.

5.1 Resultados obtidos com os clientes externos

Questão 01 – sexo dos consumidores.

Gráfico 1 – Percentual de participantes referente ao sexo – Anápolis/Alexânia – 2009  

[pic 1]

  Fonte: Pesquisa das autoras (2009).

Tendo como avaliação a variável sexo, observa-se que o maior percentual em relação a pesquisa, refere-se a do sexo feminino, totalizando 57%, contra 43% do sexo masculino.

Questão 02 – Faixa etária dos clientes.

Gráfico 2 – Percentual referente a faixa etária dos clientes – Anápolis/Alexânia – 2009

[pic 2]

Fonte: Pesquisa das autoras (2009).

Considerando a variável faixa etária dos clientes, é possível notar pela sua abrangência no gráfico 2, que a faixa etária de 20 a 29 anos e 30 a 39 anos encontrou-se em um empate, obtendo o percentual de 39% cada e 13% referiu-se a 40 a 49 anos e 9% de 50 a 59 anos.

 Fazendo uma conexão entre o gráfico 03, pode-se verificar que na faixa etária que engloba a idade de 20 a 39 anos refere-se a clientes que trabalham entre as duas cidades ou estudantes que utilizam o serviço para usufruir de faculdades ou escolas próximas a essas cidades.

Questão 03 – Escolaridade dos clientes.

Gráfico 3 – Percentual referente à escolaridade dos clientes – Anápolis/Alexânia – 2009

[pic 3]

Fonte: Pesquisa das autoras (2009).

A partir da análise da escolaridade dos clientes externos da VIAN, percebeu-se que 24% possuem o ensino médio completo; 23% ensino médio incompleto; 22% superior incompleto; 13% superior completo; 12% ensino fundamental completo e 6% ensino fundamento incompleto.

Ao realizar o cruzamento com o gráfico 2, é percebido que grande parte utiliza os serviços para se deslocarem até as faculdades próximas.  

Questão 04 – Quantas vezes por semana você utiliza o serviço da VIAN?

Gráfico 4 – Percentual referente à quantidade de vezes que utiliza os serviços da VIAN – Anápolis/Alexânia – 2009.

[pic 4]

Fonte: Pesquisa das autoras (2009).

Em relação à utilização dos serviços da VIAN por semana, foi possível detectar que 33% utilizam de 2 a 4 vezes, 41% 1 vez por semana e 26% 5 vezes ou mais.

O ônibus é hoje o principal meio de transporte usufruído pela população. Segundo Caiafa (2002) apanhar um ônibus sozinho pode ser um sinal de emancipação para o jovem que principia a se apartar da família. O ônibus é, portanto, um lugar onde o dia a dia da cidade surge com mais nitidez, fazendo-se um recorte interessante da vida social das cidades.

Questão 05 – Já precisou utilizar o SAC da VIAN?

Gráfico 5 – Referente a utilização do serviço do SAC da empresa – Anápolis/Alexânia – 2009  

[pic 5]

Fonte: Pesquisa das autoras (2009).

Dentre as pessoas que utilizam os serviços da VIAN, foi possível detectar através das análises que 51% já precisou utilizar o serviço SAC da empresa e 49% não precisou. Os clientes buscam sempre que os serviços e produtos superem ou atendam as suas expectativas através de informações e análises, quando se sentem satisfeitos tendem a se manter fiéis a empresa.

Questão 06 – Quanto tempo demorou para ser atendido (a)?

Gráfico 6 – Referente ao tempo de demora no atendimento – Anápolis/Alexânia – 2009  

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Fonte: Pesquisa da autora (2009).

Através de análise referente ao tempo de demora no atendimento fazendo o cruzamento com o gráfico 5, percebeu-se que 10% foram atendidos em 1 minuto,52% de 2 a 5 minutos , 30% de 6 a 8 minutos e 8% acima de 9 minutos.

De acordo com o decreto 6523/08, no qual aborda as novas regras para os serviços de Call Center, o consumidor não pode esperar mais do que 1 minuto para ser atendido.

Questão 07 – O que te levou a usá-lo?

Gráfico 7 – Referente o que levou o cliente a utilizar o serviço – Anápolis/Alexânia – 2009  

 

[pic 7]

Gráfico 8: Referente o que levou o cliente a utilizar o serviço.

Fonte: Pesquisa da autora (2009).

Baseando-se na análise encontrou-se os seguintes resultados, 52% foi as reclamações, 6% as sugestões e 42% obter informações.

Segundo Zenone (2007, p.109) o Call Center assume definitivamente a postura de interagir com o cliente visando conquistar a lealdade agregando um valor extra ao produto ou serviço e sendo uma atividade fundamental  no processo de transformar oportunidades em receitas.

Questão 08 – O que achou do atendimento?

Gráfico 8 – Referente à avaliação do atendimento – Anápolis/Alexânia – 2009  

        

[pic 8]

Fonte: pesquisa das autoras (2009).

Dados da pesquisa referente à avaliação do atendimento revelaram-se que 8% disseram que o atendimento foi ótimo, 46% bom 28% regular , 14% ruim e 4% péssimo.

Dantas (2004) ressalta que a apreensão com a manutenção da qualidade do atendimento é essencial. Mas, só isto não basta. Não adianta, por exemplo, ter colaboradores afáveis, se o cliente para conseguir resolver um problema, tem que encarar rotinas internas burocráticas e estressantes, que nas quais exigem diversos deslocamentos e processos para conseguir o que lhe é de direito.