Trabalho Completo e Finalizado de Processos

[pic 1][pic 2]

TRABALHO FINAL

Matriz de trabalho final
Disciplina: Estrutura e Processos Organizacionais	Módulo: Presencial (On laine Pandemia)
Aluno: Maria Kaline Saraiva Araujo	Turma: T17 – Pós em administração
Tarefa: Trabalho Final
Seleção da organização e justificativa
A organização escolhida é onde trabalho atualmente; Estou na empresa a pouco mais de 05 anos, recentemente fui promovida para o cargo de supervisora, mas desde antes, mesmo atuando como analista, já participava da implantação de alguns processos e operações dentro da organização. Falarei da empresa com o nome fictício de “Interfice”, pois não consegui o termo de permissão para citar o nome da empresa, principalmente pela dificuldade do home office.   A empresa “Interfice” foi fundada em 1991 com a guarda de documentos para um grande banco internacional, rapidamente passou a especializar-se na área de backoffice e então sua cartela de cliente foi aumentando rapidamente, hoje a empresa é uma das lideres e referecias no mercado de BPO, e possui clientes em vários seguimentos como saúde, mercado financeiro e imobiliário, bancos, jurídico, seguros, recursos humanos dentre outros. Em 2017 a empresa passa a integrar o grupo de uma grande empresa multinacional e então ganha muito mais valor no mercado, destacando-a ainda mais no mercado de BPO (Business Process Outsourcing). Recentemente a empresa esta passando por um processo de transformação digital, onde todas as suas operações precisam oferecer tecnologia para os seus clientes e diminuir ao máximo o esforço físico dos seus colaboradores através da otimização do processo.
Análise da estrutura processual da organização
Atualmente a empresa “Interfice” possui uma estrutura organizacional Linear, por ser uma empresa de grande porte, as cadeias administrativas são subdivididas por seguimentos e cada área tem seus subordinados, desde o CEO da empresa até os colaboradores que execultam o serviço operacional. O Organograma da empresa é muito bem dividido, mas alguns gestores dizem que se sentem sobrecarregados, pois fazem gestão de diversas operações, ou seja, um coordenador tem que fazer gestão de 10 operações e até mesmo um supervisor chega a ter 03 operações para desenvolver o serviço operacional.  Abaixo podemos ter uma idéia de como hoje é subdivido o seguimento em atualmente eu atuo. [pic 3]   Infelizmente a imagem não ficou muito nítida, pois o tamanho do arquivo é grande, mas, atualmente na minha área temos 01 diretor, 01 Superintendente, 01 gerente, 02 coordenadores, 09 supervisores e 14 tipos de clientes diferentes, e pouco mais de 300 funcionários, isso somente no seguimento da cadeia em que atualmente atuo. Como podemos perceber, os lideres se sentem sobrecarregados,pois muita das vezes exercem diversas funções extras para suprir a falta de funcionário, e isso prejudica o setor operacional, principalmente no que tange o desenvolvimento de processos, já que a empresa esta inserida no tipo de departamentalização por processos.
Definição de um problema processual
O problema processual apresentando no trabalho é do seguimento de Saúde, especificamente no setor de contas Médicas de uma grande operadora de Saúde assistencial. Os departamentos do setor são subdividos em Preparação de documentos, digitalização e formalização para disponibilizar a imagem ao cliente final de acordo com a data de pagamento.   O problema processual apresentado é no processo de formalização dos documentos, hoje a operação formaliza 200 mil guias de exames médicos, e todo esse processo é feito manualmente, o que vem acarretando atraso na entrega e consequentemente reclamações dos clientes e seus credenciados, pois o pagamento desses procedimentos depente justamente dessa ultima etapa que é a formalização. Abaixo vemos como funciona o processo atualmente. [pic 4][pic 5][pic 6]                       Preparação                             Digitalização                           Formalização Manual[pic 7][pic 8] Preparação: Essa etapa Consiste em preparar e higienizar os documentos recepcionados de todo o Brasil. Nessa etapa é feito a separação dos documentos de acordo com a ordem pré-estabelecida, posteriormente é feito a colagem das etiquetas de numeração sequencial para realizar o quebra das páginas na esteira seguinte. Digitalização: Como o próprio nome já diz, essa é a etapa em que os documentos são digitalizados, ou seja, a etapa em que é gerado a imagem para a próxima esteira efetuar a formalização dessas guias. Formalização Manual: Após a digitalização, é feito a formalização desses documentos, essa etapa consiste em atrelar o numero da guia enviada a uma numeração no sistema, para que seja de fácil acesso para o cliente localizar aquela fatura e a guia que deseja. Veja abaixo um exemplo. [pic 9][pic 10]   O Processo de  formalização  desses documentos é bem simples, um analista consegue formalizar cerca de 1.000 guias por dia, ou seja, considerando os 20 dias úteis de trabalho, ele consegue formalizar 20.000 guias ao mês. Se recebermos cerca de 200.000 (duzentos mil) guias ao mês para ser tratado, somente nessa esteira é necessários 10 analistas. Atualmente na operação, a esteira de formalização é o maior GAP operacional e diariamente recebemos notificação do cliente, com atrasos nessa demanda final. A operação vem passando por uma situação financeira bem complicada, onde precisamos reduzir ao máximo o numero de HCs para que o faturamento mensal comece a dar lucro para a empresa.
Proposta de um novo processo que dirima o problema identificado
A proposta por mim apresentada é a implantação da ferramenta de OCR (Optical Character Recognition) na esteira de formalização manual dessas guias, acredito que essa ferramenta ira proporcionar agilidade ao processo e principalmente reduzir o numero de HCs para que o faturamento mensal do setor comece a trazer benefícios financeiros para a organização. Ferramenta do OCR   OCR é um termo em inglês que significa Optical Character Recognition, é uma tecnologia para reconhecimento de caracteres a partir da imagem de um documento, pode ser eles escaneados , escritos a mão, datilografados ou impressos. Através dessa ferramenta conseguimos extrair arquivo de texto que pode ser editável. Essa tecnologia já é muito utilizada no mercado, porém ainda não chegou na organização “Interfice”. Atualmente existem vários programas gratuitos de leitura de OCR disponível na WEB, ou seja, a empresa “Interfice” não terá nenhum custo com a ferramenta, mas é claro, que se a nova tecnologia implantada dar certo, a empresa pode estar aprimorando a ferramenta comprando a plataforma da tecnologia e adaptando-a da melhor forma possível ao produto. Projeto Piloto - Implantação do OCR   Para implantar essa ferramenta no setor, antes é necessário fazer o “treinamento” de performance das guias, como existem apenas 04 guias padrão na operação, essa etapa será simples, mas, antes terá que ser feito todos os ajustes necessário para que esse novo fluxo operacional seja implementado, para que isso ocorra da melhor forma possivel, será necessário todo o acompanhamento da equipe de TI. Esse treinamento das guias, nada mais é do que mostrar para a ferramenta aonde fica localizados os números na imagem em que ela precisa extrair, para isso, será necessário coletar no mínimo 20 documentos iguais e aplicar essa sequencia de informações na ferramenta. Feito todo esse processo, a nova tecnologia já estará disponível para ser implantada.   Falando sobre o fluxo operacional do setor, de inicio será necessário um acompanhamento dos colaboradores, principalmente em relação a extração dos números das guias, pois pode acontecer da imagem não estar 100% nítida, ou até mesmo ocorrer alguma falha inesperada na ferramenta. Veja abaixo como ficará o novo fluxo do processo com a implantação da ferramenta do OCR. [pic 11][pic 12][pic 13][pic 14] Preparação            Digitalização            Formalização OCR                     Formalização Manual[pic 15][pic 16][pic 17]   A nova mudança de processo ira ocorrer após a etapa da digitalização. Após as imagens estar disponivel no sistema, será feito a formalização desses documentos pela leitura automática do sistema OCR, caso aconteça algum imprevisto, como já mencionado acima, seja ele, imagem não nítida, confusão de informação, interpretação errada dos números, ou até mesmo uma falha na ferramenta, essas guias devem ser direcionadas para a fila de formalização manual, onde será tratada pelo colaborador manualmente.   A principio podemos trabalhar com um ganho de 50% de leitura dos processos, mas 80% é o numero ideal para que ferramenta esteja funcionando de acordo com as expectativas; É nítido o ganho de tempo nesse processo, e principalmente a diminuição do serviço manual, considerando que iremos conseguir reduzir pela metade o numero de HCs dedicado apenas nessa etapa da esteira, que consequentemente poderão ser aproveitados em etapas anteriores para agilizar o processo. Ganhos Diminuição do serviço Manual; Qualidade e agilidade na entrega para o cliente final; Diminuição do numero de HCs dedicados à esteira de formalização; Programa 100% gratuito, não irá gerar custos ao setor; Aumento dos lucros operacionais;   É nítido acima que o novo fluxo operacional e a implantação do OCR ira trazer benefícios ao setor, pois de inicio não irá ter nenhum custo, pelo contrario ira proporcionar um aumento de receita para o setor que vem obtendo prejuízos financeiros. No projeto inicial não vejo nenhuma perda, nem de receita, muito menos no fluxo operacional, pois ele irá trazer benefícios ao setor, além de futuramente atingir uma performance de 80%, ou seja, das duzentas mil guias tratadas ao mês, a estimativa é que cerca de cento e sessenta mil seja feito pelo OCR, e apenas quarenta mil ser feita de forma manual. Apresentação do projeto ao gestor da área   Considerando a eficiência do novo projeto, o mesmo foi apresentado ao coordenador da área, que atende pelo nome fictício de João, no dia 16 de novembro de 2020. A principio ele se agradou da nova proposta de fluxo operacional apresentada, elogiou o trabalho e disse ser um ótimo conteúdo proposto para que seja aplicado no dia a dia da carreira profissional, disse também que o OCR além dos benefícios apresentados no trabalho, tem outras diversas funcionalidades que podem ser aproveitado na operação, porém não é tão simples quanto parece fazer a mudança de todo o fluxo que hoje já é pré-estabelecido. Em paralelo João ficou com uma cópia do trabalho e disse que irá levar sim o projeto adiante, pois acredita que todas as oportunidades de sugestões e melhorias são bem vindas na operação, ainda mais pelo fato dessa nova ferramenta não gerar nenhum custo de inicio. Disse também que 01 cópia do projeto  será apresentado ao diretor Denis da área e outra cópia será direcionado ao setor responsável da empresa para que seja verificado todas as possibilidades de tentativa para que essa nova ferramenta seja implantada na operação. Referências Bibliograficas   https://esquemaria.com.br/estruturas-organizacionais/#estruturas Acesso em 05/11.   https://www.interfile.com.br/  Acesso em 05/11.   https://pt.wikipedia.org/wiki/Reconhecimento_%C3%B3tico_de_caracteres Acesso em 06/11.

        

...